南京12345工作制度

PAGE南京12345工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范南京12345热线的运行管理，提高政务服务水平，及时、有效地解决群众诉求，增强政府与群众之间的沟通与联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于南京市各级政府部门及相关公共服务单位依托12345热线平台开展的各类政务服务工作。（三）基本原则1.便民高效原则以方便群众为出发点，简化办事流程，提高办理效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行职责，规范办理程序，确保各项工作合法合规。3.分级负责原则按照属地管理、分级负责的原则，明确各级部门的职责分工，确保群众诉求得到妥善解决。4.注重实效原则以解决实际问题为导向，注重办理结果，切实维护群众的合法权益，提高群众满意度。二、工作职责（一）12345热线平台职责1.接听受理负责接听群众通过12345热线拨打的各类诉求电话，详细记录诉求内容，并按照规定进行分类、登记。2.交办转办根据诉求内容，按照职责分工，及时将群众诉求交办给相关责任部门或公共服务单位，并跟踪办理进度。3.协调督办对涉及多个部门的复杂问题或办理难度较大的诉求，负责协调相关部门共同研究解决，并对办理情况进行督办。4.统计分析定期对群众诉求进行统计分析，形成各类报表和分析报告，为政府决策提供参考依据。5.考核评价负责对各责任部门和公共服务单位的办理情况进行考核评价，并将考核结果纳入政府绩效考核体系。（二）责任部门职责1.接收办理及时接收12345热线平台交办的群众诉求，按照规定的办理程序和时限要求进行办理。2.调查核实对群众诉求进行认真调查核实，全面了解情况，找准问题症结，确保办理结果真实可靠。3.回复反馈在规定的时限内将办理结果回复给12345热线平台，并向群众反馈办理情况，做到事事有回音，件件有着落。4.归档管理负责对群众诉求的办理过程和结果进行归档管理，建立健全档案管理制度，确保档案资料完整、规范。（三）公共服务单位职责1.配合办理积极配合12345热线平台和责任部门开展工作，按照要求及时提供相关信息和资料，协助做好群众诉求的办理工作。2.服务改进根据群众诉求反映的问题，及时总结经验教训，查找工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，不断提高服务质量和水平。三、工作流程（一）受理1.接听记录12345热线工作人员在接听群众诉求电话时，要使用文明规范的语言，耐心倾听群众诉求，认真做好记录，确保记录内容准确、完整。2.分类登记按照诉求内容的性质和类别，将群众诉求进行分类登记，建立详细的台账，以便后续交办和查询。（二）交办1.确定承办部门根据诉求内容涉及的领域和职责分工，准确确定承办部门。对于职责明确的诉求，直接交办给相关责任部门；对于涉及多个部门的复杂问题，由12345热线平台协调相关部门共同办理，并明确主办部门和协办部门。2.交办通知通过12345热线工作系统向承办部门发送交办通知，明确交办事项的内容、要求、办理时限等，并附群众诉求的详细记录。（三）办理1.接收办理承办部门收到交办通知后，要及时安排专人负责办理，并在规定的时限内将办理结果回复给12345热线平台。2.调查核实承办部门对群众诉求进行调查核实，可通过现场查看、走访当事人、查阅资料等方式，全面了解情况，分析问题原因，提出解决方案。3.协调会商对于涉及多个部门的复杂问题，承办部门要及时与相关部门进行沟通协调，组织召开会商会议，共同研究解决办法，形成一致意见。4.回复反馈承办部门在办理完成后，要按照规定的格式和内容，将办理结果回复给12345热线平台，并向群众反馈办理情况。回复内容要客观、准确、详细，说明问题的处理情况和结果，以及群众对办理结果的满意度。（四）督办1.跟踪催办12345热线平台对承办部门的办理情况进行跟踪催办，及时了解办理进度，对未按时办理的部门进行提醒和督促。2.重点督办对于群众反映强烈、社会关注度高的重点问题，12345热线平台进行重点督办，必要时可会同相关部门进行现场督办，确保问题得到妥善解决。3.结果审核12345热线平台对承办部门的回复结果进行审核，如发现办理结果不符合要求或存在问题，及时退回承办部门重新办理。（五）反馈1.群众反馈12345热线平台将承办部门的办理结果反馈给群众，征求群众对办理结果的意见和满意度。群众对办理结果不满意的，可要求承办部门重新办理，并说明理由。2.二次办理承办部门收到群众不满意反馈后，要认真分析原因，及时进行二次办理，并在规定时限内再次将办理结果反馈给12345热线平台和群众。3.最终反馈经过二次办理后，群众仍不满意的，12345热线平台组织相关部门进行联合调查处理，形成最终办理结果，并向群众反馈。如群众对最终办理结果仍有异议，可通过其他渠道进行申诉。四、办理时限（一）一般诉求对于一般性的群众诉求，承办部门应在接到交办通知后的[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果回复给12345热线平台。（二）复杂诉求对于情况复杂、涉及多个部门或需要现场调查核实的群众诉求，承办部门应在接到交办通知后的[X]个工作日内提出初步办理意见，并在[X]个工作日内办理完毕，将办理结果回复给12345热线平台。（三）紧急诉求对于紧急类的群众诉求，承办部门应立即响应，在[X]小时内到达现场进行处理，并在[X]个工作日内将办理结果回复给12345热线平台。五、考核评价（一）考核内容1.办理质量主要考核承办部门对群众诉求的办理是否符合政策法规要求，处理结果是否合理、公正，是否有效解决了群众反映的问题。2.办理效率考核承办部门是否在规定的时限内完成群众诉求的办理工作，有无拖延、推诿现象。3.群众满意度通过回访群众，了解群众对承办部门办理结果的满意度，考核承办部门与群众的沟通协调能力和服务态度。（二）考核方式1.日常考核12345热线平台对承办部门的办理情况进行实时跟踪和记录，定期对办理质量、办理效率等进行统计分析，形成日常考核结果。2.定期考核每月或每季度对承办部门的工作进行一次全面考核，综合日常考核结果和群众满意度调查情况，对各承办部门进行排名。3.年度考核每年年底对承办部门全年的工作进行考核评价，将年度考核结果纳入政府绩效考核体系，作为对部门和个人评先评优、奖励惩处的重要依据。（三）结果运用1.通报表扬对办理工作成绩突出、群众满意度高的承办部门和个人进行通报表扬，并给予一定的奖励。2.督促整改对办理工作存在问题较多、群众满意度较低的承办部门，进行督促整改，并要求其提交整改报告。3.责任追究对因工作不力、敷衍塞责导致群众诉求得不到及时解决，造成不良影响的承办部门和个人，按照有关规定进行责任追究。六、信息安全（一）保密制度1.严格保密12345热线工作人员和承办部门工作人员要严格遵守保密制度，对群众个人信息、诉求内容及办理过程中的相关信息予以保密，不得泄露给无关人员。2.信息存储对群众诉求信息的存储要采取安全可靠的方式，确保信息数据的完整性和安全性。定期对存储设备进行检查和维护，防止信息丢失或损坏。3.信息传输在信息传输过程中，要采取加密等安全措施，防止信息被窃取或篡改。严禁通过不安全的网络渠道传输涉及群众隐私的信息。（二）网络安全1.系统维护加强12345热线平台的网络安全防护，定期对系统进行维护和升级，及时修复安全漏洞，防止网络攻击和恶意软件入侵。2.账号管理严格规范用户账号管理，设置不同级别的权限，确保只有授权人员能够访问和操作相关信息。定期更换用户密码，防止账号被盗用。3.应急处置制定网络安全应急预案，明确应急处置流程和责任分工。一旦发生网络安全事件，要及时启动应急预案，采取有效措施进行处置，最大限度降低损失和影响，并及时向上级报告。七、培训与宣传（一）培训1.业务培训定期组织12345热线工作人员和承办部门工作人员进行业务培训，内容包括政策法规、办理流程、沟通技巧等，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.技能培训开展相关技能培训，如计算机操作、热线系统应用等，使工作人员能够熟练掌握工作所需的技能和工具，提高工作效率。3.案例分析通过案例分析的方式，对典型的群众诉求办理案例进行剖析，总结经验教训，提高工作人员解决实际问题的能力。（二）宣传1.政策宣传利用多种渠道，广泛宣传南京12345热线的功能、作用和工作流程，提高群众对热线的知晓度和认