社区信访代办工作制度汇编

PAGE社区信访代办工作制度汇编一、总则（一）目的为了规范社区信访代办工作流程，提高信访工作效率，及时、有效地解决居民群众的合理诉求，维护社区和谐稳定，特制定本工作制度汇编。（二）适用范围本制度适用于本社区内所有信访代办工作相关事宜，包括但不限于居民来访、来信、来电等信访事项的受理、办理、反馈等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定开展信访代办工作，确保每一个环节都合法合规。2.便民高效原则：以方便居民群众为出发点，简化办事程序，提高工作效率，及时处理信访事项，做到事事有回音，件件有着落。3.属地管理原则：明确社区在信访代办工作中的主体责任，充分发挥社区贴近群众的优势，就地化解矛盾纠纷。4.公开透明原则：信访代办工作的各个环节要向居民群众公开，接受群众监督，确保公正公平。二、信访代办机构及职责（一）信访代办工作领导小组成立社区信访代办工作领导小组，由社区党委书记担任组长，社区主任担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调社区信访代办工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访代办工作的开展。（二）信访代办工作室设立信访代办工作室，作为具体承办信访事项的工作机构。工作室配备专职信访代办员，负责接待居民来访、受理来信来电、登记信访事项、协调相关部门办理等工作。（三）各部门职责1.社区党委：领导和指导信访代办工作，协调解决工作中的重大问题，监督检查信访代办工作的落实情况。2.社区居委会：协助信访代办员做好信访事项的受理、登记、交办等工作，配合相关部门做好信访事项的调查处理和反馈工作。3.信访代办员：负责接待居民群众，倾听诉求，解答疑问，按照规定程序受理、办理信访事项，并及时向居民群众反馈办理结果。4.其他相关部门：根据职责分工，负责做好本部门职责范围内信访事项的办理工作，积极配合信访代办工作室开展工作，及时反馈办理情况。三、信访代办工作流程（一）受理1.接待来访：信访代办员在工作室接待居民来访时，要热情主动，耐心倾听居民诉求，认真做好记录。对属于信访代办范围的事项，要及时受理；对不属于信访代办范围的事项，要向居民说明情况，并引导其通过其他合法途径解决。2.接收来信来电：信访代办员负责接收居民来信和来电，对来信要及时拆阅、登记，对来电要认真接听、记录。对属于信访代办范围的事项，要按照规定程序受理；对不属于信访代办范围的事项，要告知居民相关情况，并提供咨询服务。（二）登记信访代办员对受理的信访事项要及时进行登记，填写《社区信访代办事项登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、受理时间等。登记表要一式两份，一份由信访代办工作室留存，一份交相关部门办理时使用。（三）交办信访代办员根据信访事项的性质和涉及部门，及时将信访事项交办给相关部门办理。交办时要明确办理要求、办理期限等，并填写《社区信访代办事项交办单》。相关部门收到交办单后，要及时安排人员办理，并在规定期限内将办理结果反馈给信访代办工作室。（四）办理1.承办部门：相关部门接到交办的信访事项后，要按照要求认真办理。办理过程中要深入调查研究，充分听取信访人的意见和建议，依法依规作出处理决定。2.办理期限：一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕；复杂信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并向信访代办工作室说明情况。确因特殊原因需要延长办理期限的，要提前向信访代办工作室报告，并告知信访人。（五）反馈1.办理结果反馈：承办部门办理完毕信访事项后，要及时将办理结果反馈给信访代办工作室。反馈内容要包括处理情况、处理结果、信访人的意见等。信访代办员收到反馈后，要及时将办理结果告知信访人，并听取信访人的意见。2.满意度测评：信访代办工作室要对信访事项的办理结果进行满意度测评，测评结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。对不满意的信访事项，要及时督促承办部门重新办理，并将办理情况再次反馈给信访人。（六）归档信访代办工作结束后，信访代办员要及时将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人的来信、来访记录、交办单、办理结果反馈等。归档材料要按照时间顺序和类别进行分类整理，便于查阅和管理。四、信访代办工作纪律（一）严格遵守工作时间信访代办员要按时上下班，坚守工作岗位，不得擅自离岗、脱岗。因特殊情况需要请假的，要提前向领导报告，并安排好工作交接。（二）热情接待居民群众信访代办员要热情主动地接待居民群众，耐心倾听诉求，不得推诿、敷衍、拖延。对居民群众提出的问题要认真解答，不得态度生硬、言语粗暴。（三）严格保守工作秘密信访代办员要严格保守信访人的个人信息和信访事项的相关秘密，不得泄露给无关人员。对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要按照规定做好保密工作。（四）廉洁奉公，依法办事信访代办员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。在办理信访事项过程中，要依法依规办事，不得偏袒任何一方，确保公正公平。五、信访代办工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：社区信访代办工作领导小组定期对信访代办工作进行检查和指导，及时发现和解决工作中存在的问题。信访代办工作室要建立健全内部管理制度，加强对信访代办员的日常管理和监督。2.群众监督：通过社区公告栏、社区网站等渠道向居民群众公开信访代办工作流程、办理结果等信息，接受群众监督。设立举报电话和举报邮箱，及时受理居民群众的举报和投诉。（二）考核办法1.考核内容：对信访代办员的考核内容包括工作态度、工作效率、办理质量、群众满意度等方面。2.考核方式：考核采取定期考核和不定期考核相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。3.结果运用：考核结果与信访代办员