服务水平协议书和KPI

服务水平协议书和KPI1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX国际贸易有限公司

甲方地址：中国北京市朝阳区建国路88号XX大厦15层1501室

甲方法定代表人/负责人：张伟

甲方联系方式/p>

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX科技有限公司

乙方地址：中国上海市浦东新区张江高科技园区科苑路88号XX研发中心2001室

乙方法定代表人/负责人：李娜

乙方联系方式/p>

协议简介：

鉴于甲方在业务运营过程中需要采购特定的信息技术产品及服务，并基于长期合作战略规划，甲方与乙方经友好协商，本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供的服务内容及标准达成一致，双方特此签订本服务水平协议书和KPI。甲方作为委托方，在合作期间将享有乙方提供的高质量、高效率的技术支持与维护服务，以确保甲方业务流程的顺畅运行及数据安全。乙方作为服务提供方，将严格按照本协议约定的服务标准、履行期限及权利义务，为甲方提供全面的技术解决方案，满足甲方在信息化建设及运营管理方面的需求。双方将通过本协议明确各自的权利与义务，并共同致力于提升服务质量和客户满意度，构建长期稳定的合作关系。本协议的签订及履行将基于双方共同认可的服务框架和绩效指标，确保合作过程的规范性和可衡量性。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲方委托乙方提供信息技术服务的具体内容、标准及双方的权利义务，确保乙方能够按照约定提供高质量的服务，满足甲方业务运营的需求。本协议的适用范围包括但不限于以下内容：乙方为甲方提供的服务包括但不限于系统运维、技术支持、故障排除、数据分析、安全防护等，具体服务项目及细节将在本协议的附件中详细列明。双方将通过本协议建立一套规范的服务管理体系，通过设定明确的服务水平指标（KPI），对乙方的服务表现进行量化考核，以确保服务质量和效率。本协议旨在通过双方的有效合作，提升甲方的信息化管理水平，保障甲方业务流程的稳定运行，同时促进乙方服务能力的持续优化，实现互利共赢的合作目标。

第二条定义

在本协议中，除非上下文另有明确解释，下列术语具有以下含义：

“服务水平协议书（SLA）”是指本协议中约定的服务标准、指标及双方权利义务的详细约定。

“KPI（关键绩效指标）”是指双方约定的用于衡量乙方服务质量的量化标准，包括但不限于系统可用性、响应时间、问题解决率等。

“服务时间”是指乙方承诺提供服务的具体时间段，通常为7×24小时，但具体安排可根据双方约定进行调整。

“服务报告”是指乙方定期向甲方提交的服务运行情况报告，包括服务数据、问题统计及改进建议等。

“不可抗力”是指双方无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，如自然灾害、战争、政府行为等。

“违约责任”是指任何一方违反本协议约定时应承担的法律责任，包括但不限于赔偿损失、支付违约金等。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定的服务标准和KPI提供服务，并有权对乙方的服务表现进行监督和评估。甲方有权根据业务需求的变化，在提前通知乙方的条件下，提出服务范围的调整或优化建议，乙方应积极配合协商并落实调整方案。

（2）甲方应向乙方提供必要的信息和资源，包括但不限于系统访问权限、技术文档、业务流程说明等，以确保乙方能够顺利履行服务义务。甲方应指定专门的服务对接人，负责与乙方进行日常沟通和协调，及时反馈问题和需求。

（3）甲方应按照本协议约定支付服务费用，并确保支付方式及流程符合乙方的要求。甲方有权要求乙方提供定期的服务报告，并基于报告内容对乙方的服务表现进行评价。若乙方服务存在严重问题，甲方有权要求乙方立即整改，并有权根据问题严重程度采取暂停支付服务费用等措施。

（4）甲方应保护乙方的知识产权，不得未经授权使用、复制或泄露乙方提供的技术资料和服务方案。甲方在合作过程中获悉的乙方商业秘密，应承担保密义务，不得向第三方披露或用于自身业务之外的目的。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方有权根据本协议约定收取服务费用，并有权要求甲方按时足额支付。乙方应确保提供的服务符合本协议约定的服务标准和KPI，并持续优化服务质量和效率。乙方应设立专门的服务团队，配备专业技术人员，确保能够及时响应甲方的服务请求。

（2）乙方应按照本协议约定的服务时间提供支持，确保服务的连续性和稳定性。乙方应建立完善的服务流程和应急预案，对甲方提出的问题应在约定的时间内给予响应，并尽快完成问题解决。乙方应定期向甲方提交服务报告，详细说明服务运行情况、问题处理记录及改进措施，接受甲方的监督和考核。

（3）乙方应保证提供的服务不侵犯任何第三方的合法权益，包括知识产权、商业秘密等。乙方在服务过程中获悉的甲方商业秘密，应承担严格的保密义务，不得泄露或用于其他用途。乙方应配合甲方进行服务评估，并根据评估结果持续改进服务能力，提升客户满意度。

（4）乙方有权要求甲方提供必要的技术支持和配合，以保障服务的顺利开展。乙方在提供服务过程中产生的合理成本，如设备维护、人员培训等，经甲方事先书面同意后，有权向甲方收取相关费用。乙方应建立服务保障机制，对重大故障或服务中断应立即启动应急预案，并第一时间通知甲方，同时积极采取措施恢复服务。

（5）乙方应遵守国家相关法律法规及行业规范，确保服务的合规性。乙方应定期对服务团队进行培训，提升技术水平和客户服务意识，确保服务质量的持续改进。乙方在服务过程中遇到甲方无法预见或无法控制的情况时，应及时通知甲方并采取合理措施降低损失，同时应将相关情况记录在服务报告中，供双方后续参考。

第四条价格与支付条件

1.本协议项下的服务费用采用以下方式确定：甲方根据本协议约定的服务内容、服务标准及KPI，每月初向乙方提供预估服务量报告，经双方确认后作为当月服务费用的计算依据。具体服务单价及计算方法详见本协议附件一《服务价格表》。

2.甲方应于每月10日前，向乙方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，甲方需将款项支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：XX银行XX支行

户名：XX科技有限公司

账号：622202**********

3.如甲方对乙方提交的服务费用账单有异议，应在收到账单后5个工作日内向乙方提出书面异议及合理依据，双方应在15个工作日内协商解决。协商期间，甲方应暂缓支付有争议部分的服务费用，但乙方已提供的服务费用仍应按期支付。若协商不成，则按本协议第十三条争议解决条款处理。

4.乙方在提供服务过程中产生的必要成本，如硬件更换、第三方服务采购等，经甲方书面批准后方可计入当月服务费用，甲方有权要求乙方提供相应的成本明细及凭证。

5.本协议生效后，甲方首期应支付相当于两个月服务费用的定金，定金抵作首月服务费用。若首月服务费用不足两个月标准，则按实际金额支付。

第五条履行期限

1.本协议的有效期为自双方签署之日起12个月，自202X年X月X日至202X年X月X日止。协议期满前30日，如双方无书面异议，本协议自动续展12个月，续展次数不限。

2.乙方应在本协议生效后7个工作日内完成初始服务部署，并确保核心服务功能在协议生效后24小时内正常运行。

3.乙方应每月5日前向甲方提交上月服务报告，并在每个季度结束后10日内提交季度服务总结报告，包括KPI达成情况、重大问题处理报告及服务改进计划。

4.甲方应在本协议约定的服务时间内及时响应乙方的服务请求，重大服务需求应在收到乙方通知后3个工作日内书面确认。

5.协议提前终止时，双方应按照本协议第十二条约定进行结算，乙方应向甲方提供完整的服务交接文档，确保甲方业务平稳过渡。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）甲方未按本协议第四条约定支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之五向乙方支付违约金，逾期超过30日，乙方有权暂停服务，并要求甲方一次性支付所有欠费及违约金。逾期超过60日，乙方有权解除本协议，并要求甲方赔偿由此造成的直接经济损失，赔偿金额不超过本协议总服务费的30%。

（2）甲方未按本协议第二条定义或附件约定提供必要信息或资源的，导致乙方服务延迟或无法完成的，甲方应承担相应责任，每延迟一日，按乙方当月标准服务费的千分之五支付违约金，且乙方有权要求甲方延长服务期限。因甲方原因导致服务中断超过30日的，乙方服务费用不予减免。

（3）甲方违反保密义务，泄露乙方商业秘密的，应向乙方支付违约金人民币500万元，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失，包括但不限于调查费用、诉讼费用等。若乙方因此失去相关业务机会，甲方还应赔偿乙方全部预期收益。

2.乙方违约责任：

（1）乙方未达到本协议约定的服务标准或KPI的，每项KPI未达标的，乙方应按未达标部分的千分之五向甲方支付违约金，且该违约金累计不超过当月服务费的20%。连续三个月同项KPI未达标的，甲方有权要求乙方减免当月服务费的10%，并有权解除本协议。

（2）乙方未按本协议第五条第2、3款约定提供服务部署或提交服务报告的，每逾期一日，按当月标准服务费的千分之五向甲方支付违约金。因乙方原因导致甲方业务中断超过24小时的，乙方应按每小时人民币2万元的标准向甲方支付违约金，且违约金累计不超过当月服务费的50%。

（3）乙方违反保密义务，泄露甲方商业秘密的，应向甲方支付违约金人民币300万元，并赔偿甲方因此遭受的直接经济损失。若甲方因此失去相关业务机会，乙方还应赔偿甲方全部预期收益。

（4）乙方在提供服务过程中存在重大过失，如因乙方技术人员操作失误导致甲方数据丢失或系统瘫痪的，乙方应承担全部赔偿责任，包括但不限于数据恢复费用、业务损失补偿等，且甲方有权解除本协议并要求乙方支付相当于本协议总服务费50%的赔偿金。

3.违约金上限：本协议项下的所有违约金累计不超过人民币500万元。任何一方在承担违约责任后，仍应继续履行本协议项下的义务，直至完全履行完毕。

4.解除权：若一方发生严重违约行为，守约方有权根据本协议约定解除本协议，并要求违约方承担全部违约责任。解除协议后，乙方应向甲方返还已收取但未提供服务的费用，并保证甲方业务的平稳过渡。

第七条不可抗力

1.不可抗力是指双方在签订本协议时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律、法规、政策的变更）、流行病疫情、网络攻击、系统故障等。

2.发生不可抗力事件的一方应在事件发生后24小时内书面通知另一方，并提供相关证明材料，包括但不限于政府公告、权威机构证明、现场照片等。双方应在不可抗力事件发生后30日内协商确定不可抗力的影响范围及持续时间。

3.若不可抗力事件导致本协议部分条款无法履行，受影响方应暂停履行受影响条款，并采取措施减少损失。不可抗力事件消除后，双方应尽快恢复履行本协议，已暂停履行的条款应根据实际情况协商调整。

4.若不可抗力事件导致本协议全部条款无法履行，且影响持续超过60日，双方均有权单方面解除本协议，并互不承担违约责任。解除协议时，双方应按实际履行情况结算费用，已支付的费用不予退还，乙方应向甲方提供完整的服务交接文档。

5.因不可抗力导致的额外成本，如应急措施费用、延迟交付费用等，双方应根据实际情况协商分摊，但分摊比例不得超过实际发生成本的30%。任何一方不得将不可抗力作为借口，拖延履行本协议项下的其他义务。

第八条争议解决

1.本协议项下的所有争议应首先通过友好协商解决，双方应指定专门联系人负责协商事宜，并在争议发生后15日内就争议事项进行初步沟通。协商应本着诚实信用的原则，寻求双方均可接受的解决方案。

2.若协商未能在争议发生后30日内达成一致，双方应将争议提交至中国北京市仲裁委员会，按照该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁语言为中文，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

3.仲裁过程中，除争议事项外，双方仍应继续履行本协议项下的其他义务，直至仲裁裁决生效。仲裁费用由败诉方承担，若双方均有责任，则按比例分担。

4.在仲裁期间，任何一方均不得向人民法院提起诉讼，但仲裁机构有权先行采取临时措施，如保全证据、停止侵权等。仲裁裁决生效后，一方不履行裁决的，另一方可向人民法院申请强制执行。

5.若争议涉及本协议的保密条款，双方应在仲裁程序中采取必要的保密措施，仲裁庭应指定专人负责保密管理，并限制相关资料的披露范围。仲裁结果及相关文件应严格保密，不得向任何第三方泄露。

第九条其他条款

1.通知方式：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知另一方。以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的通知，寄出后5日视为送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均需经双方授权代表签署书面文件方能生效。任何口头约定或非书面形式的变更均无效。变更内容与本协议原有条款有冲突的，以书面变更为准。

3.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力，双方应协商替换为内容最接近且合法有效的条款。

4.独立性：本协议各条款相互独立，任一条款的无效或不可执行不影响其他条款的效力。若一方违反本协议，守约方有权单独或与其他违约救济措施并用要求违约方承担责任。

5.转让限制：未经另一方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。但根据法律规定或双方书面约定进行的转让除外。

6.利益冲突：双方应确保在履行本协议过程中不存在任何可能影响其履行义务的利益冲突。若出现或预期出现利益冲突，应立即书面通知另一方，并采取措施消除冲突或停止相关行为。

7.通知与送达：所有根据本协议发出的通知应以书面形式送达，并确保对方能够实际收到。送达方式包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件。以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的通知，寄出后5日视为送达。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知另一方。以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的通知，寄出后5日视为送达。若一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知另一方。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知另一方。若一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知另一方。若一