客户合同续签提醒流程规范

客户合同续签提醒流程规范一、总则（一）目的规范。为规范客户合同续签提醒流程，提升服务效率，降低合同违约风险，特制定本流程规范。1.适用范围本规范适用于公司所有涉及客户合同续签提醒的业务部门及人员。包括但不限于销售部、客服部、法务部、合同管理部等。2.基本原则（1）及时性原则。合同续签提醒工作应在合同到期前规定时间内完成，确保客户及时收到提醒并采取相应行动。（2）准确性原则。提醒内容应准确无误，包括合同关键信息、续签方式、联系方式等，避免因信息错误导致客户误解或遗漏。（3）完整性原则。提醒流程应覆盖所有续签合同，确保无遗漏、无遗漏环节，保证合同续签工作的完整性。（4）合规性原则。所有操作应符合公司相关法律法规及内部管理制度，确保流程合规合法。二、组织架构（一）职责划分。各部门在合同续签提醒流程中的职责明确，确保责任到人，避免推诿扯皮。1.销售部（1）合同到期前60天，负责向客户发送初步续签意向提醒，了解客户续签需求。（2）合同到期前30天，根据客户反馈，制定具体续签方案，并与客户沟通确认。（3）合同到期前15天，完成续签协议的初步拟定，提交法务部审核。2.客服部（1）合同到期前45天，通过客户服务系统筛查即将到期的合同，生成提醒任务清单。（2）合同到期前30天，通过短信、邮件等方式向客户发送续签提醒通知，并记录客户反馈。（3）合同到期前10天，对未响应客户进行二次提醒，并记录处理结果。3.法务部（1）合同到期前20天，接收销售部提交的续签协议草案，进行法律合规性审核。（2）合同到期前10天，完成审核后，将协议草案反馈销售部，并协助处理合同续签中的法律问题。（3）合同到期前5天，协助合同管理部办理合同续签手续。4.合同管理部（1）合同到期前50天，与销售部、客服部共同建立即将到期合同台账，明确提醒时间节点。（2）合同到期前30天，根据台账安排各部门提醒任务，并监督执行情况。（3）合同到期前3天，完成合同续签的最终手续，并将续签合同归档管理。三、流程规范（一）提醒准备。各部门按职责分工，提前做好合同续签提醒的各项准备工作。1.合同筛查（1）合同管理部在每年10月1日前，完成下一年度所有合同到期情况的筛查，生成合同到期清单。（2）清单内容包括合同编号、客户名称、合同期限、到期时间、合同金额等关键信息，确保数据准确无误。（3）将清单分发给销售部、客服部、法务部等相关部门，作为后续提醒工作的基础依据。2.提醒方案制定（1）销售部根据客户类型和合同特点，制定差异化的续签提醒方案，包括提醒时间、提醒方式、沟通策略等。（2）客服部根据客户服务规范，制定标准化的提醒话术和模板，确保提醒内容专业、统一。（3）法务部提供合同续签的法律支持，确保提醒内容符合法律法规要求，避免法律风险。（二）提醒执行（一）初步提醒。销售部在合同到期前60天，通过电话、邮件等方式向客户发送初步续签意向提醒。1.提醒内容（1）明确告知客户合同即将到期，提醒客户关注续签事宜。（2）简要说明续签流程和注意事项，引导客户主动联系销售部咨询。（3）提供销售部联系方式，方便客户随时沟通。2.提醒方式（1）电话提醒：销售部安排专员拨打客户联系电话，进行口头提醒，并记录客户反馈。（2）邮件提醒：通过公司邮件系统发送正式提醒邮件，内容包括合同关键信息、续签流程、联系方式等。（3）短信提醒：对于不常使用邮件的客户，可通过短信平台发送简短提醒信息，确保客户及时收到通知。（二）跟进提醒。销售部在合同到期前30天，根据客户反馈，进行针对性跟进提醒。1.需求调研（1）销售部通过电话、会议等方式，了解客户续签需求，包括续签条款、价格优惠等。（2）记录客户需求，并与法务部沟通，评估需求合理性，确保符合公司政策和法律法规。2.方案调整（1）根据客户需求，销售部与法务部共同调整续签协议草案，确保满足客户要求。（2）将调整后的草案提交客户审核，并安排专人跟进客户反馈，及时解决问题。3.二次提醒（1）对于未明确表示续签意向的客户，销售部应在合同到期前15天进行二次提醒。（2）提醒内容应更加具体，包括续签优惠、服务升级等，提高客户续签意愿。（3）记录客户二次反馈，并根据情况制定进一步沟通策略。（三）最终提醒。客服部在合同到期前10天，对未响应客户进行最终提醒。1.提醒方式（1）电话提醒：客服部安排专员拨打客户联系电话，进行最后一次提醒，并记录客户最终决定。（2）邮件提醒：发送正式通知邮件，告知客户合同即将到期，如需续签请及时联系销售部。（3）上门提醒：对于重要客户或高价值合同，可安排上门拜访，进行面对面沟通。2.结果记录（1）客服部详细记录每次提醒的结果，包括客户反馈、处理措施等，形成完整的提醒日志。（2）将提醒日志提交合同管理部，作为后续合同管理的重要参考依据。（四）续签办理。法务部、合同管理部在合同到期前3天，完成合同续签的最终办理手续。1.协议签署（1）法务部根据客户最终反馈，完成续签协议的最终审核，并安排与客户签署。（2）合同管理部提供签约场所和设备，确保签约过程规范、高效。2.归档管理（1）合同管理部在客户签署协议后，及时进行合同归档，包括纸质合同和电子合同。（2）建立合同电子台账，记录合同续签的关键信息，方便后续查询和管理。3.通知客户（1）合同管理部通过邮件、短信等方式，通知客户合同已成功续签，并提供续签后的合同详情。（2）提醒客户关注续签后的服务内容和期限，确保客户知晓相关权益和义务。四、监督与考核（一）监督机制。合同管理部负责对合同续签提醒流程进行全程监督，确保各环节按规范执行。1.定期检查（1）合同管理部每月定期检查各部门的提醒工作完成情况，包括提醒时间、提醒方式、客户反馈等。（2）检查结果形成书面报告，提交公司管理层，作为绩效考核的重要依据。2.不定期抽查（1）合同管理部不定期对各部门的提醒工作进行检查，确保持续符合规范要求。（2）抽查内容包括提醒记录、客户反馈、处理措施等，全面评估提醒效果。（二）考核标准。公司制定合同续签提醒流程的考核标准，对各相关部门及人员进行绩效考核。1.考核指标（1）提醒及时性：考核各部门是否在规定时间内完成提醒任务，包括初步提醒、跟进提醒、最终提醒等。（2）提醒有效性：考核客户对提醒的反馈情况，包括续签率、投诉率等，评估提醒效果。（3）流程合规性：考核各部门是否按规范流程执行，包括提醒方式、提醒内容、结果记录等。2.考核方式（1）定期考核：合同管理部每月对所有相关部门及人员进行考核，并形成书面报告。（2）不定期考核：公司管理层不定期对各部门的提醒工作进行检查，并记录考核结果。（3）奖惩措施：根据考核结果，对表现优秀的部门及人员进行奖励，对表现不佳的部门及人员进行处罚，确保持续改进。五、附则（一）流程更新。本规范根据公司实际情况和业务需求，定期进行更新，确保持续符合公司发展要求。1.更新周期（1）本规范每年更新一次，于每年10月1日前完成修订，并发布新版本。（2）如遇重大业务调整或政策变化，公司可随时组织修订本规范，确保及时适应新情况。2.更新程序（1）合同管理部负责组织本规范的修订工作，并收集各部门及人员的意见建议。（2）修订后的规范经公司管理层审批后，正式发布实施，并通知所有相关部门及人员。（二）解释权。本规范由合同管理部负责解释，如有疑问可随时联系合同管理部进行咨询。1.咨询渠道（1）合同管理部提供电话、邮件、上门等多种咨询渠道，方便各部门及人员获取规范解释。（2）合同管理部安排专人负责规范解释工作，确保及时、准确地解答相关问题。2.意见反馈（1）各部门及人员在执行本规范过程中，如发现问题或提出改进建议，可及时反馈给合同管理部。（2）合同管理部对反馈意见进行整理分析，并作为后续规范修订的重要参考依据。（三）生效日期。本规范自发布之日起生效，所有相关部门及人员必须严格遵守，确保合同续签提醒工作规范、高效、合规。1.