远程调解工作制度及流程

PAGE远程调解工作制度及流程一、总则（一）目的为了规范远程调解工作，提高调解效率，充分利用现代信息技术手段，及时、公正、高效地化解矛盾纠纷，维护当事人合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所开展的各类远程调解工作，包括但不限于民事纠纷、商事纠纷、劳动争议等。（三）基本原则1.合法公正原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保调解过程和结果合法、公正，维护当事人的合法权益。2.自愿平等原则：充分尊重当事人的意愿，保障当事人在调解过程中的平等地位，不得强迫当事人接受调解或达成调解协议。3.及时高效原则：利用远程技术手段，缩短调解周期，提高调解效率，及时解决当事人之间的纠纷。4.保密原则：对调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密等信息予以严格保密，不得泄露。二、调解机构及人员（一）调解机构设立专门的远程调解中心，配备必要的办公设备和技术设施，负责远程调解工作的组织实施。（二）调解员1.任职条件具有良好的政治素质、职业道德和业务能力。熟悉相关法律法规和政策，具备丰富的调解经验。经过专业培训，取得相应的调解资格证书。2.职责负责与当事人沟通联系，了解纠纷情况，确定调解方案。运用远程技术手段，组织当事人进行调解，引导当事人陈述事实、表达诉求，开展调解工作。记录调解过程，制作调解笔录，整理调解材料。根据调解情况，提出调解意见，促成当事人达成调解协议。负责调解协议的审查、制作和送达等工作。三、远程调解平台及设备（一）远程调解平台选择合法、安全、稳定、高效的远程调解平台，确保调解过程的顺利进行。平台应具备音视频通话、文件传输、电子签名等功能，满足远程调解工作的需要。（二）设备要求1.调解员应配备性能良好的电脑、摄像头、麦克风、耳机等设备，确保音视频清晰、稳定。2.当事人应具备能够接入远程调解平台的设备，如电脑、手机、平板等，并保证设备正常运行，网络连接稳定。四、远程调解工作流程（一）受理1.当事人向本公司/组织提出远程调解申请，提交书面申请材料，包括纠纷情况说明、相关证据材料等。2.调解中心对申请材料进行审查，符合受理条件的，予以受理，并向当事人发送受理通知书，告知调解时间、地点、调解员等信息；不符合受理条件的，向当事人说明理由，不予受理。（二）准备1.调解员收到受理通知书后，及时与当事人取得联系，了解纠纷具体情况，确定调解方案。2.调解员提前熟悉案件材料，做好调解准备工作，包括研究相关法律法规、政策，分析纠纷焦点等。3.调解员测试远程调解平台设备，确保音视频通话、文件传输等功能正常。（三）调解1.按照约定的时间，调解员组织当事人登录远程调解平台，进行视频连线。2.调解员介绍调解程序、调解规则和注意事项，宣布调解开始。3.当事人分别陈述纠纷事实、诉求和理由，调解员认真倾听，做好记录。4.调解员根据当事人陈述，引导当事人围绕纠纷焦点进行协商，提出调解建议，促使当事人达成共识。5.在调解过程中，调解员应保持中立、公正，不得偏袒任何一方，尊重当事人的意见和权利，维护调解秩序。6.调解过程中，如当事人需要补充证据材料或提供新的信息，调解员应给予适当时间，并组织双方进行质证。7.调解过程应全程录音录像，记录调解过程中的所有信息，包括当事人的陈述、调解员的引导、协商过程等，作为调解档案的重要组成部分。（四）调解协议的达成与制作1.经调解，当事人达成一致意见的，调解员应及时制作调解协议。调解协议应明确当事人的基本信息、纠纷事实、调解结果、履行方式、履行期限等内容。2.调解协议应采用书面形式，由当事人签字确认。当事人可以通过远程调解平台进行电子签名，也可以在调解员的指导下，将签字后的调解协议纸质版邮寄或送达调解中心。3.调解协议一式多份，当事人各执一份，调解中心留存一份备案。（五）调解协议的履行与监督1.当事人应当按照调解协议约定履行义务。调解中心可以对调解协议的履行情况进行跟踪监督，及时了解当事人的履行情况，督促当事人履行义务。2.如当事人在履行调解协议过程中发生争议，调解中心可以根据当事人的申请，再次组织调解，或引导当事人通过其他合法途径解决争议。（六）结案1.调解成功，当事人达成调解协议并履行完毕的，调解中心应及时结案，整理调解档案，将调解相关材料归档保存。2.调解未成功的，调解中心应及时向当事人发送结案通知书，告知调解结果，并说明当事人可以通过其他合法途径解决纠纷。五、调解档案管理（一）档案内容远程调解档案应包括以下材料：1.当事人提交的申请材料，如申请书、证据材料等。2.受理通知书、调解通知书等相关文书。3.调解笔录、调解过程录音录像资料。4.调解协议及当事人签字确认材料。5.其他与调解有关的材料。（二）档案整理调解档案应按照一案一档的原则进行整理，做到材料齐全、规范有序、便于查阅。档案材料应按照时间顺序排列，逐页编号，编制目录。（三）档案保管调解档案应由调解中心指定专人负责保管，保管期限按照国家有关规定执行。档案保管应确保安全、完整，防止档案损坏、丢失或泄露。（四）档案查阅因工作需要查阅调解档案的，应按照规定办理查阅手续，经调解中心负责人批准后，方可查阅。查阅档案应在指定地点进行，不得擅自摘抄、复制、传播档案内容。六、保密规定（一）保密范围1.当事人的个人信息、隐私，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭住址等。2.当事人的商业秘密，如技术秘密、经营信息、财务状况等。3.调解过程中涉及的案件事实、证据材料、调解意见等信息。（二）保密措施1.调解员及参与调解工作的其他人员应严格遵守保密规定，不得泄露保密范围内的信息。2.远程调解平台应采取安全保密措施，防止信息泄露。对涉及保密信息的文件、资料等应加密存储和传输。3.在调解过程中，如需要向第三方披露保密信息的，应事先征得当事人同意，并要求第三方签署保密协议。（三）责任追究对违反保密规定，泄露当事人保密信息的，将依法追究相关人员的责任。如因泄露保密信息给当事人造成损失的，应承担相应的赔偿责任。七、回避制度（一）回避情形调解员有下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权以口头或书面形式申请其回避：1.是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属。2.与本案有利害关系。3.与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。4.私自会见当事人、代理人，或者接受当事人、代理人的请客送礼的。（二）回避程序1.调解员发现自己有应当回避情形的，应主动向调解中心提出回避申请。2.当事人申请调解员回避的，应在调解过程中及时提出，并说明理由。3.调解中心对当事人提出的回避申请进行