旅行社旅游行程设计制度

旅行社旅游行程设计制度第一章总则第一条为有效防控旅行社在旅游行程设计环节的专项风险，规范业务流程，提升服务质量与合规水平，保障公司稳健运营与旅客合法权益，特制定本制度。通过明确管理职责、优化运行机制、强化保障措施，构建系统化、精细化的行程设计管理体系，确保业务活动符合相关法律法规及公司内部要求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属旅行社单位及全体员工，覆盖旅游行程的策划、设计、采购、执行、售后等全流程业务场景，包括但不限于团体游、自由行、定制游等各类产品线。所有涉及行程设计的相关活动均须遵循本制度规定，确保业务操作的合法合规与风险可控。第三条本制度中下列术语的定义：（一）“行程设计专项管理”指公司针对旅游行程策划与设计环节的风险防控、合规审查、流程优化及持续改进所开展的管理活动，旨在通过制度约束与流程管控，降低操作风险，提升业务透明度。（二）“行程设计专项风险”指在旅游行程设计过程中可能引发的法律责任、经济损失、声誉损害或安全事件的风险，包括但不限于虚假宣传、价格欺诈、供应商管理缺陷、安全隐患遗漏等。（三）“行程设计合规”指行程设计方案及操作行为符合国家法律法规、行业规范、监管要求及公司内部制度，保障旅客权益不受侵害，无违法违规行为发生。第四条行程设计专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，确保所有行程设计业务环节纳入管理范围，不留盲区；（二）“责任到人”原则，明确各层级、各部门及岗位的职责分工，确保责任可追溯；（三）“风险导向”原则，聚焦高风险环节加强管控，优先防范重大风险事件；（四）“持续改进”原则，定期评估管理效果，优化制度流程，适应业务发展需求。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司行程设计专项管理第一责任人，对专项管理工作的总体成效负全面领导责任；分管业务领导为直接责任人，负责组织落实制度要求，协调解决重大问题，确保管理目标达成。第六条设立行程设计专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组统筹协调专项管理工作，负责重大风险决策审批，监督考核制度执行情况，定期听取工作汇报，确保管理Authority与资源支持到位。第七条专项管理领导小组主要职能包括：（一）制定与修订行程设计专项管理制度，明确管理目标与方向；（二）统筹开展全公司范围内的专项风险排查与评估，发布风险预警；（三）审批重大风险事件的处置方案及专项改进措施；（四）监督各部门制度执行情况，评估管理有效性，提出优化建议。第八条牵头部门为行程设计管理部门，负责专项管理制度体系建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯等核心工作职责，确保制度落地生根。具体职责包括：（一）组织制定、修订并解释本制度及配套细则；（二）定期开展业务流程梳理，识别关键风险点，完善管控措施；（三）监督各级单位制度执行情况，收集问题反馈，推动持续改进；（四）牵头开展全员专项培训，提升员工合规意识与操作能力。第九条专责部门为合规与风控部门，负责行程设计业务的合规审核、流程优化、风险处置与案例分析，确保业务活动合法合规。具体职责包括：（一）审核行程设计方案，确保宣传内容真实、合同条款完备；（二）优化业务流程，嵌入合规审查节点，减少操作风险；（三）建立风险处置台账，协调相关部门应对突发问题；（四）定期发布合规提示，分享风险防范经验。第十条业务部门及下属旅行社单位为基层执行主体，负责落实本领域行程设计专项管理要求，开展日常风险防控。具体职责包括：（一）严格执行制度规定，确保行程设计符合公司标准；（二）开展员工培训，强化合规操作意识；（三）建立风险自查机制，及时发现并上报问题；（四）配合上级部门开展检查与评估工作。第十一条基层执行岗位员工为直接操作者，须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（二）按规定流程设计行程，杜绝虚假宣传与违规操作；（三）主动识别并上报风险隐患，协助处置问题；（四）参与培训考核，确保掌握合规要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条行程设计方案策划环节，须确保内容合法合规，包括：（一）业务操作合规标准：行程内容须符合《旅游法》及相关法规，无违法违规表述；宣传材料需经合规部门审核，确保真实准确；涉及特殊资源（如景区、酒店）需签订正式合作协议。（二）禁止性行为：严禁在行程中夹带强制购物或虚假宣传，严禁以次充好或降低服务标准；禁止私自修改行程方案，损害旅客权益。（三）重点防控点：加强供应商资质审核，防止合作方资质造假或存在不良记录；警惕低价诱饵式营销，避免后续强制消费风险。第十三条供应商选择与采购环节，须严格履行尽职调查与招标程序，包括：（一）业务操作合规标准：建立供应商准入机制，审查营业执照、行业许可、财务状况及过往业绩；采用公开招标或比选方式采购重大资源，确保过程透明；签订书面合同，明确权责期限。（二）禁止性行为：严禁向关联方输送利益，严禁围标串标或违规转包分包；禁止采购无资质或存在重大安全隐患的供应商服务。（三）重点防控点：关注供应商履约能力与信誉，定期开展绩效评估；警惕低价中标后的服务降级风险，确保合同执行刚性。第十四条行程成本核算与定价环节，须确保透明合理，符合市场规范，包括：（一）业务操作合规标准：成本核算需基于实际采购价格，无虚增或漏项；定价方案须经内部审核，确保利润合理，无价格欺诈；明示行程费用构成，避免模糊收费。（二）禁止性行为：严禁设定虚高成本后再打折促销，严禁价格歧视或恶意竞争；禁止隐瞒部分费用，诱导旅客额外付费。（三）重点防控点：加强价格监控，防止市场恶性竞争；警惕隐性收费风险，完善合同条款中的费用说明。第十五条行程安全评估与隐患排查环节，须确保无重大安全风险，包括：（一）业务操作合规标准：设计涉及高风险活动（如徒步、漂流）需评估安全风险并配备专业保障；涉及交通服务（如租车、包机）须选择合规供应商并审查车辆资质；配备急救物资与应急预案。（二）禁止性行为：严禁安排不符规定的高风险项目，严禁忽视安全提示或降低保障标准；禁止在安全条件不达标的环境组织活动。（三）重点防控点：加强目的地安全调研，关注气候、地质等动态风险；完善活动前安全告知流程，确保旅客充分知情。第十六条合同条款设计环节，须保障旅客权益与责任划分清晰，包括：（一）业务操作合规标准：合同须包含行程安排、服务标准、违约责任、争议解决等必备条款；涉及特殊要求（如免赔额、退款规则）需明确约定；提供电子或纸质合同供旅客签署。（二）禁止性行为：严禁设置不合理格式条款或免除自身责任；禁止对旅客进行不合理限制或强制消费；禁止伪造合同主体或篡改条款内容。（三）重点防控点：审查合同范本合规性，防止条款漏洞；警惕“霸王条款”风险，完善消费者权益保护机制。第十七条供应商履约监控环节，须确保合作方按约定提供服务，包括：（一）业务操作合规标准：建立供应商履约评价体系，定期对服务质量、响应速度、投诉处理等进行考核；发现违约行为需及时沟通并启动索赔程序；建立黑名单制度，清退不合格合作方。（二）禁止性行为：严禁纵容供应商违规操作，严禁因私情干预监督结果；禁止对旅客投诉隐瞒不报或拖延处理。（三）重点防控点：加强现场服务质量抽查，防止虚假好评；警惕供应商转包风险，确保服务链完整可控。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制，根据法律法规、市场变化及业务调整及时修订专项管理制度，确保持续适用性。具体流程为：牵头部门每年牵头开展评估，收集业务部门反馈，结合监管动态形成修订草案，经领导小组审议后发布实施，并同步开展宣贯培训。第十九条风险识别预警机制，通过定期排查、专项检查、数据分析等方式识别风险，分级发布预警。具体措施包括：（一）牵头部门每季度组织风险排查，形成评估报告；（二）合规部门建立风险数据库，实时监控异常信号；（三）对高风险环节（如新上线产品、重点供应商）加强预警，明确防范措施。第二十条合规审查机制，将专项审查嵌入业务关键节点，确保“未经审查不得实施”。具体流程为：（一）行程设计方案需经专责部门审核通过后方可发布；（二）供应商采购须通过招标或比选程序，并签订正式合同；（三）重大变更（如行程延期、资源更换）需重新履行审查程序。第二十一条风险应对机制，根据风险等级分级处置，明确应急流程与责任协同。具体措施包括：（一）一般风险由业务部门自行处置，及时上报备查；（二）重大风险由领导小组启动应急响应，成立处置小组，协同相关部门协同处置；（三）重大事件需及时上报监管机构及公司主要领导，并配合调查。第二十二条责任追究机制，界定违规情形与处罚标准，联动绩效考核与纪律处分。具体规定为：（一）违规情形包括但不限于虚假宣传、违规采购、安全责任事故等，根据情节轻重分级处罚；（二）处罚方式包括通报批评、经济处罚、降级、撤职等，并计入个人绩效档案；（三）涉嫌违法的移交司法机关处理，并追究法律责任。第二十三条评估改进机制，定期对专项管理体系有效性开展评估，优化流程漏洞。具体措施包括：（一）每年末牵头部门牵头开展体系评估，形成改进方案；（二）对制度执行不到位的部门启动专项整改；（三）引入第三方评估机构，提升评估客观性。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障，明确各层级领导对专项管理的推进责任。公司主要负责人定期听取汇报，分管领导每月检查进度，各部门负责人落实本领域具体措施，确保责任落实到位。第二十五条考核激励机制，将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。具体规定为：（一）将制度执行情况作为部门评优依据，合规优秀的部门优先获得资源倾斜；（二）个人考核与违规处罚挂钩，连续两次考核不合格的予以调岗或降级；（三）设立专项合规奖，对风险防控成效突出的员工给予奖励。第二十六条培训宣传机制，分层级开展专项培训，提升全员合规意识。具体措施包括：（一）管理层每年接受合规履职培训，重点学习法律法规与监管要求；（二）一线员工每月参与操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布合规案例，警示风险防范要点。第二十七条信息化支撑，通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控。具体措施包括：（一）开发行程设计管理平台，实现方案模板化、风险预警智能化；（二）建立供应商信息库，自动校验资质与价格合理性；（三）运用数据分析技术，识别异常交易行为。第二十八条文化建设，营造全员合规氛围。具体措施包括：（一）发布《行程设计合规手册》，明确红线底线；（二）组织签署合规承诺书，强化责任意识；（三）设立合规宣传栏，定期更新政策动态。第二十九条报告制度，明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求。具体规定为：