税务局民呼必应工作制度

PAGE税务局民呼必应工作制度一、总则（一）制定目的为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升税务部门服务效能，及时响应和解决纳税人缴费人诉求，构建更加和谐、高效的税收征纳关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于各级税务机关及其工作人员在处理纳税人缴费人各类涉税涉费诉求过程中的工作开展。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循税收法律法规及相关政策规定，确保各项工作合法合规。2.高效便民原则：以最快速度、最优服务回应纳税人缴费人关切，切实减轻办税缴费负担。3.问题导向原则：聚焦纳税人缴费人反映的痛点、难点、堵点问题，精准发力，有效解决。4.协同共治原则：加强内部协同以及与其他部门的协作配合，形成工作合力。二、诉求受理（一）受理渠道1.办税服务厅：设置专门咨询窗口，安排专人负责受理现场纳税人缴费人诉求。2.12366纳税缴费服务热线：保持热线畅通，及时接听并记录纳税人缴费人来电咨询、投诉、建议等。3.电子税务局：开通在线诉求提交功能，纳税人缴费人可通过网络平台反映问题。4.书信、电子邮件等：接收纳税人缴费人通过书信、电子邮件等方式发送的诉求材料。（二）受理流程1.信息登记：对通过各种渠道受理的诉求，工作人员应详细登记纳税人缴费人基本信息、诉求内容、联系方式等。2.分类整理：根据诉求性质，将其分为政策咨询类、办税流程类、纳税服务类、投诉举报类等不同类别。3.及时交办：对于能当场答复解决的简单问题，当场予以答复；对于复杂问题，按照职责分工及时交办至相关部门或岗位。三、诉求办理（一）办理分工1.政策法规部门：负责解答税收政策法规方面的咨询，对涉及政策适用的诉求进行审核把关，并提供政策依据和处理建议。2.纳税服务部门：牵头协调处理纳税服务类诉求，优化办税缴费流程，提升服务质量，对办税流程类问题进行指导和解决。3.征管部门：负责处理与税收征管相关的诉求，如申报征收、税源管理等方面的问题。4.税务所（分局）：根据交办要求，具体负责辖区内纳税人缴费人诉求的实地调查、核实和处理工作。5.其他部门：按照职责分工，协同处理涉及本部门业务的相关诉求。（二）办理要求1.限时办结：对于一般性诉求，应在规定时间内办结并反馈处理结果。紧急诉求要特事特办，即时响应，尽快处理。2.调查核实：承办部门接到交办任务后，要深入调查了解诉求事项的真实情况，收集相关证据资料。3.提出解决方案：根据调查核实结果，结合税收法律法规和政策规定，提出切实可行的解决方案。4.沟通协调：在办理过程中，要与纳税人缴费人保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，征求其意见建议。（三）办理流程1.接收交办：相关部门或岗位收到诉求交办任务后，明确承办人员和办理时限。2.调查处理：承办人员按照要求开展调查核实，提出处理意见，经部门负责人审核后，形成初步处理结果。3.反馈沟通：将初步处理结果反馈给纳税人缴费人，听取其意见。如纳税人缴费人不满意，应进一步沟通解释，根据其合理诉求调整处理方案。4.审核确认：处理结果经相关部门负责人审核后，报分管领导审批确认。5.结果反馈：将最终处理结果通过适当方式及时反馈给纳税人缴费人，并做好记录。四、跟踪督办（一）建立台账对纳税人缴费人诉求办理情况建立专门台账，详细记录诉求内容、交办时间、办理进度、处理结果等信息，确保全程可追溯。（二）跟踪检查1.内部跟踪：定期对诉求办理情况进行内部跟踪检查，查看承办部门是否按照规定时限和要求办理，处理结果是否符合政策规定和实际情况。2.外部回访：对已办结的诉求进行随机回访，了解纳税人缴费人对处理结果的满意度，听取其意见和建议。（三）督办落实1.催办提醒：对临近办理时限仍未办结的诉求，及时进行催办提醒，督促承办部门加快办理进度。2.问题督办：对办理过程中存在困难或处理结果不符合要求的，及时进行督办，协调解决问题，确保诉求得到妥善处理。五、结果反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对于现场受理或需要与纳税人缴费人直接沟通的诉求，在处理完成后当面反馈处理结果。2.电话反馈：通过12366纳税缴费服务热线、办公电话等方式，向纳税人缴费人反馈处理情况。3.书面反馈：对于重要诉求或需要留存记录的，以正式文件、信函等书面形式反馈处理结果。4.电子反馈：通过电子税务局、短信、电子邮件等方式向纳税人缴费人推送处理结果。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知纳税人缴费人诉求的处理情况，如问题已解决、处理措施及下一步安排等。2.政策依据：对于涉及政策解释的诉求，详细说明所依据的税收法律法规和政策条款。3.沟通情况：记录与纳税人缴费人沟通的过程及意见采纳情况。六、考核评价（一）考核指标1.诉求受理及时率：统计及时受理纳税人缴费人诉求的比例。2.办理按时办结率：计算按时完成诉求办理的数量占总交办数量的比例。3.纳税人缴费人满意度：通过回访等方式收集纳税人缴费人对诉求处理结果的满意程度。4.问题解决率：衡量成功解决纳税人缴费人诉求的比例。（二）评价方式1.内部评价：由各级税务机关对本单位各部门及工作人员的民呼必应工作情况进行定期评价。2.外部评价：邀请纳税人缴费人代表、行业协会等对税务部门民呼必应工作进行评价，广泛征求社会意见。（三）结果运用1.绩效挂钩：将考核评价结果与部门和个人绩效考核挂钩，作为评先评优、奖励惩处的重要依据。2.改进提升：针对考核评价中发现的问题，及时分析原因，制定改进措施，不断优化民呼必应工作机制。七、培训指导（一）业务培训1.定期开展：定期组织税务干部参加民呼必应工作相关业务培训，包括税收政策法规、办税流程、沟通技巧等方面的内容。2.专项培训：针对新出台的税收政策、系统升级等情况，及时开展专项培训，确保税务干部准确掌握业务知识，提高处理诉求的能力。（二）案例分享1.定期整理：收集、整理典型诉求处理案例，形成案例库。2.交流学习：组织税务干部学习案例库中的案例，分享处理经验和技巧，提升整体业务水平。（三）指导帮扶1.业务指导：对于复杂疑难诉求，上级部门或业务骨干要对承办部门进行业务指导，协助其制定合理的处理方案。2.经验帮扶：通过组织交流活动、实地指导等方式，帮助基层税务机关提升民呼必应工作能力。八、信息公开（一）公开内容1.政策法规：及时公开最新税收政策法规及解读，方便纳税人缴费人了解政策动态。2.诉求办理情况：定期通过税务网站、办税服务厅等渠道公开纳税人缴费人诉求受理及办理情况统计数据，包括受理数量、分类情况、办理进度、处理结果等。3.典型案例：选取具有代表性的诉求处理案例进行公开，发挥示范引导作用。（二）公开方式1.税务网站：设立民