K12学科培训教育服务认证要求-征求意见稿

ICS03.120.20

A00

团体标准

T/CSCA1200xx-2020

Q/JWJXTG303.2-2017

K12学科培训教育服务认证要求

Requirementsforservicecertificationoftrainingeducation

forkindergartenthroughtwelfthgradecourse

在提交反馈意见时，请将您知道的相关

专利连同支持性文件一并附上。

实施

2020-xx-xx发布2020-xx-xx

上海市认证协会发布

T/CSCA1200xx-2020

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市认证协会提出并归口管理。

本文件由上海市认证协会发布。

本文件起草单位：上海昂立教育科技集团有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量教育培训中

心、上海昂立教育培训有限公司、上海市认证协会。

本文件主要起草人：林涛、王爱臣、许宾、郭洪涛、潘东曙、尤雪琳。

首批承诺执行单位：上海昂立教育科技集团有限公司、上海质量体系审核中心、上海质量教育培训

中心、上海昂立教育培训有限公司、上海市认证协会。

II

T/CSCA1200xx-2020

K12学科培训教育服务认证要求

1范围

本文件规定了K12学科培训教育服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求。

本文件适用于K12学科培训教育服务认证活动，也适用于K12学科培训教育服务经营者规范其服务活

动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T28222-2011服务标准编写通则

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

GB/T28222界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[来源：GB/T28222-2011，3.1]

3.2

K12学科培训kindergartenthroughtwelfthgradecoursetraining

从幼儿园（通常5岁起）到高三年级(通常18岁以下)基础教育期间的学科培训。

注：K12学科是教育类专用名词，在美国、澳大利亚及英国、加拿大是指从幼儿园（Kindergarten，通常5-6岁）到十

二年级（GradeTwelve，通常17-18岁），这两个年级是这些国家免费教育的头尾两个年级，K-12是国际上对基

础教育的统称。

3.3

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。

[来源：RB/T314-2017，3.9]

3.4

教学条件educationcondition

开展K12学科培训教育服务必备的教学设备和教学环境。

3.5

顾客满意率customersatisfactionrate

在规定的时间内，对顾客进行服务回访，满意数占顾客回访总数的比率，计算公式见式（1）。

式中：

CSR——顾客满意率；

m——顾客满意数；

f——顾客服务回访总数。

1

T/CSCA1200xx-2020

3.6

顾客投诉率customercomplaintrate

提出书面或口头投诉顾客占所有顾客的比率，计算公式见式（2）。

式中：

CCR——顾客投诉率；

n——投诉顾客数；

t——总顾客数。

3.7

投诉处理率complainthandlingrate

受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（3）。

式中：

CHR——投诉处理率；

c——受理投诉的结案数量；

s——顾客投诉总数量。

3.8

教师持证率teachercertificaterate

持有教师资格证的教师占教师总数的比率，计算公式见式（4）

式中：

TCR——教师持证率；

k——持有教师资格证的教师数量；

j——教师总数。

3.9

在线答疑回复率onlineresponserate

在互联网端的官网、官微或其他合作平台，接受到顾客的咨询、疑问，回复的次数占所有提问的比

率，计算公式见式（5）。

式中：

ORR——在线答疑回复率；

a——回复顾客提问数量；

q——顾客提问总数。

4服务要求

4.1营销服务

4.1.1定位意向群体

应具备线上、线下与顾客沟通的多种渠道，获取顾客需求信息，并对意向群体进行分类。

4.1.2广告宣传

应进行广告宣传，包括但不限于：

2

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K12学科培训教育服务认证要求

1范围

本文件规定了K12学科培训教育服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求和评价要求。

本文件适用于K12学科培训教育服务认证活动，也适用于K12学科培训教育服务经营者规范其服务活

动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB/T28222-2011服务标准编写通则

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

GB/T28222界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[来源：GB/T28222-2011，3.1]

3.2

K12学科培训kindergartenthroughtwelfthgradecoursetraining

从幼儿园（通常5岁起）到高三年级(通常18岁以下)基础教育期间的学科培训。

注：K12学科是教育类专用名词，在美国、澳大利亚及英国、加拿大是指从幼儿园（Kindergarten，通常5-6岁）到十

二年级（GradeTwelve，通常17-18岁），这两个年级是这些国家免费教育的头尾两个年级，K-12是国际上对基

础教育的统称。

3.3

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。

[来源：RB/T314-2017，3.9]

3.4

教学条件educationcondition

开展K12学科培训教育服务必备的教学设备和教学环境。

3.5

顾客满意率customersatisfactionrate

在规定的时间内，对顾客进行服务回访，满意数占顾客回访总数的比率，计算公式见式（1）。

式中：

CSR——顾客满意率；

m——顾客满意数；

f——顾客服务回访总数。

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3.6

顾客投诉率customercomplaintrate

提出书面或口头投诉顾客占所有顾客的比率，计算公式见式（2）。

式中：

CCR——顾客投诉率；

n——投诉顾客数；

t——总顾客数。

3.7

投诉处理率complainthandlingrate

受理顾客投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率，计算公式见式（3）。

式中：

CHR——投诉处理率；

c——受理投诉的结案数量；

s——顾客投诉总数量。

3.8

教师持证率teachercertificaterate

持有教师资格证的教师占教师总数的比率，计算公式见式（4）

式中：

TCR——教师持证率；

k——持有教师资格证的教师数量；

j——教师总数。

3.9

在线答疑回复率onlineresponserate

在互联网端的官网、官微或其他合作平台，接受到顾客的咨询、疑问，回复的次数占所有提问的比

率，计算公式见式（5）。

式中：

ORR——在线答疑回复率；

a——回复顾客提问数量；

q——顾客提问总数。

4服务要求

4.1营销服务

4.1.1定位意向群体

应具备线上、线下与顾客沟通的多种渠道，获取顾客需求信息，并对意向群体进行分类。

4.1.2广告宣传

应进行广告宣传，包括但不限于：

2

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a)印刷品广告宣传，如K12学科产品介绍、品牌宣传；

b)现场广告，如户外广告、校区门店广告、宣传海报；

c)网络广告，如官方网站宣传、合作网站宣传；

d)社交媒体广告，如社交媒体网站、线上图文、音频广告。

4.1.3信息发布

应及时通过线上、线下多种渠道发布培训课程信息，包括但不限于：

a)培训课程预告；

b)培训课程内容介绍；

c)培训课程配套服务信息介绍；

d)学科资讯推送。

4.2签约服务

4.2.1顾客体验

应为顾客提供免费互动服务体验，包括但不限于：

a)试听课程；

b)参加校区日活动；

c)教师、班主任答疑；

d)专家讲座。

4.2.2顾客签约

4.2.2.1服务人员应确认顾客信息，包括学员姓名、年龄、联系方式、课程需求等。

4.2.2.2应与顾客达成意向后，签订培训合同，合同内容应包括培训教育服务内容、培训费用和承诺履

行信息保密义务等内容。

4.3教师培训服务

4.3.1教师教学

教师实施教学应遵守企业规章制度和教学纪律，并满足以下要求：

a)制定教学计划和教学大纲，充分备课；

b)教学过程中理论结合实践案例；

c)维持教学课堂气氛活跃，调动学员学习兴趣。

4.3.2学员课程规划

4.3.2.1应对学员进行能力测评,根据学员信息，评估学员在同年级中的学业水平。

4.3.2.2根据学员评估结果，绘制学员能力图谱，分析学员优势和劣势。

4.3.2.3根据学员实际学业水平，制定适合学员学习的专属方案。

4.3.3编制培训教材

4.3.3.1教师应自主研发适应学科教学大纲的课程配套教材。

4.3.3.2教师应编制配套教学辅助材料，包括讲义、课件或PPT、知识点汇编、随堂补充资料、课后试

卷、延伸阅读推荐目录等。

4.3.4随堂练测

教师应在教学过程中，进行总结、检查、检测和点评，包括但不限于：

a)每课有总结，总结当堂课程内容；

b)课前有检查，回顾上节课程知识；

c)每课一测评，检测学习效果；

d)每周一练，一对一点评。

3

T/CSCA1200xx-2020

4.3.5数据分析

4.3.5.1应进行数据分析，形成分析结果，包括但不限于：

a)线上存储材料：供家长查看学员当堂、课后作业，教师监督提醒学员查漏补缺；

b)错题库：教师统计学员作业完成率、准确率，形成错题库；

c)错题集：教师每年编制错题白皮书，供学员复习。

4.3.5.2应根据数据分析结果，修订教学大纲、教材、课件、案例、练习、试卷等，并编制学员学科结

课分析报告。

4.4班主任带班服务

4.4.1培训前服务

4.4.1.1应建立班级线上群，邀请授课教师及学员家长入群。

4.4.1.2应进行开课提醒，内容包括上课时间、上课地点及有关提醒事件，安排授课教师自我介绍，说

明需家长配合事项。

4.4.1.3应进行课程介绍、教学辅助材料使用说明、线上作业或其他辅助软件使用方法等。

4.4.1.4线上群由班主任维护，监督学员预习完成作业。

4.4.2培训中服务

4.4.2.1课前：点名、收回家作业。

4.4.2.2课中：及时批改作业并做好完成情况记录。

4.4.2.3课内：关注教室内情况，有迟到孩子及时引导进教室；课程开始10分钟后未出勤的学员，及

时电话回访确认情况；提前准备邀约家长的信息，做到面谈有据可依及时关注到校区家长，有问题当面

沟通。

4.4.2.4课休：教室内外保持走道通畅，提醒学员注意安全和协助教师批改检查作业。

4.4.3培训后服务

4.4.3.1班主任应确认所有学员被家长接走后，方可离开。如有学员未及时被接走，应电话联系其家长，

并陪同等候。

4.4.3.2班主任应每周按照带班学员人数的25%，进行回访，记录学员和家长反馈意见及建议，及时传

递到相关责任部门或责任人。

4.4.3.3班主任结合学员学习情况，调整学员学习规划，包括但不限于：

a)对学习困难的学员定点辅导，与教师和家长沟通并形成解决方案；

b)针对请假学员或家长要求，及时安排补课。

4.4.3.4应及时推送提醒与通知，包括但不限于：

a)与课程相关的考试信息；

b)节假日温馨问候；

c)特殊时期开班方案；

d)临时课程变动时间表。

4.4.4结课升班服务

4.4.4.1了解升班意向，对有升班意向学员进行学科知识掌握情况评估，并规划后续学习路径。

4.4.4.2为学员及家长提供专属学科结课报告。

4.5其他配套服务

4.5.1备考服务

备考服务方案包括：

a)即时答疑（SmartQ&A）：通过设立线上互动群，由学科教师提供答疑服务，应做到在工作时间，

响应学员疑问时间不超过2小时；

b)考前冲刺（Sprint）：备考倒计时，教师提供冲刺知识点讲解；

c)模拟考试（Simulatedexam）：实景测试，提高学员应试技能。

4

T/CSCA1200xx-2020

注：备考服务方案通常称为“3S备考服务方案”。

4.5.2专业讲座与论坛

4.5.2.1开设专题讲座，主题覆盖素养、亲子关系、家庭教育、升学规划、专项备考等。

4.5.2.2举办论坛，组织专家和家长一起谈教育。

4.5.2.3讲座和论坛形式包括线上、线下多种渠道。

4.6服务监督评价

4.6.1校长热线

应开通校长热线，用于倾听家长对校区教学、服务、管理等方面的建议和投诉，提升教学服务质量。

4.6.2学员及家长点评

应建立学员及家长点评机制，包括但不限于：

a)开通点评反馈渠道，供学员和家长点评教师授课质量；

b)建立沟通反馈途径，学员和家长通过班主任或“校长热线”反馈教学服务质量；

c)每年应收集两次（含）以上家长调查问卷，了解家长对培训服务的意见和建议。

4.6.3家委会监督机制

教育培训机构应建立家委会，监督教学服务质量，包括但不限于：

a)收集家长建议，反馈相关职责任部门或责任人；

b)督促学科培训产品和服务的改进及优化。

4.6.4教学评价反馈

4.6.4.1教学监督

应设置教学主管进行随堂监课，包括但不限于：

a)每周不定时进入课堂，抽查教师授课情况，不断提升课堂质量；

b)反馈监课情况，对教师课堂表现、课堂整体氛围、教学板书细节等打分；

c)根据监课评分，为教师提供教学优化建议。

4.6.4.2校区评分

教育培训机构应设置校区评分机制，包括但不限于：

a)从日常规范、家长教学反馈、配合校区事务工作等方面对校区进行月度评分；

b)对分值低于80分的校区将由教学主任、校区以及教师针对问题提出改进方案，并验证改进情况。

5管理要求

5.1通用要求

5.1.1应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性，应：

a)取得办学许可证和营业执照；

b)具备独立固定的服务场所，具有与所提供服务匹配的专职服务人员；

c)识别K12学科培训服务的接触点，确定服务接触面，建立服务蓝图；

d)针对营销服务、教师培训服务和班主任带班服务子蓝图；

e)确定为确保服务提供所需的准则和方法；

f)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；

g)监视、测量（适用时）和分析；

h)实施必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。

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5.1.2针对所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务（如IT服务、物业管理、广告

合规等），应确保对其实施控制，对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系

中加以规定。

注：教育培训机构培训服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。

5.2特定要求

5.2.1应建立包涵了学员体验的服务要求的管理目标，包括但不限于：

a)顾客满意率：≥95%

b)顾客投诉率：≤0.1%

c)投诉处理率：100%

d)教师持证率：100%

e)在线答疑回复率：100%

5.2.2应制定并实施培训课程设计和开发控制规划，包括但不限于：

a)采用市场调查手段和多方论证方法进行培训课程设计和课程规划的制定工作；

b)获取和分析目标学员需求信息，以及学员和家长投诉的原因及改进方案，作为设计和规划的输

入之一；

c)不定期和定期获取同类市场环境数据，作为设计和规划的输入之一；

d)建立服务总蓝图及营销服务、教师培训服务和班主任带班服务子蓝图等作为设计和规划的输出

之一；

e)建立培训项目营销计划和策略作为服务设计和规划的输出之一；

f)适当时，安排学员参与设计和规划的确认工作。

5.2.3应建立学员及相关人员信息管理制度，按照GB/T35273要求管理信息，保护学员及相关人员信

息，包括但不限于：

a)建立学员及相关人员信息档案，由专人负责管理；

b)定期复核学员及相关人员信息资料，及时纠错、更新；

c)实施学员及相关人员信息查阅授权与审批制度；

d)学员及相关人员信息通过合法途径获得；

e)对学员及相关人员的信息资料保密，未经学员及相关人员同意不擅作他用。

5.2.4应制定并实施服务接触面的服务人员的管理要求和职业化培育规划，包括但不限于：

a)教学人员的管理要求，包括但不限于：

1)签订规范的聘用合同；

2)具有相应的资质证明（学历、学位、教师资格证书、执业经验等）；

3)师资配置合理，根据教育培训的性质和教学内容和形式的特点，确定合理的师生比例和恰

当的专兼职教师比例；

4)有计划组织实施培训，参加教研活动及其他形式继续教育，不断提高思想、业务水平；

5)有考核激励措施，调动教学人员积极性。

b)建立其他服务人员的职业化培育规划，包括但不限于：

1)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；

2)建立并实施服务人员内部服务信息交流机制和满意度定期测评制度；

3)制定并实施各运营岗位工作标准，根据标准开展岗前和在岗操作技能培训，有计划的开展

职业素质教育、服务知识和技能培训及竞赛，或采取其他措施以满足学员要求；

4)定期评价服务人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。

5.2.5应建立并实施贯穿于培训全过程的风险和应急管理机制，包括但不限于：

a)识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；

b)制定处理各种培训异常情况的应急预案，异常情况包括但不限于：能源中断（如停水、停电等）、

台风暴雨、设备故障（如电梯困人等）、安全事故、消防事故、社会治安事件等；

c)发生意外事件时，应及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；

d)对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练。

5.2.6应根据培训内容、目标与特点，配备满足培训需求的学习资料，包括但不限于：

a)与课程和学习形式相匹配，建立学习资料库，并适时更新；

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T/CSCA1200xx-2020

b)具有科学性和专业性，能传递科学的知识和理念，符合学员的认知特点；

c)由安全材料制成，不具有安全隐患或引发安全事故风险的可能性。

5.2.7应建立并实施关键运营场所的管理制度，包括但不限于以下要求：

a)安全独立的固定服务场所，同一培训时段内生均面积不低于3平方米，确保满足培训需要；

b)采光充足，通风良好，保持卫生和整洁，远离噪声与电子干扰等各种污染源；

c)制定具体管理办法，明确管理责任。

5.2.8应建立并实施服务设施设备的管理制度，包括但不限于以下要求：

a)教学设备符合国家安全性要求；

b)合理配置与教育培训活动相适应的设施设备（如音频，视频投影设备，信息技术设备等教学和

教学辅助设施等）；

c)学员所使用的设施、设备，高度、宽度、深度、重量、净空、倾斜角度等应与学员身高、坐高、

手臂跨度等相适应；

d)定期维护、及时更新、数量充足、功能完善，满足正常培训需求；

e)光滑、牢固、无尖锐棱角、锋利切面、零件脱落、绳索等安全隐患；

f)制定具体管理办法，明确管理责任。

5.2.9应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于足以下要求：

a)提供顾客热线服务，网络服务，官方微博、线上公众号等多种顾客投诉渠道；

b)建立投诉服务制度，明确投诉处理机构、职责分配、投诉处理程序、改进措施等内容；

c)顾客投诉处理跟踪及回访；

d)保留顾客投诉及处理结果记录。

5.2.10应建立、实施和保持培训服务的补偿措施管理程序，应包括以下内容：

a)服务失误分析和分类；

b)服务补救期望甄别；

c)道歉和承诺方案；

d)紧急行动方案（含补偿）和响应；

e)服务补偿结果评价。

6服务认证评价

6.1认证准则

6.1.1服务要求测评准则

6.1.1.1第4章给出的K12学科培训教育服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具

实施。

6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施K12学科培训教育服务要求（即服务特性）体验测评时：

a)表A.1是根据第4章的4.1至4.6要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为

100分；

b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α，如下：

1）远低于预期：0≤α≤0.2；

2）低于预期：0.2＜α≤0.4；

3）符合预期：0.4＜α≤0.6；

4）高于预期：0.6＜α≤0.8；

5）远高于预期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测

评基础分；

e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出K12学科培训教育服务特性测评分。其中，

体验否决系数E={0,1}，当K12学科培训教育服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：

1）未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限；

7

T/CSCA1200xx-2020

2）评价期间，发生重大安全事故，舆论影响恶劣。

6.1.1.3在服务认证中，针对K12学科培训教育服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的

均值获得。

6.1.2管理要求审核准则

6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准

要求的质量管理体系，以及本标准第5章规定的内容。

6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。

6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定

是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。

6.1.2.4K12学科培训教育管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。

6.1.2.5K12学科培训教育管理特定要求的审核工具可参照GB/T19004标准给出的成熟度模型，采用五

级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应关系。

6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。

表1管理成熟度水平通用模型

管理成熟度水平

关键要素

一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度

准则1准则1

特定要求………………

基本水平最佳实践

6.2认证模式

6.2.1适用的服务认证模式

6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2给出了可选的服务认证模式。

6.2.1.2针对K12学科培训教育服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核

活动的服务认证模式：

a）公开的服务特性检验，即模式A；

b）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；

c）顾客调查（功能感知），即模式E；

d）服务设计审核，即模式H；

e）服务管理审核，即模式I。

6.2.1.3K12学科培训教育服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。

6.2.2服务认证模式选用及其组合

6.2.2.1根据K12学科培训教育服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。

6.2.2.2具有设计职责的K12学科培训教育服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：

a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；

b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式

E+模式H+模式I；

c)保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式

I和模式A+模式H+模式I。

6.2.2.3没有设计职责的K12学科培训教育服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：

a）初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；

b）再认证：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；

c）保持认证（监督评价）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模

式A+模式I。

6.3认证结果

8

T/CSCA1200xx-2020

K12学科培训教育服务认证结果分为通过、不通过。其中：

a）通过是指管理要求的审核达到80分（含）以上成熟度水平，且单项条款得分均不低于60%；服

务特性测评达到85分（含）以上；

b）不通过是指管理要求的审核低于80分成熟度水平，或服务特性测评低于85分。

9

AAT/CSCA1200xx-2020

附录A

（规范性）

K12学科培训教育服务要求测评工具

表A.1给出了K12学科培训教育服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。

表A.1K12学科培训教育服务要求测评工具

序评价项目评价子项目评价内容给定体验系评价

号（分值）（分值）分值数α得分

14.14.1.1应具备线上、线下与顾客沟通的多种渠道，获取顾5.0

营销服务定位意向群体客需求信息，并对意向群体进行分类。

（13.0）（5.0）

24.1.2应进行广告宣传，包括但不限于：4.0

广告宣传a)印刷品广告宣传，如K12学科产品介绍、品牌宣

（4.0）传；

b)现场广告，如户外广告、校区门店广告、宣传

海报；

c)网络广告，如官方网站宣传、合作网站宣传；

d)社交媒体广告，如社交媒体网站、线上图文、

音频广告。

34.1.3应及时通过线上、线下多种渠道发布培训课程信4.0

信息发布息，包括但不限于：

（4.0）a)培训课程预告；

b)培训课程内容介绍；

c)培训课程配套服务信息介绍；

d)学科资讯推送。

44.24.2.1应为顾客提供免费互动服务体验，包括但不限于：4.0

签约服务顾客体验a)试听课程；

（10.0）（4.0）b)参加校区日活动；

c)教师、班主任答疑；

d)专家讲座。

54.2.24.2.2.1服务人员应确认顾客信息，包括学员姓名、3.0

顾客签约年龄、联系方式、课程需求等。

6（6.0）4.2.2.2应与顾客达成意向后，签订培训合同，合同3.0

内容应包括培训教育服务内容、培训费用和承诺履行信

息保密义务等内容。

74.34.3.1教师实施教学应遵守企业规章制度和教学纪律，并6.0

教师培训教师教学满足以下要求：

服务（6.0）a)制定教学计划和教学大纲，充分备课；

（32.0）b)教学过程中理论结合实践案例；

c)维持教学课堂气氛活跃，调动学员学习兴趣。

84.3.24.3.2.1应对学员进行能力测评,根据学员信息，评估学2.0

学员课程规划员在同年级中的学业水平。

9（6.0）4.3.2.2根据学员评估结果，绘制学员能力图谱，分析2.0

学员优势和劣势。

104.3.2.3根据学员实际学业水平，制定适合学员学习的2.0

专属方案。

10

T/CSCA1200xx-2020

表A.1（第2页/共4页）

序评价项目评价子项目评价内容给定体验系评价

号（分值）（分值）分值数α得分

114.34.3.34.3.3.1教师应自主研发适应学科教学大纲的课程配套3.0

教师培训编制培训教材教材。

12服务（7.0）4.3.3.2教师应编制配套教学辅助材料，包括讲义、4.0

（32.0）课件或PPT、知识点汇编、随堂补充资料、课后试卷、

延伸阅读推荐目录等。

13教师应在教学过程中，进行总结、检查、检测和点8.0

4.3.4评，包括但不限于：

随堂练测a）每课有总结，总结当堂课程内容；

（8.0）b）课前有检查，回顾上节课程知识；

c）每课一测评，检测学习效果；

d）每周一练，一对一点评。

144.3.54.3.5.1应进行数据分析，形成分析结果，包括但不3.0

数据分析限于：

（5.0）a)线上存储材料：供家长查看学员当堂、课后作

业，教师监督提醒学员查漏补缺；

b)错题库：教师统计学员作业完成率、准确率，

形成错题库；

c)错题集：教师每年编制错题白皮书，供学员复

习。

154.3.5.2应根据数据分析结果，修订教学大纲、教材、2.0

课件、案例、练习、试卷等，并编制学员学科结课分析

报告。

164.44.4.14.4.1.1应建立班级线上群，邀请授课教师及学员家1.0

班主任培训前服务长入群。

17带班服务（6.0）4.4.1.2应进行开课提醒，内容包括上课时间、上课2.0

（24.0）地点及有关提醒事件，安排授课教师自我介绍，说明需

家长配合事项。

184.4.1.3应进行课程介绍、教学辅助材料使用说明、2.0

线上作业或其他辅助软件使用方法等。

194.4.1.4线上群由班主任维护，监督学员预习完成作1.0

业。

204.4.24.4.2.1课前：点名、收回家作业。1.0

21培训中服务4.4.2.2课中：及时批改作业并做好完成情况记录。1.0

22（6.0）4.4.2.3课内：关注教室内情况，有迟到孩子及时引3.0

导进教室；课程开始10分钟后未出勤的学员，及时电话

回访确认情况；提前准备邀约家长的信息，做到面谈有

据可依及时关注到校区家长，有问题当面沟通。

234.4.2.4课休：教室内外保持走道通畅，提醒学员注1.0

意安全和协助教师批改检查作业。

244.4.34.4.3.1班主任应确认所有学员被家长接走后，方可离2.0

培训后服务开。如有学员未及时被接走，应电话联系其家长，并陪

（8.0）同等候。

254.4.3.2班主任应每周按照带班学员人数的25%，进行回2.0

访，记录学员和家长反馈意见及建议，及时传递到相关

责任部门或责任人。

11

T/CSCA1200xx-2020

表A.1（第3页/共4页）

序评价项目评价子项目评价内容给定体验系评价

号（分值）（分值）分值数α得分

264.44.4.34.4.3.3班主任结合学员学习情况，调整学员学习规划，2.0

班主任培训后服务包括但不限于：

带班服务（8.0）a)对学习困难的学员定点辅导，与教师和家长沟通

（24.0）并形成解决方案；

b)针对请假学员或家长要求，及时安排补课。

274.4.3.4应及时推送提醒与通知，包括但不限于2.0

a)与课程相关的考试信息；

b)节假日温馨问候；

c）特殊时期开班方案

d）临时课程变动时间表；

f)各种特殊情况变动通知。

284.4.44.4.4.1了解升班意向，对有升班意向学员进行学科知2.0

结课升班服务识掌握情况评估，并规划后续学习路径。

29（4.0）4.4.4.2为学员及家长提供专属学科结课报告。2.0

304.54.5.1备考服务方案包括：3.0

其他配套备考服务a）即时答疑（SmartQ&A）：通过设立线上互动群，

服务（3.0）由学科教师提供答疑服务，应做到在工作时间，

（9.0）响应学员疑问时间不超过2小时；

b)考前冲刺（Sprint）：备考倒计时，教师提供

冲刺知识点讲解；

c)模拟考试（Simulatedexam）：实景测试，提高

学员应试技能。备考服务方案通常称为“3S备

考服务方案”。

314.5.24.5.2.1开设专题讲座，主题覆盖素养、亲子关系、家3.0

专业讲座及论坛庭教育、升学规划、专项备考等。

32（6.0）4.5.2.2举办论坛，组织专家和家长一起谈教育。2.0

4.5.2.3讲座和论坛形式包括线上、线下多种渠道。1.0

334.64.6.1应开通校长热线，用于倾听家长对校区教学、服务、管2.0

服务监督校长热线理等方面的建议和投诉，提升教学服务质量。

评价（2.0）

（12.0）4.6.2应建立学员及家长点评机制，包括但不限于：3.0

学员及家长点评a)开通点评反馈渠道，供学员和家长点评教师授

34（3.0）课质量；

b)建立沟通反馈途径，学员和家长通过班主任或“校

长热线”反馈教学服务质量；

c)每年应收集两次（含）以上家长调查问卷，了解

家长对培训服务的意见和建议。

4.6.3教育培训机构应建立家委会，监督教学服务质量，2.0

35家委会监督机制包括但不限于：

（2.0）a）收集家长建议，反馈相关职责任部门或责任；

b）督促学科培训产品和服务的改进及优化。

4.6.44.6.4.1教学监督2.0

教学评价反馈应设置教学主管进行随堂监课，包括但不限于：

（5.0）a)每周不定时进入课堂，抽查教师授课情况，不断

提升课堂质量；

36b)反馈监课情况，对教师课堂表现、课堂整体氛围、

教学板书细节等打分；

c)根据监课评分，为教师提供教学优化建议。

12

T/CSCA1200xx-2020

表A.1（第4页/共4页）

序评价项目评价子项目评价内容给定体验系评价

号（分值）（分值）分值数α得分

4.64.6.44.6.4.2校区评分3.0

服务监督教学评价反馈教育培训机构应设置校区评分机制，包括但不限

评价（5.0）于：

（12.0）a)从日常规范、家长教学反馈、配合校区事务工

37作等方面对校区进行月度评分；

b)对分值低于80分的校区将由教学主任、校区以及

教师针对问题提