宠物医院复诊短信提醒制度

宠物医院复诊短信提醒制度一、制度目的（一）规范提醒流程。本制度旨在明确宠物医院复诊短信提醒工作的操作规范，确保提醒信息准确、及时、有效送达宠物主人，提升医院服务质量和客户满意度。1.明确提醒范围复诊提醒适用于所有完成治疗或手术后的宠物，包括但不限于慢性病管理宠物、术后康复宠物及定期检查宠物。医院需建立宠物档案，标注复诊日期，作为提醒依据。2.规定提醒时限门诊治疗完成后，当日必须完成首次提醒；手术宠物术后24小时内完成首次提醒。后续提醒依据复诊日期提前3天、提前1天及复诊当天分别发送。特殊情况需另行制定提醒方案。二、组织架构（一）责任部门划分。医院设立专门提醒小组，由护理部牵头，信息科配合，各诊疗科室协同执行。护理部负责人为直接责任人，信息科负责人为技术保障责任人。1.护理部职责负责制定提醒流程，监督执行情况，统计提醒完成率。每月汇总各科室提醒数据，提交质量分析报告。2.信息科职责负责提醒系统开发与维护，确保短信平台稳定运行。每季度进行系统测试，优化发送成功率。3.科室协作机制各诊疗科室需指定专人负责本部门宠物档案管理，确保复诊信息准确录入系统。医生对提醒内容负最终审核责任。三、操作流程（一）信息录入规范。宠物就诊时必须完整采集宠物主人联系方式，包括手机号码、微信号等，并标注提醒偏好（如仅短信、短信+微信等）。1.档案建立标准所有宠物需建立电子档案，包含基本信息、治疗记录、复诊计划等。信息科每月进行数据备份，确保档案安全。2.提醒内容模板制定标准化提醒模板，包含医院名称、复诊日期时间、地址、注意事项等要素。模板需经护理部审核通过后方可使用。3.发送流程控制信息科根据护理部提供的提醒名单，每日定时批量发送短信。发送后24小时内核查发送状态，未成功者立即补发。四、质量监控（一）效果评估体系。建立提醒效果评估机制，通过客户反馈、复诊到诊率等指标衡量制度执行效果。1.到诊率统计每日统计复诊宠物实际到诊率，与计划到诊率对比，分析提醒效果。低于90%的科室需提交改进方案。2.客户满意度调查每月开展客户满意度调查，将提醒服务作为必选项。客户投诉需记录在案，并纳入科室考核。3.系统监测指标信息科需实时监控短信发送成功率、到达率等数据。每月生成系统运行报告，提交护理部。五、异常处理（一）问题应对措施。针对客户投诉、信息错误等异常情况，制定专项处理流程。1.投诉处理流程客户投诉需在2小时内响应，4小时内提供解决方案。护理部每月汇总投诉案例，分析共性原因。2.信息更正机制发现联系方式错误时，需立即联系客户确认新信息，并在系统中更新。更正过程需记录存档。3.特殊情况预案节假日、系统故障等特殊情况需制定应急预案。护理部提前通知各科室，按备选方案执行。六、培训与考核（一）人员能力提升。定期开展提醒服务专项培训，将制度执行情况纳入绩效考核。1.培训内容标准培训内容包括提醒流程、系统操作、沟通技巧等。信息科负责系统操作培训，护理部负责流程规范培训。2.考核办法每月进行制度知识测试，考核结果与绩效奖金挂钩。连续两次不合格者需参加强化培训。3.持续改进机制每季度召开制度评估会，收集各科室意见，修订完善制度。护理部负责整理会议纪要，形成改进清单。七、附则说明