高速公路收费所工作制度

PAGE高速公路收费所工作制度一、总则（一）目的为加强高速公路收费所的管理，规范收费工作流程，提高服务质量和工作效率，确保高速公路收费工作的顺利进行，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本收费所实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本高速公路收费所全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展收费工作。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供文明、高效、便捷的服务。3.规范操作原则：严格按照规定的工作流程和操作标准进行收费作业。4.安全管理原则：确保收费所的人员、财产和信息安全。二、岗位职责（一）所长岗位职责1.全面负责收费所的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.负责收费所人员的管理和考核，合理调配人员，提高工作效率。3.组织开展收费业务培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。4.负责与上级主管部门、相关单位的沟通协调，确保收费工作的顺利进行。5.定期对收费所的工作进行检查和总结，及时发现问题并解决。（二）副所长岗位职责1.协助所长开展收费所的管理工作，负责具体的业务指导和监督。2.负责收费所的日常运营管理，包括收费设备的维护、票据管理、资金管理等。3.组织开展收费业务的自查自纠工作，及时发现和纠正存在的问题。4.负责与其他部门的协调配合，共同做好高速公路的运营管理工作。5.完成所长交办的其他工作任务。（三）收费班长岗位职责1.负责本班的收费工作组织和管理，确保收费工作的正常进行。2.组织本班人员学习收费业务知识和操作技能，提高业务水平。3.监督本班人员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为。4.负责本班的票据管理和现金缴存，确保票据和资金的安全。5.协助处理收费过程中的突发事件，及时向上级报告。（四）收费员岗位职责1.严格按照规定的收费标准和操作流程进行收费作业，确保收费准确无误。2.文明礼貌地为司乘人员提供服务，解答疑问，处理投诉。3.负责收费亭内的卫生清洁和设备维护，保持良好的工作环境。4.协助班长做好本班的其他工作，如票据管理、现金缴存等。5.遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗。（五）监控员岗位职责1.负责监控收费所内的工作情况，包括收费亭、车道、广场等区域。2.实时监控收费设备的运行状态，及时发现并报告异常情况。3.对收费过程进行录像，保存相关资料，以备查询。4.协助处理收费过程中的突发事件，及时向上级报告。5.负责监控室的卫生清洁和设备维护，保持良好的工作环境。（六）票据员岗位职责1.负责票据的领购、保管、发放和核销工作，确保票据的安全。2.严格按照规定的程序办理票据业务，做到手续齐全、账目清晰。3.定期对票据进行盘点和核对，确保账实相符。4.协助收费员做好票据的使用和管理工作，解答相关疑问。5.遵守工作纪律，不得擅自将票据转借他人。（七）电工岗位职责1.负责收费所内电气设备的安装、调试、维护和维修工作。2.定期对电气设备进行巡检，及时发现并排除安全隐患。3.协助处理电气设备故障，确保设备正常运行。4.负责电气设备的节能管理，降低能耗。5.遵守安全操作规程，确保自身和他人的安全。三、收费业务流程（一）入口收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员引导车辆停在指定位置。2.收费员向司机问好，查验车辆行驶证、驾驶证等有效证件。3.收费员根据车型、车类，按照收费标准计算应收金额，并告知司机。4.司机缴费后，收费员打印通行卡，将通行卡交给司机，并告知司机出口收费站名称和行驶路线。5.收费员开启栏杆，放行车辆。（二）出口收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员引导车辆停在指定位置。2.收费员收取司机的通行卡，刷卡读取车辆入口信息和行驶里程。3.收费员根据车型、车类、行驶里程，按照收费标准计算应收金额，并告知司机。4.司机缴费后，收费员打印发票，将发票交给司机。5.收费员开启栏杆，放行车辆。（三）特殊情况处理流程1.无通行卡车辆处理流程司机称丢失通行卡，收费员应要求司机提供有效证件，并核实车辆入口信息。收费员根据核实情况，按照规定收取通行卡工本费，并按照最远站点收费标准收取通行费。收费员做好记录，并向司机开具收据。2.车型不符车辆处理流程收费员发现车型不符，应立即报告班长，并与司机核实车型。班长应及时与监控室联系，核实车辆入口信息。根据核实情况，按照实际车型收取通行费，并向司机说明情况。3.绿色通道车辆处理流程司机称运输鲜活农产品，要求享受绿色通道优惠政策，收费员应查验车辆行驶证、驾驶证、营运证等有效证件，并检查货物是否符合绿色通道政策规定。收费员对车辆进行拍照，并做好记录。符合绿色通道政策规定的，免费放行车辆；不符合规定的，按照正常标准收取通行费。4.突发事件处理流程收费过程中发生突发事件，如设备故障、交通事故等，收费员应立即报告班长，并采取相应的应急措施。班长应及时赶到现场，组织人员进行处理，并向上级报告。监控员应密切关注现场情况，及时提供相关信息。处理完毕后，应做好记录，并对相关情况进行总结分析。四、服务规范（一）服务用语规范1.收费员在工作中应使用文明礼貌用语，如“您好”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等。2.回答司机问题时，应语言清晰、简洁、准确，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.遇到司机不满或投诉时，应耐心倾听，诚恳道歉，并及时处理。（二）服务态度规范1.收费员应保持微笑服务，态度热情、亲切，主动为司乘人员提供帮助。2.不得与司乘人员发生争吵或冲突，不得故意刁难司乘人员。3.对待司乘人员应一视同仁，不得歧视或偏袒。（三）服务行为规范1.收费员应着装整齐、规范，佩戴工号牌，保持良好的形象。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在收费亭内吸烟、吃东西、玩手机等。3.收费亭内物品应摆放整齐，保持清洁卫生。4.遇有特殊情况，如恶劣天气、交通拥堵等，应积极配合相关部门做好应急处置工作，为司乘人员提供便利。五、安全管理制度（一）安全责任制度1.建立健全安全责任制度，明确各级人员的安全职责。2.所长是收费所安全工作的第一责任人，对安全工作负总责。3.副所长、班长等管理人员负责具体的安全管理工作，对分管区域的安全工作负责。4.收费员、监控员、票据员、电工等工作人员应遵守安全操作规程，做好本职工作范围内的安全工作。（二）安全教育培训制度1.定期组织工作人员进行安全教育培训，提高安全意识和安全技能。2.安全教育培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置知识等。3.新员工入职时，应进行岗前安全教育培训，经考试合格后方可上岗。4.对发生安全事故的人员，应进行专项安全教育培训，吸取教训，防止类似事故再次发生。（三）安全检查制度1.建立安全检查制度，定期对收费所进行安全检查。2.安全检查内容包括收费设备、电气设备、消防设施、票据管理、资金安全等。3.对检查中发现的安全隐患，应及时整改，明确整改责任人、整改措施和整改期限。4.对重大安全隐患，应立即停止相关工作，采取临时防护措施，并及时向上级报告。（四）应急处置制度1.制定完善的应急处置预案，包括火灾、交通事故、设备故障、突发事件等。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。3.发生安全事故时，应立即启动应急处置预案，迅速采取措施进行救援和处置，并及时向上级报告。4.应急处置工作结束后，应及时总结经验教训，对应急处置预案进行修订和完善。六、设备管理制度（一）设备采购制度1.根据收费所的实际需求，制定设备采购计划。2.设备采购应遵循公开、公平、公正的原则，通过招标、询价等方式进行。3.采购的设备应符合国家相关标准和行业要求，具有良好的质量和性能。4.设备采购合同应明确设备的规格、型号、数量、价格、交货时间、售后服务等条款。（二）设备安装调试制度1.设备到货后，应及时组织安装调试，确保设备正常运行。2.安装调试过程中，应严格按照设备安装说明书和操作规程进行操作。3.安装调试完成后，应进行验收，验收合格后方可投入使用。（三）设备维护保养制度1.建立设备维护保养制度，定期对设备进行维护保养。2.设备维护保养内容包括清洁、润滑、紧固、调整、防腐等。3.对设备的关键部位和易损件，应定期进行检查和更换。4.设备维护保养应做好记录，包括维护保养时间、内容、人员等。（四）设备故障维修制度1.设备发生故障时，应及时报告班长，并填写设备故障报修单。2.班长应及时安排维修人员进行维修，并跟踪维修进度。3.维修人员应按照设备维修操作规程进行维修，确保维修质量。4.设备维修完成后，应进行验收，验收合格后方可投入使用。5.对设备故障原因进行分析总结，采取相应的预防措施，防止类似故障再次发生。七、票据管理制度（一）票据领购制度1.票据员应根据收费业务需求，定期到上级主管部门领购票据。2.领购票据时，应填写票据领购申请表，经所长批准后，到指定地点领购。3.领购的票据应与申请表一致，数量准确，质量完好。（二）票据保管制度1.设立票据专用库房，配备必要的防盗、防火、防潮、防虫等设施。2.票据应分类存放，整齐有序，便于查找和核对。3.票据库房应定期进行盘点，确保账实相符。4.票据管理人员应严格遵守票据保管规定，不得擅自将票据转借他人或挪作他用。（三）票据发放制度1.票据员应根据收费员的工作需要，定期发放票据。2.发放票据时，应填写票据发放登记表，注明票据种类、数量、发放时间、发放人员等信息。3.收费员领取票据后，应签字确认。（四）票据核销制度1.收费员应定期将使用过的票据交回票据员进行核销。2.票据员应认真核对票据的使用情况，包括收费金额、车辆信息、票据号码等。3.核销后的票据应妥善保管，以备上级检查。4.对票据核销过程中发现的问题，应及时查明原因，并进行处理。八、考核与奖惩制度（一）考核制度1.建立健全考核制度，对工作人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量、业务水平等方面。3.考核方式包括日常