高速公路收费员工作制度

PAGE高速公路收费员工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范高速公路收费员的工作行为，确保收费工作的准确、高效、有序进行，保障高速公路运营管理的顺畅，为过往司乘人员提供优质的服务。（二）适用范围本制度适用于本公司从事高速公路收费工作的全体收费员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，依法履行收费职责。2.优质服务原则以热情、文明、规范的服务态度，为过往司乘人员提供便捷、高效的服务，树立良好的窗口形象。3.准确高效原则确保收费操作准确无误，提高收费效率，减少车辆等待时间，保障高速公路交通流畅。4.安全保密原则保障收费工作场所和人员的安全，严格遵守保密规定，防止信息泄露。二、岗位职责（一）入口收费员岗位职责1.提前到达收费亭，做好上岗前的准备工作，包括检查收费设备、票据、备用金等是否齐全完好。2.当车辆驶入收费车道时，礼貌地向司机问好，使用文明用语，如“您好，请稍等”等。3.准确输入车型、车号等信息，认真核对车辆行驶证、驾驶证等有效证件，确保信息准确无误。4.对于免费车辆，严格按照相关政策规定进行查验，确认符合免费条件后，快速办理免费手续。5.按照规定的收费标准，准确收取通行费，唱收唱付，告知司机应缴金额和找零金额。6.熟练操作收费设备，确保收费过程快速、准确，如遇设备故障，及时报告班长和监控室，并采取相应的应急措施。7.做好收费数据的记录和上传工作，保证数据的准确性和及时性。8.保持收费亭内的整洁卫生，爱护收费设备和设施。（二）出口收费员岗位职责1.同样提前做好上岗准备工作，确保各项物品齐全。2.车辆到达出口时，主动迎接司机，再次使用文明用语问候。3.认真核对入口信息，检查车辆通行卡的有效性和完整性。4.根据车辆行驶里程和收费标准，准确计算并收取通行费，如发现异常情况，及时与入口站联系核实。5.对于需要缴费的车辆，快速完成收费操作，将找零和票据递给司机，并告知司机注意事项。6.对特殊车辆，如军警车辆、抢险救灾车辆等，按照相关规定进行处理，确保快速放行，并做好记录。7.协助班长处理车道内的突发事件，如车辆拥堵、纠纷等，维护收费秩序。8.下班后，整理好收费亭内的物品，与接班人员做好交接工作。（三）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织收费员按时上岗、下岗，确保人员出勤正常。2.在上岗前，检查收费设施设备是否正常运行，如有问题及时报修。3.在收费过程中，加强对车道的巡查，监督收费员的操作规范，及时纠正不规范行为。4.处理车道内的各类突发事件，如设备故障、车辆故障、司乘人员纠纷等，协调相关部门进行解决，确保车道畅通。5.统计本班的收费数据，核对票据使用情况，确保收费工作准确无误。6.组织本班收费员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。7.负责与监控室、其他班组以及相关部门的沟通协调工作，及时传达上级指示和工作要求。8.做好本班的安全管理工作，确保收费亭和周边环境的安全。三、工作流程（一）上岗流程1.提前15分钟到达指定地点集合，由班长点名，检查着装是否整齐规范，佩戴好工作牌、徽章等。2.跟随班长前往收费亭，在班长的带领下进入收费亭，做好上岗前的准备工作，包括清洁收费亭内卫生、检查设备运行情况、领取票据和备用金等。3.班长检查收费员的准备工作完成情况，确认无误后，通知监控室本班人员已上岗。（二）收费流程1.入口收费流程车辆驶入收费车道，收费员微笑着向司机问好，使用文明用语。要求司机出示行驶证、驾驶证等有效证件，同时观察车辆外观和所载货物情况。准确输入车型、车号等信息，核对证件信息与输入信息是否一致。对于免费车辆，按照规定查验相关证件或证明材料，确认符合免费条件后，操作免费放行程序，并做好记录。对于缴费车辆，按照收费标准计算通行费金额，告知司机应缴金额，唱收唱付，收取通行费。将找零和票据递给司机，同时告知司机注意事项，如妥善保管票据、出口时交回等。操作收费设备，打印收费凭证，完成收费数据的记录和上传工作。2.出口收费流程车辆到达出口车道，收费员主动迎接，问候司机。收取车辆通行卡，检查通行卡是否完好，与入口信息进行核对。根据通行卡记录的入口信息和车辆行驶里程，按照收费标准计算并收取通行费。如发现通行卡信息异常或车辆行驶路径有疑问，及时与入口站联系核实情况。对于缴费车辆，完成收费操作后，将找零和票据递给司机，并再次告知注意事项。对于特殊车辆，按照相关规定进行处理，如查验证件、登记信息、快速放行等，并做好记录。操作收费设备，打印出口票据，完成收费数据的记录和上传工作。（三）下岗流程1.收费工作结束后，收费员整理好收费亭内的物品，如票据、备用金、设备等，确保物品摆放整齐有序。2.关闭收费设备电源，检查设备是否正常关闭，如有异常情况及时报告班长。3.清理收费亭内的垃圾，保持收费亭内整洁卫生。4.与接班人员进行交接，将票据、备用金、设备运行情况等详细信息告知接班人员，并在交接记录上签字确认。5.跟随班长前往指定地点集合，由班长点名后，统一带回休息区。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，不得使用服务忌语。2.与司乘人员交流时，语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语气亲切和蔼。3.回答司乘人员的问题时，要耐心细致，不得推诿或不耐烦。（二）行为规范1.着装统一规范，保持整洁干净，不得随意更改制服样式或佩戴与工作无关的饰品。2.坐姿端正，不得趴在收费台上或有其他不雅姿势。3.站立时，挺胸收腹，双手自然下垂或放在规定位置，不得倚靠收费亭。4.微笑服务，主动向司乘人员展示良好的精神面貌，不得面无表情或态度冷漠。5.收费操作过程中，动作规范、熟练，不得出现操作失误或故意拖延时间。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，定期打扫，不得在收费亭内堆放杂物。2.收费亭外周边环境要保持干净，无垃圾、杂物等。3.收费设备、设施要保持完好，定期进行维护保养，确保正常运行，不得出现设备故障影响收费工作。五、操作规范（一）收费设备操作规范1.严格按照设备操作手册进行操作，不得擅自更改设备参数或进行违规操作。2.开机时，先开启电源，等待设备自检完成后再进行其他操作。3.输入车型、车号等信息时，要仔细核对，确保准确无误。4.收取通行费时，要准确选择收费标准，避免误收或漏收。5.打印票据时，要确保票据清晰、完整，无卡纸、缺页等情况。6.设备出现故障时，要立即报告班长和监控室，并按照应急预案进行处理，不得自行拆卸或维修设备。（二）票据管理规范1.票据由专人负责领取、发放和保管，建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。2.领取票据时，要核对票据的种类、数量、起止号码等信息，确保票据完好无损。3.发放票据时，要按照顺序依次发放，不得跳号或错发。4.收费员在使用票据过程中，要认真填写票据内容，确保字迹清晰、准确，不得涂改或伪造票据。5.下班后，将剩余票据交回票据管理人员，双方核对无误后签字确认。6.定期对票据进行盘点，确保账实相符，如有差异要及时查明原因并进行处理。（三）备用金管理规范1.备用金由专人负责管理，设立备用金账户，严格按照规定进行收支核算。2.备用金的金额要根据实际工作需要合理确定，确保满足日常找零需求。3.领取备用金时，要填写领取登记表，注明领取金额、时间、用途等信息。4.收费员在使用备用金找零时，要唱收唱付，准确找零，并做好记录。5.下班后，将剩余备用金交回管理人员，双方核对金额无误后签字确认。6.定期对备用金进行盘点，确保账实相符，如有短缺要查明原因并追究相关人员责任。六、安全管理（一）人身安全1.收费员在上岗期间要遵守交通规则，注意自身安全，不得在车道内随意走动或玩耍。2.遇到恶劣天气或突发事件时，要听从班长指挥，及时采取安全防范措施，如关闭收费亭门窗等。3.不得与司乘人员发生冲突或争吵，避免受到人身伤害。4.定期参加安全培训和应急演练，提高自我保护意识和应急处理能力。（二）设备安全1.收费设备由专人负责维护保养，定期进行检查、清洁、调试等工作，确保设备正常运行。2.不得随意拆卸、更换收费设备的零部件，如发现设备故障要及时报修，不得擅自维修。3.在使用收费设备过程中，要严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当损坏设备。4.下班后，要关闭收费设备电源，做好设备的防护措施，防止设备被盗或损坏。（三）现金安全1.备用金要妥善保管，存放在专门的保险柜或安全箱内，不得随意放置。2.收取的现金要及时缴存银行，不得留存大量现金在收费亭内。3.现金交接时，要严格按照规定进行，双方核对金额无误后签字确认，确保现金安全。4.加强对现金存放场所的安全防范措施，安装监控设备，防止现金被盗。七、监督与考核（一）内部监督1.监控室负责对收费员的工作进行实时监控，发现问题及时通知相关人员进行处理。2.班长要加强对本班收费员的日常监督，及时纠正不规范行为，对违规行为进行记录并上报。3.定期开展内部检查，对收费工作的各个环节进行检查，包括收费操作、服务质量、票据管理、备用金管理等，发现问题及时整改。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱等，接受司乘人员和社会公众的监督。2.对于收到的投诉举报，要及时进行调查处理，将处理结果反馈给投诉举报人，并做好记录。3.定期收集司乘人员的意见和建议，了解他们对收费工作的满意度，不断改进服务质量。（三）考核制度1.建立收费员考核制度，对收费员的工作表现进行全面考核，考核内容包括业务技能、服务质量、工作纪律、安全管理等方面。2.考核方式采用日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由班长和监控室进行记录，定期考核由公司组织相关部门进行。3.根据考核结果，对表现优秀的收费员进行表彰和奖励，对存在问题的收费员进行批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的予以辞退。八、培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等，确保培训工作有序开展。2.培训内容包括业务知识、服务规范、操作技能、安全知识等方面，根据不同岗位和人员需求进行针对性培训。3.培训方式采用内部培训、外部培训、现场实操、案例分析等多种形式，提高培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训人员按时参加培训。2.培训过程中，要注重培训效果的评估，通过考试、实际操作、问卷调查等方式了解培训人员对培训内容的掌握程度和培训满意度。3.对培训效果不理想的人员，要进行补考或重新培训，确保培训人