住院客户视频回访频次制度

住院客户视频回访频次制度一、制度目的（一）规范回访。明确住院客户视频回访频次，确保回访工作标准化、制度化。（二）提升服务。通过视频回访了解客户康复情况，提供针对性指导，增强客户满意度。（三）风险防控。及时发现客户康复过程中存在的问题，降低医疗风险，保障客户权益。二、适用范围（一）适用对象。本制度适用于所有住院客户，包括但不限于术后康复、长期治疗、特殊病种患者。（二）适用部门。医务部、护理部、客户服务部、信息中心等部门需协同执行本制度。（三）回访内容。客户康复进展、用药情况、心理状态、服务需求等。三、频次规定（一）常规回访。客户入院后第3天、第7天、第14天、第30天进行视频回访，由客户服务部统一安排。（二）特殊回访。遇重大病情变化、术后并发症、客户投诉等情况，需立即启动应急回访机制。（三）长期跟踪。针对慢性病、康复周期较长的客户，需建立个性化回访计划，每季度至少回访一次。四、执行流程（一）预约安排。客户服务部根据客户住院信息，提前3个工作日通过电话或短信预约回访时间。（二）准备阶段。回访人员需提前熟悉客户病历资料，准备好所需沟通要点，确保回访效率。（三）视频沟通。回访人员通过医院官方视频平台与客户进行面对面交流，记录客户反馈。（四）结果归档。回访记录需及时录入客户服务系统，由医务部审核确认后存档。五、人员职责（一）客户服务部。负责回访计划制定、人员培训、结果汇总分析。（二）医务部。提供专业医疗建议，审核回访记录的医学有效性。（三）护理部。协助收集客户病情变化信息，提供护理指导。（四）信息中心。保障视频回访系统的技术支持与维护。六、质量控制（一）回访达标率。常规回访完成率不得低于95%，特殊回访响应时间不超过2小时。（二）记录完整率。每次回访需填写完整的《客户视频回访记录表》，关键信息缺失率不超过5%。（三）满意度评价。客户对回访服务的满意度调查得分应达到90分以上。七、考核机制（一）月度考核。每月25日前提交回访工作总结，由客户服务部组织跨部门评审。（二）季度奖惩。对回访达标率、客户满意度高的部门给予奖励，对不合格的部门进行约谈整改。（三）责任追究。因回访工作疏漏导致医疗纠纷的，按医院相关规定追究相关责任人。八、附则说明（一）系统升级。信息中心需每半年对视频回访系统进行升级维护，确保系统稳定性。（二）保密要求。所有回访内容涉及客户隐私，需严格保密，未经授权不得外泄。（三）制度修订。本制度由医务部负责解释，每年至少修订一次，确保与医疗政策同步。九、操作细则1.预约流程。客户服务部通过医院CRM系统生成预约任务，发送至回访人员手机端，回访人员需在收到任务后2小时内完成预约确认。2.回访准备。回访前需调阅客户病历，重点标注需沟通的项目，如用药依从性、伤口情况、心理状态等。3.视频规范。回访应在安静、光线充足的环境下进行，确保网络通畅，避免背景噪音干扰。4.记录标准。回访记录需包含客户基本信息、病情评估、服务需求、满意度评价等要素，字迹工整或电子录入需无错别字。5.异常处理。遇客户拒绝回访或网络中断等情况，需立即联系信息中心协调解决，同时记录处理过程。十、应急预案1.紧急回访。客户突发病情变化时，客户服务部需在30分钟内联系客户，由医务部安排专家参与回访。2.技术故障。信息中心需24小时值班，对视频系统故障立即响应，4小时内恢复服务。3.客户投诉。对回访不满的客户，需由客户服务部负责人在24小时内进行二次回访，并记录处理方案。十一、培训要求1.新员工培训。客户服务部新入职员工需接受为期一周的视频回访专项培训，考核合格后方可上岗。2.持续教育。每年组织至少2次回访技巧培训，邀请医务部专家授课，重点讲解特殊病种沟通要点。3.案例分析。每月收集典型案例进行讨论，总结成功经验与不足，形成培训材料。十二、监督机制1.内部检查。医务部、护理部每月联合抽查回访记录，对发现的问题及时反馈整改。2.外部监督。定期邀请第三方机构对回访服务质量进行评估，结果纳入绩效考核。3.客户反馈。设立回访服务监督热线，客户可随时对回访工作提出意见建议。十三、系统维护1.数据备份。视频回访记录需每日自动备份至云端存储，确保数据安全。2.权限管理。系统账号需分级授权，普通回访人员仅可查看记录，部门主管可导出分析报表。3.更新维护。信息中心每季度对系统进行维护，修复已知漏洞，优化操作界面。十四、持续改进1.数据分析。客户服务部每月汇总回访数据，形成分析报告，提出改进建议。2.流程优化。针对高频问题环节，组织跨部门研讨会，制定标准化操作流程。3.技术升级。关注行业先进技术，适时引入AI辅助回访系统，提高工作效率。十五、责任界定1.客户服务部。对回访计划的完整性、执行的有效性负总责。2.医务部。对回访内容的医学专业性负总责。3.信息中心。对视频系统的稳定性负总责。4.各科室。对本科室客户回访工作的落实负直接责任。十六、附表说明1.《客户视频回访记录表》需包含客户基本信息、回访时间、病情评估、服务需求、满意度评价等字段。2.《回访工作月度总结表》需统计回访次数、达标率、客户投诉、改进措施等数据。3.《系统维护记录表》需记录每次维护的时间、内容、负责人、结果等要素。十七、实施时间本制度自发布之日起30日后正式实施，原有相关规定与本制