酒店人力资源管理课件完整版

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S01酒店组织机构与人力资源规划02招聘与选拔03酒店员工培训与员工活动组织04酒店绩效考评与薪酬管理05员工激励与职业生涯设计1酒店组织机构与人力资源规划项目一 酒店的机构设置项目二 人力资源规划学习目标

通过本章的学习熟悉酒店组织的类型与层次划分、人力资源部组织机构设置，认识酒店及人力资源部的人力资源配置情况；学习酒店人力资源规划的内容和方法，能够为中小型酒店制订人力资源规划方案。学习重点酒店组织的类型与层次划分、人力资源部组织机构设置、人力资源规划方案的制订。学习难点掌握酒店组织设计的原理与方法、人力资源规划方案的制订。01PART

01项目一 酒店的机构设置项目一

酒店的机构设置任务引导

纵观我国各类星级酒店的组织机构，不得不惊叹无论多大规模、多少客房和餐位、无论面向的是何种类型的客人，酒店的组织机构几乎大同小异、千篇一律。500多间客房的五星级酒店和100多间客房的二星级酒店，其组织机构设置几乎都是一办（总经理办公室）八部（餐饮部、前厅部、客房部、工程部、财务部、人力资源部、安全部、营销部）。项目一

酒店的机构设置

酒店的组织机构应根据自己酒店的规模大小、市场定位、星级等级、服务产品等因素来设置。组织机构的设置没有永恒不变的，没有放之四海而皆准的标准和模式。酒店企业无论规模大小，是一星级酒店还是五星级酒店，都应随着科学的发展、社会的进步、市场的变化而不断地自我变革。各家酒店只有根据自己的实际情况设计符合自己个性需要的机构设置，才能应对今天行业的激烈竞争，才能培育与市场抗衡的能力。酒店的组织机构应如何设置才能适应顾客的需求？任务引导项目一

酒店的机构设置知识链接

酒店的组织机构是行使工作职能的主要依靠，其设置必须以顾客满意为目标、以提升产品服务品质为原则。因此，拥有一个沟通顺畅、设置合理、机构人员精简、人工成本节约、能满足客人要求的组织机构就显得尤为重要。下面对各种规模、类型的酒店的组织机构设置作一简单的介绍。项目一

酒店的机构设置1.大型酒店组织机构：1000间客房以上图1-1大型饭店组织机构项目一

酒店的机构设置（资料来源：昆明翠湖宾馆）图1-2大型饭店组织机构图示例球形组织架构来表现酒店的组体现了该酒店以系统管理为原则运转部门支持服务的机构设置示项目一

酒店的机构设置网络球形组织架构图释义：

（1）此种组织机构模型打破了传统的金字塔形的组织结构，是一种符合系统管理原则的网络状球形组织模式。（2）此种组织机构设置适合超大型酒店。（3）图1-2显示的宾馆实行的是总经理负责制，宾馆所有部门对总经理负责。

（4）最外环为直接为宾馆创收的一线部门；第二环为支持创收一线部门的二线业务部门；第三环为保证宾馆管理体系正常运作的支持性行政管理部门。（5）根据业务的不同需要，各环转动对应，由内向外提供业务支持。项目一

酒店的机构设置2.中型酒店组织机构(约500间客房，见图1-3)项目一

酒店的机构设置3.小型酒店组织机构(200间客房以下，见图1-4)项目一

酒店的机构设置4.经济型酒店组织机构

经济型酒店是最近几年在我国兴起的酒店类型。这类酒店以其独特的目标市场、合理的定价策略、经济的人工成本、持续的高客房出租率，受到了业内外人士的普遍关注。目前，连锁经济型酒店增长迅速，比如

“如家快捷”、“锦江之星”在国内有着很好的行业口碑，同时也创造了经济型酒店的神话。项目一

酒店的机构设置4.经济型酒店组织机构

从21世纪始，国外许多品牌经济型酒店开始进入中国，如Super

8、Motel

l68等，并且以极快的速度在中国市场铺开。由于这样的酒店投资少、回收快、经营成本低、市场好，国内各种不同的投资渠道也纷纷涉足这个领域。舶来品经济型酒店，在国外把仅提供一张床和一顿早餐的旅馆称为“B＆B”，因为这类酒店提供有限的服务，只重视早餐和住宿的经营，这两种设施按需而设，做得很专业，无关的部门尽量不设或少设，或者是功能合并，以取得最佳的效果。下面是一个经济型酒店的组织机构设置（图1-5）。项目一

酒店的机构设置组织机构设置的发展趋势1．组织机构扁平化

组织机构的扁平化趋势是指组织机构的层级在逐渐减少，沟通环节也越来越少，以往大型酒店的组织机构有的多达10多层级，不仅为酒店内部沟通设置了障碍，而且在处理客人的问题时，造成了互相推诿、速度减慢的情况。所以，扁平化的组织机构越来越受到服务企业的重视。拓展阅读层级扁平岗位合并机构合并岗位合并项目一

酒店的机构设置2．组织机构设置的“倒金字塔”理念

在服务理念中，我们经常会提到“总经理”和“店小二”这两种说法，一个岗位职务两个称谓代表了现代酒店业的观念转变，前者含有计划经济的烙印，后者完全是市场经济的产物。以往“总经理至上”的观念随着服务理念、经营理念的变化也逐渐变成了“员工是企业的内部顾客”，只有服务好内部顾客，才能真正服务好外部顾客，“员工第一，顾客至上”的观点正在为更多的酒店所接受。项目一

酒店的机构设置

图1-6是酒店金字塔式的组织机构，总经理、管理层在上，员工在最下层；而图1-7是倒金字塔式的组织机构，总经理、管理层在最下面，员工是企业的主人在最上面。两个不同的组织机构图一颠倒，就体现了完全不同的理念。主管部门经理服务人员图1-6酒店金字塔式组织机构领班总经理项目一

酒店的机构设置图1-7酒店“倒金字塔”式组织机构的管理概念服务人员领班主管部门经理总经理部门经理主

管服务人员领班总经理项目一

酒店的机构设置3.组织机构智能化

所谓智能化的组织机构，是指在不断变化的企业内部与外部环境中，组织机构本身有着不断学习和适应各种环境变化的能力，组织机构有自我创新和更新的能力。在创建智能化组织机构的过程中，由于需要不断地进行组织机构调整和整合，所以要遵循一定的原则和方法。项目一

酒店的机构设置

首先，酒店组织机构的调整要以组织机构的稳定性过渡或稳定性存在为前提，稳定现时的经营服务与管理任务；设置的组织机构具有一定时期的稳定性，能将旧的机构平稳引导、过渡到新的机构；人员的岗位调整能顺利、平稳过渡到新的部门和岗位，不适应的原有岗位人员能平稳地离职，不会因为个别人员的离职而给酒店经营效益带来负面影响，不会因为个别人的离职带走人员，导致员工对企业产生没有信心的思想变化。稳定性是否具备取决于部门优化调整时是否做到了“三适”，即适应、适时、适才三方面。稳定性是否具备适应适才适时项目一

酒店的机构设置4．传统的功能性组织机构再造

我国许多酒店没有根据自身产品的特点、自已经营的运转规律来设置本酒店的组织机构，大多数模仿大型酒店的组织机构，基本沿用着职能式或功能式的组织架构，多年来一直如此运转，未有太多的突破和变化。

面对今天激烈的市场竞争，酒店为了生存和发展，为了降低运营成本，根据自身的特点，从工作程序、流程着手调整岗位、机构、隶属关系、员工配置，使自己的组织机构更适应于企业的发展。项目一

酒店的机构设置

20世纪八九十年代，美国通用电器公司在董事长

杰克·韦尔奇的带领下，以业务流程为中心，重新构建了通用的组织机构，彻底改变了一个100多年的多元化制造业公司的基因，“不卖机器、卖服务”，把原有350个部门砍成了13个，改善了企业的文化，使通用电器成为世界上最有价值的公司。20世纪80年代后期，青岛海尔实施以“市场链”为纽带的业务流程再造，企业的竞争力和效率都有了很大的提高。项目一

酒店的机构设置

今天许多酒店根据自身企业的经营目标，建立了效率型、服务作业流程型或以“价值链”为导向的组织机构。日本东京一家700间客房规模的大型城市商务酒店就是以“价值链”为导向设置了酒店组织机构(见图1-8)，如此创新自己的组织机构完全体现了价值和市场的导向。项目一

酒店的机构设置实战演练谁是合格主管？

某四星级酒店在旅游旺季，客房出租率可达到100%，有的时候客房数量不能满足团队预订的需求，造成了旅游旺季客房紧张、不够用的情况。为了解决此种情况，酒店决定在主楼旁的空地上新建一个餐饮楼，将主楼里面的所有餐厅迁至该楼。由于餐饮楼面积较大，需要从外部招聘一批有经验的餐饮主管、领班。招聘过程中，酒店人力资源部门发现，多数应聘者都为社会酒楼的前台经理、主管等，没有星级酒店的服务与管理经验。虽然酒店用了一个月时间，对新招聘进来的主管、领班在店规店纪、专业知识、操作程序、接待礼仪、劳动纪律、拓展训练方面进行了培训，但工作过程中发现这些主管、领班在与客人和其他部门沟通时还是缺乏对酒店的整体了解，在对客服务中的应变能力、技巧等满足不了客人的需求。思考题1．该酒店的人力资源工作存在什么样的问题，是由于什么原因造成的？2．请从人力资源管理的角度提出帮助该酒店改进人力资源管理的措施。项目一

酒店的机构设置任务二 设计人力资源部的组织机构

老黄是某酒店新上任的总经理，该酒店几年来发展迅速，现已有几家下属分店。上任后，

老黄先考察总店餐饮部。在餐厅，他看见员工小沈正在按客人姓名放婚宴的席卡，就问:“你们店的菜是什么菜系？有哪几种招牌菜？”小沈回答不出借口自己是新来的，所以只知道

端盘子。这时小沈的主管走来，夸奖小沈是一个很不错的员工。随后几天里，老黄走访了

下属的几个分店。发现存在不少问题：分店的员工跳槽率很高，主管忙于事务，与员工沟

通很少；分店在聘用员工时各自为政，出现职位空缺，主管就赶紧招一个自认为是合格的

人来填补；招聘时不采用科学的选拔方法，招聘后培训3天就上岗。老黄回到办公室，觉得

很困惑。在你看来，总店是否要设人力资源部？试对人力资源部的组织结构设置予以说明。任务引导项目一

酒店的机构设置1．酒店人力资源部组织机构

图1-9是一家拥有约400间客房的中型酒店人力资源部门的组织机构图，小型酒店（200间客房以下）可不设人力资源部，职能归到总经理办公室或有关部门。知识链接项目一

酒店的机构设置2）人力资源部经理

（1）层级关系。人力资源部经理的直接上级为人力资源总监，直接下级为工资福利主管、人员调配主管、员工事务主管。

（2）岗位职责。在人力资源总监的领导下，具体组织、管理各部门的员工调配、员工的招聘、考核、奖惩、升降职、工资、档案、劳保福利和员工生活等日常人事管理工作。（3）工作内容。（4）任职条件。项目一

酒店的机构设置3）工资福利主管（1）层级关系。工资福利主管的直接上级为人力资源部经理，直接下级为工资福利文员。

（2）岗位职责。具体负责酒店的员工工资和保险福利的监控管理，并负责与劳动局、统计局等国家相关管理机构的对外联络工作。（3）工作内容。（4）任职条件。项目一

酒店的机构设置4）人员调配主管（1）层级关系。人员调配主管的直接上级为人力资源部经理，直接下级为档案文员。

（2）岗位职责。根据酒店的经营需求组织落实人力资源的调配工作，组织落实员工的聘用、考核、升降职等工作，并及时做好人事资料的变更和统计工作。（3）工作内容。（4）任职条件。项目一

酒店的机构设置5）员工事务主管

（1）层级关系。员工事务主管的直接上级为人力资源部经理，直接下级为员工浴室（更衣室）管理员、医务主任和员工宿舍管理员。

（2）岗位职责。全面负责酒店员工的后勤行政事务工作的管理，实施并完善各项管理制度，实现事务管理规范化。（3）工作内容。（4）任职条件。项目一

酒店的机构设置6）培训部经理（1）层级关系。培训部经理的直接上级为人力资源总监，直接下级为培训主管、培训师。

（2）岗位职责。在人力资源总监的领导下，负责酒店人力资源的开发和三级培训网络的管理工作，为确保酒店经营管理任务的正常进行和产品质量的优良稳定提供合格的从业人员。（3）工作内容。（4）任职条件。7）培训主管（1）层级关系。培训主管的直接上级为培训部经理，直接下级为培训师。（2）岗位职责。在培训部经理的领导下负责培训工作的正常进行。（3）工作内容。负责各项具体培训任务的计划、组织、指挥、控制和协调。（4）任职条件。项目一

酒店的机构设置4．员工配置

酒店员工配置指酒店通过考核、选拔、录用和培训后，把符合酒店发展需要的各类人才及时、合理地安排在所需要的岗位上，使之与其他经济资源相结合，形成现实的经济任务，使得人尽其才、职位匹配，提高人力资源的劳动生产率，最大限度地为酒店创造更多的经济效益与社会效益。

员工配置既是人力资源管理的起点，又是人力资源管理的终点，其最终目的是要达到个人与岗位的匹配，提升组织的整体效能。酒店根据自身的市场定位、经营目标、经营状况、规模档次、员工素质等，本着节约用人、提高劳动效率的原则，定编定岗、配置员工，以保证酒店正常运转时必须配备的员工数量。PART

02项目二 人力资源规划项目二

人力资源规划任务一 画出酒店人力资源规划流程图任务引导

老赵是皇冠酒店的餐饮部经理，他刚刚亲自解决完一起顾客投诉，这是他本季度内第三次遇到由于他的员工小李粗心大意，而导致厨房烹调出来的菜肴不是顾客想要的这一情况。更让老赵恼火的是，就在大约一周前他还亲自组织了关于如何正确填写工作表单的培训，现在他真的觉得忍无可忍了。项目二

人力资源规划

在老赵的印象当中，小李在皇冠酒店已经工作很多年了，而且还换过好几个岗位。老赵不想因为现在的这类投诉而将小李开除。于是他找到了酒店人力资源部经理刘刚先生。嗨，刘经理，小李又给我惹麻烦了。他最近总是写错菜单，顾客对他的投诉接连不断。除了开除，你有什么好办法能让他离开我们部门?让我想想办法。是不是可以采用不再和他续签劳动合同的办法，让他走人?”刘刚一边说一边打开面前的电脑对员工劳动合同信息进行查询。大约一分钟后，刘刚对餐饮部经理老赵说：“真是太遗憾了，小李的劳动合同将于下月l日到期，至于是否续签合同必须提前30天告知对方，否则就视为劳动合同自动延期。所以，现在酒店已经不可能采取不再续签劳动合同的方法来彻底解决小李的工作失误。让我们再想一想其他方法吧。项目二

人力资源规划

请问皇冠酒店的人力资源工作存在什么样的问题，是由于什么原因造成的？你能从人力资源规划的角度提出帮助皇冠酒店改进人力资源管理的措施吗？项目二

人力资源规划知识链接

人力资源规划的制订可分为

4个步骤，包括收集信息、供求预测、规划制订和规划执行，如图1-10所示。项目二

人力资源规划拓展提高1．应当收集信息的种类

人力资源规划的信息要靠人力资源信息系统来提供，拥有这一系统的组织收集和分析信息的效率要高一些。无论有无人力资源信息系统，信息的收集都要从组织内、外部环境入手来进行分析。外部环境分析内部环境分析项目二

人力资源规划2．采集信息的方法

所要调查的信息不同，采取的调查方法也不同，对于外部环境的调查主要通过文案调查、网络调查等方法进行，对于经营战略方面的问题可以采取调查、访问等调查方法，对于人力资源状况的信息可以采取个人访问等调查方法。（1）案头调研。（2）询问法。（3）观察法。项目二

人力资源规划3．信息的处理

（1）企业组织信息处理的要求。企业管理过程的每一步都离不开信息，要做出正确有效的决策，必然会对信息提出一系列严格的要求，其要求可以归结为及时、准确、适用、经济。

（2）信息处理的过程。信息的管理任务过程，实质上就是信息的处理过程。包括以下几个方面：原始数据的采集、加工、传输、存贮、检索、输出。项目二

人力资源规划4．信息的分析

信息分析是对信息进行综合、评价、分析，使信息转化为情报的过程，在

信息工作中居于核心地位。因为大部

分信息除非经过分析处理，本身没有

任何价值，甚至隐含着风险。而且，

情报工作的第一个目标是找到答案，

而不是分析。信息分析的具体方法很

多，比如，专家调查法、数理统计法、财务报表分析法、市场预测分析法、

态势分析法（SWOT）等。项目二

人力资源规划新顾问

杰夫·史蒂沃特高中毕业后考上大学，学习酒店管理，主修餐饮经营。他又利用暑假到许多不同类型的酒店打过工。经历4年的努力，他以优异的成绩毕了业，满怀着对未来的憧憬，很快接受了一家正在筹备经营的公司的工作——W&A

（Will

Walker

and

Associates），这

是一家酒店管理咨询与培训公司。

由于公司规模小，其运作形式十分随便，管理层结构也十分简单。最近，公司承揽的几个重要项目并没有像预计的那么顺利，合同规定的最后期限也过去了，这进一步加剧了W&A的紧张和压力。

杰夫厌倦了这种没有目标、没有计划的工作环境，于是找到沃尔克先生，建议应该定期召开会议确定目标、分析形势、制订计划、布置任务等。实战演练项目二

人力资源规划思考题1.请你评价一下沃尔克先生的战略。2.如果你在这样的环境中工作，你会感觉如何？3.这种经营方式会给公司带来哪些潜在的损失？4.对杰夫的未来你会做何预言？实战演练项目二

人力资源规划任务二 人力资源供求预测任务引导人力资源供给和需求预测的方法专家讨论法自下而上法模型法现状规划法经验预测法

人力资源的供给和需求预测是人力资源规划的核心部分，也是技术要求最高的部分，供需预测的准确性直接决定着人力资源规划的成败。1.人力资源供给和需求预测的方法项目二

人力资源规划2）人力资源供给预测的方法在进行了人力资源需求预测后，还应对人力资源供给进行预测，即预测在未来一定时期内酒店可获得的员工数量、素质水平、性别比例等。预测酒店内部人力资源状态员工流动分析外部供给预测项目二

人力资源规划3）人力资源平衡

制订人力资源计划的一个主要目的是为了保持企业内部的人力资源达到平衡，达到净需求。企业平衡劳动力资源有两种人事政策：一类是解决人力资源缺乏的政策，另一类是处理冗

员的政策。人力资源缺乏时的政策人力资源富余时的政策项目二

人力资源规划1.人力资源规划方案撰写1）基础性人力资源规划通常有两类人力资源净需求，表1-1与表1-2是这两类净需求表的例子。表1-1人力资源净需求评估表第一年第二年第三年第四年第五年需求年初人力资源需求量预测年内需求之增加年末总需求12020140140—140140-20120120—120120—120内部供给年初拥有人数招聘人数人员损耗其中：退休调出或升迁辞职辞退或其他年底拥有人数1205203152—1051405276174—118140—284186—112120—191153—101120—17314——103净需求不足或有余新进人员损耗总计该年人力资源净需求-35338-22628-8210-19423-17320项目二

人力资源规划表1-2按类别的人力资源净需求主要工作

类别（按职务分类）现有人员计划人员余缺预期人员的流失本期人力资源净需求调职升迁辞职退休辞退其他合计1.高层主管2.部门经理3.部门管理人员……合计项目二

人力资源规划2）业务性的人力资源计划招聘计划升迁计划人员裁减计划生产率提高计划人力资源保留计划管理与组织发展计划员工培训计划项目二

人力资源规划公司人力资源计划书一、目的

人力资源的计划是本公司战略规划的重要组成部分，它着眼于为未来的公司生产经营任务预先准备人才，并为公司人力资源管理任务提供指导。二、内容本公司人力资源计划包括：人员晋升、配备、培训、职业发展、工资和奖金等方面。拓展阅读项目二

人力资源规划三、基本程序1.核查现有人力资源2.预测人力资源需求3.预测人员供给量4.确定纯人员需求量5.制定匹配政策6.确定执行计划7.反馈调整项目二

人力资源规划香港万达旅游公司的人力资源规划

香港万达旅游公司在制定人力资源总体规划时的指导思想是积极为业务发展服务，激励全体员工的积极性、创造性，更好地完成公司的目标任务。根据这些规划指导思想，各部门制定的具体政策内容非常广泛，甚至涉及员工衣、食、住、行等各个方面。公司的人力资源规划具有以下特点：竞争性严肃性自主权灵活性项目二

人力资源规划思考题1.该公司人力资源规划的战略性决定有哪些特点？

2.该公司人力资源规划的需求预测包含了哪些方法？本例中出现的人力资源部和财务部的矛盾反映了需求预测的什么问题？你认为应该如何解决？

3.你认为供给预测应该包括哪些方面？该公司的供给预测涵盖了哪些方面？

4.试利用已给条件做出饭店前台员工流动的马科夫矩阵表，并对该饭店的人员流动情况进行分析。

5.对该饭店制订人员替补计划应采用的方法提一些建议，并分析相应的晋升政策及其激励效果。项目二

人力资源规划

工作分析是酒店人力资源管理的一个主要环节。搞好工作分析，可以为酒店制定人力资源规划，进行人员招聘、员工培训与发展、绩效管理、薪酬管理等工作提供科学依据，保证事得其人，人（员工）尽其才，人事相宜。项目二

人力资源规划

人力资源规划是在工作分析的基础上根据酒店的战略目标，科学预测组织在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益。【作业目标】（1）加深对不同规模的酒店组织机构类型的印象。（2）加深对酒店人力资源规划的内容的理解。（3）训练撰写酒店人力资源规划方案。（4）培养团队合作意识。【作业内容与要求】

1.调研：请分组调查当地的几家不同规模和类型的酒店人力资源部，画出酒店组织结构图。2.案例分析：请分组根据所给案例结合所训练的内容撰写一份人力资源规划方案。谢谢观看酒

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S01酒店组织机构与人力资源规划02招聘与选拔03酒店员工培训与员工活动组织04酒店绩效考评与薪酬管理05员工激励与职业生涯设计2招聘与选拔项目一 员工招聘项目二 选拔学习目标

通过本模块的学习熟悉酒店员工招聘流程，学会设计招聘申请表、拟定招聘广告、撰写个人简历；熟悉酒店员工选拔流程，掌握招聘面试的方法和技巧，能制定面试提纲、进行模拟面试、设计面试情况记录表。学习重点酒店员工招聘流程及招聘文件的制定，招聘面试的方法和技巧及相关文件的制定。学习难点酒店员工面试方法与技巧。01PART

01员工招聘项目一

酒店的机构设置任务引导任务一 撰写一份工作说明书

酒店各部门对员工的要求与期望可以口头或者书面提出。经验证明，口头说明往往在员工的大脑中留存时间短或者容易发生误解。书面说明需加以认真思索，而且有利于反复思考，加深理解，延长留存时间。为此，酒店应该制订各项工作的工作说明书，并交给每一位工作人员，明确的工作说明书会大大降低日后对工作的误解，提高工作效率，减少员工外流以及消除不满情绪。如何设计一份酒店工作说明书？项目一

酒店的机构设置知识链接酒店工作说明书设计1）岗位说明书的主要模块岗位基本信息岗位职责概述岗位职责详述关键业绩指标岗位关系岗位环境任职资格条件（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）项目一

酒店的机构设置关键业绩指标这个内容指明各项工作内容所应产生的结果或所应达到的标准，以定量化为最好。效益类指标营运类指标组织类指标最常见的关键业绩指标项目一

酒店的机构设置岗位名称：（POSITION

）所在部门：（DEPT.）岗位编码：（CODE）编制日期：（DATE）岗位概要：岗位职责（DUTY

AND

RESPONSIBLITY）1．1.11.2关键绩效指标（KPI）任职资格（REQUIREMENT）2）岗位说明书的格式与要求（1）岗位说明书的格式，如下表：项目一

酒店的机构设置模块（CATEGORY）必备要求（JUNIOR）期望要求（SENIOR）学历及专业要求：所需资格证书：工作经验：知识要求：技能要求：能力要求：个性要求：主要关系（CONTACT）关系性质关系对象直接上级直接下级内部沟通外部沟通岗位环境和条件（WORKING

CONDITIONS）经常性工作场所、工作设备、工作时间、工作条件：项目一

酒店的机构设置（2）岗位说明书的编写要求岗位说明书在企业管理中的地位极为重要，不但可以帮助任职人员了解其工作，明确其责任范围，还可为管理者的某些重要决策提供参考。一份好的岗位说明书具备以下特点：+++清晰具体简繁适宜人员组成合理项目一

酒店的机构设置实战演练丰华旅游企业的工作分析诊断【见书】思考题1.工作分析的依据、程序在该企业中如何体现？你有何建议？2.工作分析的参与人员应该包括哪些？对本例中的主管华先生的工作分析应怎样进行？由谁参加？3.结合本例说明应怎样使用工作说明和岗位规范？它们如何与人力资源管理的各项工作相衔接？4.你如果是这位专家，会提什么建议？项目一

酒店的机构设置

招聘申请表是由酒店设计，包含了职位所需基本信息并一般用格式表示出来的一种初级筛选表，其目的是筛选出那些背景和潜质与职务规范所需条件相当的候选人，并从合格的应聘者中选出

参加后续选拔的人员。请你设计一份符合要求的酒店招聘申请表。任务引导任务二 设计酒店招聘申请表项目一

酒店的机构设置知识链接

招聘（求职）申请表是企业人力资源部门在招聘中经过精心设计的由应聘者填写的反映应聘者实际情况的表格。招聘申请表的内容应反映６个方面的信息：个人资料工作经历健康及生活情况教育与培训情况①②③④工作经历健康及生活情况⑤⑥项目一

酒店的机构设置

每类招聘申请表列述的内容及详略程度依工作要求而定。一般情况下，一线服务员工、业务部门工作人员和管理人员的申请表在内容和要求上是有差别的。例如，管理人员强调的是工作经验、专业及教育程度，服务人员则是职业培训、个人条件及外语水平。设计招聘申请表时还要注意有关法律和政策，种族、宗教、性别、肤色等项目不得列入招聘申请表。求职招聘申请表如表2-2所示。项目一

酒店的机构设置求职申请表应聘职位第一职位期望薪酬第二职位期望薪酬姓名性别年龄出生日期身高婚否民族血型政治面貌是否参加过社保到岗时间籍贯户口所在地现住址E-mail联系电话身份证号码计算机技能英语能力受教育情况：年月～年月毕业院校专业学历最高学历、学校、学生处联系人及电话项目一

酒店的机构设置工作履历（自最近的工作写起）公司1名称工作时长合计工作内容（详述）入职日期入职职位入职薪酬离职日期离职职位离职薪酬离职原因人力资源部负责人联系电话公司2名称工作时长合计工作内容（详述）入职日期入职职位入职薪酬离职日期离职职位离职薪酬离职原因人力资源部负责人联系电话项目一

酒店的机构设置若还有其他工作经历请简单介绍如您没有工作的时间超过2个月请简单说明主要受培训情况受训时间受训内容受训地点所获证书家

庭

情

况姓

名关系工作单位职

位联系电话项目一

酒店的机构设置实战演练请你为酒店招聘餐饮部服务员和人力资源部培训师分别设计一份招聘申请表，请注意两者在内容和要求上的差别。项目一

酒店的机构设置任务引导

小赵来人力资源部工作3个月后，接到一项新任务，要求她按照酒店招聘要求，设计一份招聘广告。在当前用人机制灵活，各行各业招募广告几乎铺天盖地的

情况下，为了使酒店这次招聘获得成功，也为了小赵本人今后职业生涯的发展，小赵决心在招聘广告的设计上下一番功夫，争取做到措辞严谨、形象，设计别

开生面，内容清晰、引人注目，并有独到之处。小赵应该怎样设计招聘广告呢？任务三 设计一份招聘广告项目一

酒店的机构设置知识链接广告招聘是招聘的一种重要方式，是行之有效的招聘渠道之一。

广告招聘是应用很广泛的一种方法，它可以比较容易地从劳动力市场中招聘到所需的人才。其传播媒体可以是大学校园里的布告栏、专业技术杂志、报纸和电视等。

随着现代社会对人才竞争的愈演愈烈，为了吸引更多的高素质的应聘人员，招聘广告的设计是很重要的。一份优秀的广告要充分显示出组织对人才的

吸引和组织自然的魅力。项目一

酒店的机构设置一份好的广告应包括如下要素:知识链接应使用鼓励性、刺激性用语要有一句使人过目不忘的广告词应突出企业的徽志应说明招聘岗位、人数、所需资格条件、注册待遇一份好的广告项目一

酒店的机构设置招聘广告的内容包括：①企业介绍，应说明企业的性质、业务经营范围、发展形势等相关情况。②详细的职位说明，应包含岗位职责、工作环境、条件、入职条件等。③福利待遇，应包括工资水平、福利模块。④申请方式，指亲自申请、电话申请或是投递简历。⑤联系方式，注明企业的联系电话或者是邮编、地址。⑥报名和选拔方法。为避免不必要的争议，招聘广告的内容不能有对种族、性别、年龄的偏见，或把这些因素作为一种工作资格的倾向。知识链接项目一

酒店的机构设置实战演练

请你帮小赵设计一份招聘广告，为酒店招聘中、西餐服务员各10名，市场部销售业务员2名，人力资源部培训师1名。项目一

酒店的机构设置任务引导

由小赵设计的招聘广告发出不久，陆续收到来自各方的应聘简历。其中有一份独特的个人简历吸引了小赵，引起她的极大兴趣，小赵已经计划与该应聘者进行下一轮面试了。那么这份个人简历有什么独特之处呢？任务四 撰写一份个人简历项目一

酒店的机构设置知识链接

选中单位后，接下来的则是要向单位投递简历了，书面简历的重要性不言而喻，招、应聘双方的第一次不谋面的接触，就是从“简历”开始的，招聘单位在选人才之前，最先要挑选的是“简历”。简历很大程度上说明了一个人的整体素质及教育与工作情况，求职者如何填写一份好简历，将会决定他们如何在众多应聘者中脱颖而出。一旦被选中，则离成功就不远了。撰写个人求职简历项目一

酒店的机构设置1）个人简历的主要内容一般来讲，个人简历的内容都应该包括：知识链接4123个人基本情况教育背景5

个人的特长及性格评价学习经历个人的实践、工作经历求职意向联系方式与备注76项目一

酒店的机构设置个人简历制作原则知识链接此外，在个人简历制作中，有几条原则一定要记清楚。一是简历不要太长，文字、排版、格式切记万不可出现错误二是简历措辞要简洁直白，不要过于华丽三是简历中不要提薪水要求太低，会让企业觉得你无足轻重四是简历中不要含有水分，一定要客观真实。项目一

酒店的机构设置知识链接2）个人简历要常备常更新

一切要有备无患，个人简历也一样。你从不知道你的面试者可能会突然提什么问题，你要不断地在电脑软盘上保存最新的个人简历，以备随时在机会降临的时候派上用场。

按照这些要点，你就会在处理下一个职业机会中胜券在握。如果你认为这听上去有些麻烦。就请记住一定随身带上存有你个人简历的软盘。项目一

酒店的机构设置（1）要确保你的个人简历所使用的语言包括广告上刊登的工作介绍，并符合他们的要求。（2）无论你的工作头衔是什么，你在一个职位上要么为公司赢得了什么，要么节约了什么。（3）经常问我尊敬的人们要他们个人简历的复印件。知识链接项目一

酒店的机构设置知识链接3）个人简历的几种形式（1）时间顺序型时间顺序型个人简历对于那些想找一份与自己以前从事职业相同种类工作的人是最适宜的。

如果你的工作经历中有连续的范围明确、清楚易懂的职业；如教师、会计等，时序型或传统型个人简历是展示你的技能的最佳方式。此类简历直接了当，书写简明。项目一

酒店的机构设置知识链接（2）职能/技能型。

职能或技能型简历对那些频繁更换工作，综合以往几种工作的技能用于新工作，或是新近经过再培训教育而获得新技能的人来说，是最适合不过的。（3）复合型个人简历。

复合型个人简历兼具以上两种个人简历的优点，适合于大多数求职者。它既能突出你的技能，又能提供过去雇主对你过去的工作经历的看法。项目一

酒店的机构设置个人信息姓名性别年龄照片民族政治面貌健康状况毕业院校专业第二专业求职意向联系方式电话E-mail地址教育简历个人能力所学专业其他特长①专业技能②计算机能力③英语能力④常见简历模板工作经验培训情况自我评价项目一

酒店的机构设置知识链接4）求职函的发送

向你感兴趣的部门的领导或经理发出你的个人简历和求职函。注意核对他/她的姓名、头衔和尊称。要确保拼写准确。

尽管人事部门有时会对应聘者进行初步面试，您还是将个人简历和求职函寄给你将要为之工作的人为好。项目一

酒店的机构设置实战演练

请为即将顶岗实习的自己精心设计一份个人应聘简历，希望你设计的个人简历内容全面、语言精要、内涵深厚、特点独到。PART

02选拔项目二

人力资源规划任务引导

由于工作需要和小赵在工作中表现出的热情和能力，经理决定让她在参与本次招聘全过程的同时，在工作中获得培养和锻炼。因此，小赵又有了参加面试，并负责列出一份面试提纲初稿的机会。小赵很兴奋，立即投入到了紧张的准备中……任务一 列出一份面试提纲项目二

人力资源规划知识链接制订面试题纲要点（1）面试提纲是整个面试过程中的问话提纲。（2）面试提纲必须围绕面试的重点内容来编制。（3）提问的题目应具体、明确。（4）面试提纲由若干面试模块组成。（5）由于应聘者有着不同的情况和经历，不必每个人选都用同一套提纲，依序一问到底。（6）面试提纲可以分为通用提纲和重点提纲两部分。项目二

人力资源规划实战演练

小赵的准备工作已经做完了，现在请你和小赵一起完成这份面试题纲初稿。别忘了是为酒店招聘中、西餐服务员各10名，市场

部销售业务员2名，人力资源部培训师1名。项目二

人力资源规划任务引导

要使面试取得更好效果，达到预期目的，还要及时记录下应试者的现场表现。因此，小赵又主动要求承担面试记录表的设计任务。任务二 设计一份面试情况记录表项目二

人力资源规划知识链接1.如何记录面试情况1）制定面试评分表

为了提高面试效率，保证面试的质量，面试事先应制定一个面试参考指导，以供面试时对照并按此进行。下面以前厅服务员为例，说明面试参考指导表的基本内容。

制定了面谈模式，对所需人选就有了清晰而客观的认识把握，在此基础上形成面试评分表。项目二

人力资源规划教育主动性性格特征经验①②③④身体要求宾客关系⑤⑥仪表⑦知识链接选择前厅服务员的基本要素包括：项目二

人力资源规划知识链接2）给应聘者以客观的评价

面试者在面试中应按照面试评分表的每一项给应聘者打分和写出评语；然后，几个面试者根据事先拟定的面试参考指导及评分表进行分析，并尽可能取得

一致意见，对应聘者作出一个确切评分；最后决定取舍。项目二

人力资源规划面试评分表应聘者姓名性别编号报考部门报考工种志愿职位评分等级⑤

优秀

④

良好

③

满意

②

普通

①

差项目第一次面试第二次面试评分评语评分评语仪表个性对工作态度应变能力自信心工作知识健康状况外语英语其他面试意见面试者签名项目二

人力资源规划评价时应注意的问题面试问题标准化即面试问题要围绕职位要求的知识、技术和能力，以及应试者的工作经历、教育背景来拟订，让应试者就某一问题发表见解或阐述自己的观点。面试要素标准化即根据面试要求，确定面试要素，并对各要素分配相应权重。同时，在进行完每一面试题目后，应给出该题测评要素（或考查要点），并给出答题要点（或参考答案），供考官评分时参考。知识链接项目二

人力资源规划知识链接3）评分标准标准化

“评分标准”是观察要点标准与水平刻度的对应关系，是每个测评要素不同表现的量化评分指标。这一标准将具体体现在与面试试题相配套的面试评价表上。4）面试程序及时间安排标准化

标准化面试应按照严格的程序进行，时间一般在30分钟，具体视面试题目的数量而定，同时对每一题目也应限制时间，一般每个题问答时间在5分钟左右。项目二

人力资源规划5）考官选择标准化

考官数量一般应为5～9名，依据用人岗位需要，按专业、职务、年龄及性别通过一定比例科学化配置，其中设主考官1名，具体负责向应试者提问并总体把握面试的进程。项目二

人力资源规划实战演练

为了提高面试效率，确保面试的质量，现在再请你和小赵一起设计一份面试记录表吧。项目二

人力资源规划任务引导

在经理指导下，经过反复修改，面试题纲终于通过了！接下来经理就要带着小赵去做面试，并由小赵主持。小赵可是平生第一次作主考官，她既兴奋又紧张，为了不辜负经理的信任，确保面试的效果，小赵准备先搞一次酒店招聘模拟面试。任务三 举行一次模拟面试项目二

人力资源规划知识链接面试方法和技巧1）面试的三个阶段（1）面试前。面试前做好充分的难备工作是保证面试质量的关键，所以在面试前必须做好以下几个方面的难备。项目二

人力资源规划面试前准备0

10

20

3确定面试目的、评估标准和选择条件。制订面试提纲，供面试时使用通知应聘者面试的目的和要求，包括所需提供的情况和证件0

4研究应聘者的全部材料项目二

人力资源规划知识链接（2）面试中。采用“单刀直入”式的提问，在面试中必须注意以下几个方面：①面试者所提问题要有启发性，多问为什么、怎么样，让人有发挥的余地。②面试者要善于倾听，不要随意打断应聘者的陈述，尽可能让应聘者说完。

③面试结束时，给应聘者以提问的机会，告诉应聘者何时可以得到答复，并对应聘者前来参加面谈表示感谢。④在面试中，最好不要涉及一些敏感问题，如宗教、性别、个人隐私等。项目二

人力资源规划知识链接（3）面试后。面试结束后，应立即整理面试记录，并进行分析，对应聘者作

出总体评价，核对有关材料，经全面归纳评估，作出结论，将结论通知应聘者。其中，应尽早地让已被录用者知道消息，以便对到职日期及有关细节及时达成

协议。然后，经过一系列标准化的录用过程，保证酒店从一开始就有完整的人

事档案，也给新员工留下一个办事认真、一丝不苟的企业形象。项目二

人力资源规划知识链接面试方法和技巧2）面试技巧（1）面谈提问技巧。①提问的方式。②主持人的“自问”准备。（2）面谈放松技巧。①让自己放松。②让应聘者放松。项目二

人力资源规划1.多项式，同时连续提好几个问题2.单选式，两害之中取其轻3.假想式，采用“如果”提问面试提问方式引导式提问开放式，非回答不可终止式，只需回答“是”或“不是项目二

人力资源规划知识链接（3）面试体态语与非语言信息①面试需注意的问题。②面试者应有的体态语。③非言语信息的含义。项目二

人力资源规划实战演练

小赵约了两个同学利用周六休息时间去了趟人才市场，她们边走边看边议论，感到受益匪浅。回来后经过认真的准备，小赵的面试模拟就要开始了。现在请你去观摩小赵的模拟面试，同时你的团队也要下场去和小赵的团队PK一下。祝你好运！

还要提醒你招聘的是中、西餐服务员、市场部销售业务员、人力资源部培训师。项目二

人力资源规划归纳与总结

人力资源是酒店最重要的资源，招聘是酒店与潜在的员工接触的第一步。人们通过招聘环节了解酒店，并最终决定是否愿意为它服务。从酒店的角度看，只有对招聘环节进行有效的设计和良好的管理，才能得到高质量的员工，否则就只能得到平庸之辈。【作业目标】1.熟悉酒店招聘和选拔全过程，加深对招聘过程中常用方法和技巧的理解。2.培养分析招聘中出现问题的能力，训练设计酒店招聘中主要文件。3.培养团队合作意识。【作业内容与要求】1.修订酒店招聘的主要文件2.案例分析项目二

人力资源规划思考题1.饭店通过广告招聘管理人员有哪些有利条件和不利因素？2.该饭店招募广告的内容和形式是否符合饭店招聘要求？3.从三人的简历中，反映出候选人的哪些优势和劣势？4.总经理方伟在选人时存在什么问题？应如何克服？谢谢观看酒

店人力资源管理C

O

N

T

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S01酒店组织机构与人力资源规划02招聘与选拔03酒店员工培训与员工活动组织04酒店绩效考评与薪酬管理05员工激励与职业生涯设计3酒店员工培训与员工活动组织项目一 酒店员工培训项目二 酒店员工活动策划与组织学习目标

通过本模块的学习，熟悉酒店员工培训计划制订流程和方法，学会制订培训计划，并能组织员工培训活动；掌握员工活动策划与组织的方法和技巧，能策划和组织员工活动，如酒店员工生日会、联欢活动等。学习重点酒店员工培训计划的制订与实施，员工活动的策划与组织。学习难点酒店员工培训计划的制定与实施，员工活动的组织与实施。01PART

01酒店员工培训项目一

酒店员工培训任务引导任务一 撰写一份工作说明书

培训部的主管被调去安全部当副经理了。年初，本科生小李，从餐饮部走马上任担任培训部主管。人力资源部经理较放手，在培训工作上由小李独当一面，让他大胆尝试、大胆干。小李积极性高涨，的确想好好干一番，近几个月来，已连续组织了几个专题培训，但效果都不尽如人意。员工反映教员讲的内容没有实际指导意义，各个部门还颇有微词。时间没少花，经费没少用，效果不见有！小李颇感郁闷，抽空专门去请教原培训部主管，应如何组织好培训?原培训部主管与他讨论了许久，详细调查了这几次培训内容，最后找到了问题的症结，即培训内容与员工、各个部门的需求不符。如何分析培训需求?拟订培训计划？项目一

酒店员工培训知识链接酒店培训计划制订程序和方法1）调查培训需求

持之以恒的有效培训可以给企业带来更高的服务绩效，也可以给优秀的员工带来发展的机会。（1）新员工培训需求调查。

在新员工上岗之前，通过培训需求分析表，了解他们对培训的希望和要求。如下表：项目一

酒店员工培训新员工培训需求分析表员工姓名文化程度性

别希望工种出生年月填表日期受训者培训需求分析曾从事何工作个人特长胜任何岗位工作希望的培训内容希望的培训时间希望的培训方式对培训工作的建议未来个人目标备注知识链接项目一

酒店员工培训在职员工培训需求分析表员工姓名文化程度性

别任何岗位出生年月填表日期受训者培训需求分析希望的培训内容希望的培训环境希望的培训时间希望的技术设备希望的培训方式希望探讨的问题你最关注的事情你对培训的承诺备注（2）在职员工培训需求调查。在职员工培训的目标，应建立在提高知识、提高技能、提高素质的基础上。如下图：知识链接项目一

酒店员工培训管理人员培训需求分析表员工姓名文化程度性

别

出生年月任何岗位管理工作

填表日期受训者培训需求分析进修情况获奖情况培训经历指导新员工交际能力独立完成的工作你最关注的问题个人近期发展目标备注（3）管理人员培训需求调查。管理人员是酒店的精英，是企业产品质量的保证，根据他们的现状及他们的需求，设计出有针对性的培训计划就更为重要。如下图：知识链接项目一

酒店员工培训（4）培训需求调查的其他方式。企业还可采用座谈会的方式了解各类员工的培训需求，采用调查问卷的方式以知晓哪些员工对哪种培训、方式感兴越。当然，企业如果想方设法地举办各种有意义的任务，也能在任务中了解员工们的心声。知识链接项目一

酒店员工培训知识链接酒店培训计划制订程序和方法2）确定培训内容

酒店的工作岗位繁多，员工在不同层次的岗位上工作，他们所需掌握的知识与技能各不相同。所以对员工的培训，应分层次、分工种、分类型地进行，只有这样，培训工作才能具有针对性和实效性。一般说来，可以将对企业员工的培训划分为两大类型，即在职培训和发展培训。项目一

酒店员工培训知识链接酒店培训计划制订程序和方法3）制订培训计划

制订培训计划是培训工作的核心任务，也是培训工作开展实施的前提条件，制订培训计划是培训组织管理中极其重要的一个环节。

下表是培训部门制订培训计划的步骤，分解了每一步骤的具体内容及该项工作开展的责任人。项目一

酒店员工培训步骤内

容责任人1发出指定培训计划的通知，请各责任人针对相应岗位的工作要求提出培训动意培训部2.提出培训动意以招聘考聘、转岗考评、阶段工作考评针对相应岗位工作需要提出培训动意（技能完善性培训）考评部门为满足近中期的经营需要，以服务质量、顾客满意度为目的，提出经营目标与现实的差距和支持性培训动意计划调度部门为使岗位任职人员的知识、技能满足今后饭店发展需要，在同行业、同专业领域（技术和管理）保持一定的水平，提出前瞻性培训动意（提高技能性培训）岗位

任职人员为满足饭店经营管理的需要，提高凝聚力和竞争力，提出周知性和相应的特知性培训动意（工作环境适应、身体素质、团队合作素质的培训）培训部门从培训需求分析到培训计划制定的过程项目一

酒店员工培训步骤内

容责任人3培训动意汇总培训部门4.培训需求分析弥补任职差距的技能完善性培训考评部门、上级管理部门、岗位任职人员、培训部门满足生产、服务需求的培训计划调度部门、技术研发部门、生产制造部门、销售服务部门、培训部门提高饭店全体员工技能的前瞻性培训岗位任职人员、上级管理部门、技术研发部门、经营规划部门、培训部门非工作技术性的综合素质培训饭店各主管领导、培训部门续上表项目一

酒店员工培训步骤内

容责任人5汇总培训意见培训部门6根据重要程度排列培训需求，并依据所能收集到的培训资源制定初步的培训方案和预算培训部门7培训需求、培训方式（内培或外培）、培训预算的审批饭店总经理8根据确认的培训时间编制培训次序表、并告知相关部门、岗位人员培训部门9组织培训内容、确定培训师、联系外派培训工作培训部门10落实有关的培训场所、设备、食宿、交通等后勤部门11选定教材，确定培训方式培训教师续上表项目一

酒店员工培训实战演练【案例】Bongo大酒店的培训雷蒙·曼纽尔是Bongo大酒店的经理。Bongo酒店隶属于一个大型的餐

馆联合企业，这个联合企业同时还经营着另外三家餐馆和一家外卖餐饮管理公司。Bongo连锁店的经营很为大众所认可，声誉也很高，但是有一点，他们的管理人员流动得非常快……之后，雷蒙在该公司工作了五个月后就辞职不干了。不久以后，他接到了另一家很有竞争实力的酒店经理职位。项目一

酒店员工培训实战演练【思考题】1.对Bongo酒店的培训计划做出评价。2.是不是每一个人都应该经过同样的培训？为什么？3.培训与工作变动有些什么关系？项目一

酒店员工培训任务引导任务二 组织一次团队合作培训游戏1：人力跳棋【目的】通过游戏，使学生理解每个小组需要分配领导角色和执行角色，同时只有依赖小组成员之间的沟通交流才能解决困难，完成任务。【参与人员】每6个学生为一组。【时间】10分钟【场地】教室或封闭的场所【道具】不需要任何材料，教师掌握有关任务细节的信息。项目一

酒店员工培训任务引导【游戏程序和规则】

1.所有的小组有相同的任务，并有相同的时间来计划和执行。在计划和执行之后，每一小组在班上完成任务的时间将被纪录下来。以最短的时间完成任务的小组获胜。2.游戏规则（略）。3.当所有小组完成任务后，全班同学讨论这个活动对组织行为学的意义。【讨论】描述本小组在活动中的团队协作问题和活动中出现的沟通与角色分配问题。项目一

酒店员工培训知识链接团队激励1）团队精神（1）团队：成员有共同目标；互补；具有群体意识以及归属感。（2）团队精神：指团队在共同的目标指引下，积极协作，共同努力工作，以期达成目标的一种精神状态，是团队中成员的团队意识与集体态度。（3）影响团队精神的因素：领导者的精神状态及领导方式；工作的环境与条件；合理的经济报酬；成员之间的心理相容和相互补位；意见的沟通与参与；员工对工作的满意感；员工的身心健康。项目一

酒店员工培训知识链接2）团队激励的方法高昂的团队战斗力是提高组织工作效率的一个必要的、不可或缺的条件。

因此，管理者及人事主管应通过多种途径与方法提高团队的战斗力，即进行团队激励。项目一

酒店员工培训1234567了解团队的树立提高使成员认使成员对使经济报使成员关保持员工的精神状态团队战斗的目标同团队的目标工作有满足感酬合理系和谐身心健康知识链接项目一

酒店员工培训知识链接3）员工积极性激发的过程

以下是XX公司XX人事主管激发员工积极的过程及方法，这些方法共有如下4个步骤：要让员工的工作具有可预见性调整工作难度，给员工以适当的挑战鼓舞士气，使员工乐观进取、充满希望提供精神反馈，让他们有控制工作的强烈意识①②③④项目一

酒店员工培训知识链接只要人事主管在这四个方面多花点时间，认真实践并仔细考虑下一步的各种变数，就会提高员工的工作积极性，创造公司的不凡业绩。同时，人事主管只要依照顺序做好每一步，就能取得长期的改进，否则在中途某一步上停了下来，就会有前功尽弃的危险。挽回的聪明做法是返回第一步，从头到尾重复这四个步骤。其实，在实际工作中，人事主管们就是通过不断重复这个循环过程来激发员工的积极性的。项目一

酒店员工培训实战演练游戏2：核弹头【目的】让学员体验自己团队解决问题的能力，计划能力及团队合作精神。【时间】30分钟【场地】空地【道具】25米长的绳子1条，20米长的绳子2条，水桶1只，短竹2条，砖头

1个。项目一

酒店员工培训实战演练【游戏程序和规则】（1）教师让学员们把25米的绳拉成一个圈，并把水桶装9成满的水放在圆圈的中间，用砖头把水桶垫起来。（2）教师开始讲一段故事：在伊拉克的一个山村中有一枚没有爆炸的核弹头，给该地区造成了威胁。你们作为美国的特工人员将去该地区取得核弹头，并进行引爆。圆圈内为辐射区，所有人员都不得进入圈中，2条20米长的绳子及2条竹子为防辐射物品，帮助可以进入辐射区，但不能碰到地上。（3）全团成员必须在30分钟内把水桶提出，水不能洒出来。项目一

酒店员工培训实战演练【讨论】1.全队中共出现过多少个主意，为什么采纳了现在所使用的主意来执行任务？2.在全过程中你认为最佳的表现在哪里，团队的合作精神体现在哪里？3.团队在解决问题时，采取的是什么步骤，这些步骤有什么地方可以改进？【注意事项】团队的成功依赖于合作精神，团队在解决问题时，需要首先分配角色，确定领导和不同成员的角色，然后采取头脑风暴提出问题解决办法，并将这些办法细化，确保成功，最后采取行动。项目一

酒店员工培训实战演练游戏3美丽景观【目的】团队创意是一个团队取得成功的根本前提，而个人创意是团队创意不可或缺的部分。作为一个团队的领导者，一定要明白他的小组各个成员的特点并善加利用，此游戏可以帮助他们做到这一点。。【参与人数】每10人一组【时间】50分钟【场地】教室【道具】每组一套：A4的纸50张，胶带一卷，剪刀一个，彩笔一盒项目一

酒店员工培训实战演练【游戏程序和规则】（1）将学员分成10人一组，然后发给每一组一套材料，要求他们在30分钟内，建造出一处优雅美丽的景观来，要求景色美观、创意第一。（2）要求每一个组选出一个人来解释他们的景观的建造过程，比如：创意、实施方法等。（3）由大家选出胜出组。项目一

酒店员工培训实战演练【讨论】（1）你们组的创意是怎样来的？（2）在建造的过程中，你们的合作过程如何？大家的协调性怎么样？各人扮演什么角色，这一角色是否与他的平时形象相符？项目一

酒店员工培训实战演练【注意事项】（1）创意好不好关系到景观的成败。比如时间管理、审核标准、资源分析等。（2）当想出足够好的创意以后，每个人根据自己不同的特长选择不同的任务，但是最重要的是一定要有一个领导者，纵观整个全局，对创意进行可行性评估，以及最后总结。（3）对于组员来说，如果你有了新的创意，一定要跟其他人交流，让他们明白你的意思，并让大家评定你的点子是否可行。PART

02酒店员工活动策划与组织项目一

酒店员工培训任务引导任务一 酒店员工活动策划

酒店总是通过举办生日祝福会、服务联谊会、新年联谊会等任务，通过与员工的沟通和交流，让员工看到自己的工作价值，让热爱企业的每一位员工通过参与各种活动，体会企业的活力；鼓励他们为企业的发展献计献策，让他们激情表现，听他们陈述观点。只有把员工看作是企业的宝贵财富，才能增强企业凝聚力，才能获得员工培训需求的各种信息。项目一

酒店员工培训知识链接撰写活动策划书1）活动的主题和目的

常用策划书的题目点明主题，如“×年×月××公司生日会活动策划书”。活动的目的应用简洁明了的语言将目的要点表述清楚，还应该将活动策划的独

到之处及由此产生的意义（经济效益、社会利益、媒体效应等）明确写出。

必要时还可以简要介绍举办该活动的背景。项目一

酒店员工培训知识链接撰写活动策划书2）活动时间、地点、对象3）活动议程

要按照时间的先后顺序排列，不能有遗漏。每一项必须要有主语，还要规定每一行内容占用的时间。项目一

酒店员工培训知识链接撰写活动策划书4）活动组织

表述要简洁明了，使人容易理解，但又要力求详尽，没有遗漏。在此部分中，不仅仅局限于用文字表述，也可适当加入统计图表，使用时间进度表有助于

方案核查。内容包括人员的组织配置、任务对象、时间要求、所需人力资源，物力资源等，执行的应变程序也应该在这部分加以考虑。项目一

酒店员工培训知识链接5）经费预算

任务的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。6）活动中应注意的问题及细节

内外环境的变化，不可避免的会给方案的执行带来一些不确定性因素，因此，当环境变化时是否有应变措施，损失的概率是多少，造成的损失多大，应急

措施等也应在策划中加以说明。项目一

酒店员工培训知识链接7）活动负责人及主要参与者注明组织者、参与者姓名、嘉宾、单位。项目一

酒店员工培训知识链接【案例与问题】案例主要内容：确定主题依据活动时间、地点及任务对象活动内容活动目的1234任务准备工作任务经费活动效果检查方法活动过程8765项目一

酒店员工培训知识链接案例2国际交流学院酒店管理专业实训基地元旦联欢会策划方案一、2008元旦联欢会主题：“敬我之师，爱我基地”二、时间及地点：2008年12月30日下午14时至15点30分实训基地形体训练室三、主办：国际交流学院团总支、酒店管理专业实训基地四、出席人员五、联欢会的目的意义六、联欢会议程项目一

酒店员工培训知识链接七、工作组织八、申报节目九、节目的制作及编排十、联欢会的奖励十一、经费预算【思考题】案例中的活动策划方案存在什么不足和问题，或者还应有什么补充？项目一

酒店员工培训实战演练

以下给出的是某酒店一次员工生日会资料，请将它补充完整，形成一份员工生日会策划方案。第一项：伴奏音乐：《We

are

the

Champion》（我们是冠军）第二项：领导寄语

第三项：游戏《友情对对碰》接歌“生日快乐”四个字（训练和体现团队合作精神）第四项：上蛋糕、关灯、一起唱生日歌项目一

酒店员工培训实战演练

第五项：煸情环节，寿星为大家分享在生活的××年中，最让自己感动的一件事。（背景配乐）（目的在员工中培养亲情意识）第六项：人事部送上生日祝福诗歌《祝你生日快乐》第七项：寿星模仿秀第八项：分享蛋糕第九项：结束（背景音乐《难忘今宵》）项目一

酒店员工培训任务引导任务二 酒店员工活动组织

一年一度的圣诞和新年就要到了。你一定不会忘记在酒店实习期间参加的新年联欢会吧！今年酒店为使联欢会办得更好，正在开展“新年联欢会设计方案有奖征集”活动，特别给学院也发来通知，希望同学们也能参加这个活动。经教研室研究，决定结合课程学习，要求以组为单位，为酒店策划本圣诞新年联欢会活动方案，从中遴选出最佳设计方案，在全班搞一次联欢会模拟活动。作为一次实战演练，我们进行讲评，并记录成绩。请各组立即着手准备吧。项目一

酒店员工培训知识链接【案例】【详见书】2008哈尔滨新丝路模特职业培训学校圣诞联欢会策划要点专案一、工作基调与总体目的要求二、圣诞联欢会总主题三、联欢会时间地点四、任务准备时间推进表五、工作人员安排六、2008哈尔滨新丝路模特职业培训学校圣诞七、联欢会整体流程八、节目设计注意九、应急控制十、资金预算（略）项目一

酒店员工培训实战演练

参考以上案例，结合实习酒店实际，根据任务要求，为酒店做一个圣诞新年联欢会策划方案。要求活动设计详尽，如包括活动室环境布置；开列活动物品清单；编写主持人的主持词及串词；挑选活动中的音乐曲目，进行音乐编辑；设计活动的主题文字；选择小礼物等。项目二

人力资源规划归纳与总结

企业要完成不同阶段的工作目标，需要依靠一批又一批训练有素的员工。员工能不能胜任企业交给的工作，一是靠自身的文化素质，二是靠企业适时的培训与“充电”。通过培训，可以使员工在企业发展的不同时期、不同阶段都具备服务工作和管理工作的能力。所以，培训是对员工最好的继续教育方式，也是企业需要经常性开展的一项工作。项目二

人力资源规划归纳与总结

新知识对于每一位渴求上进的员工来说，像雨露、像阳光。企业的各类培训，是让不懂的人懂得行业知识，让懂行的人提高行业知识，让肩负重任的人充实行业知识。培训将成为每一位员工不断开拓奋进的阳光大道。在企业做培训决定之前，一定要认真估计企业各层次人员的培训需求，要知道最需要培训的人是谁?为什么培训?培训什么，培训应达到什么目的?项目二

人力资源规划归纳与总结

酒店定期举办生日祝福会、服务联谊会、新年联谊会等活动，尚在通过活动与员工进行沟通和交流，让员工看到自己的工作价值，把他们看作是企业的宝贵财富，鼓励他们为企业的发展献计献策，让热爱企业的每一位员工通过参与各种活动，体会企业的活力，让他们激情表现，听他们陈述观点，征求各类新员工对各种培训的意见与建议，从而获得员工培训需求的各种信息。【作业目标】熟悉酒店员工培训方案设计和组织的全过程，加深对培训信息收集和分析方法和技巧的理解。培养分析常出现的培训问题的能力，训练表达能力、活动组织能力、动手能力和处理问题的能力。培养团队合作意识。【作业内容与要求】案例分析汇报圣诞新年联欢会策划方案并遴选出最佳设计以小组为单位，要求使用PPT；方案遴选采用淘汰制，通