旅游安全危机处理预案

旅游安全危机处理预案第一章总则一、编制目的为有效预防和妥善处置旅游安全危机事件，最大限度保障游客生命财产安全，维护旅游市场秩序和社会稳定，提升旅游业应急管理能力，特制定本预案。本预案旨在规范危机处置流程，明确各方职责，强化协同联动，保证在发生旅游安全危机时能够快速响应、科学决策、高效处置，降低危机造成的负面影响，促进旅游业健康可持续发展。二、编制依据《_________旅游法》（2013年施行）《_________安全生产法》（2021年修订）《_________突发事件应对法》（2007年施行）《生产安全应急条例》（2019年国务院令第708号）《旅游安全管理办法》（2016年国家旅游局令第41号）《国家突发公共事件总体应急预案》（国务院2005年印发）地方性旅游安全管理相关法规及政策文件三、适用范围本预案适用于在_________境内发生的各类旅游安全危机事件的应急处置工作，主要包括：自然灾害类：地震、暴雨、洪水、台风、泥石流、滑坡、冰雪灾害等影响旅游安全的自然现象；灾难类：旅游交通（景区内车辆、旅游大巴等）、火灾（景区、酒店、餐饮场所等）、设施设备故障（游乐设施、索道、电梯等）、溺水事件、高空坠落等；公共卫生事件类：食物中毒、传染病疫情（如流感、诺如病毒等群体性疫情）、旅游团队中突发公共卫生事件等；社会安全事件类：恐怖袭击、游客重大事件、旅游欺诈、游客失联、涉外旅游纠纷等；其他类：如极端天气导致的旅游中断、重大活动期间旅游安全风险等。四、工作原则以人为本，生命至上：将保障游客和从业人员生命安全作为首要任务，优先开展人员搜救、医疗救治和疏散安置，避免二次伤害。预防为主，防抗结合：强化日常安全管理和风险排查，完善预防措施，提高风险预警能力，同时做好应急物资、队伍、技术等储备，实现“早发觉、早报告、早处置”。统一领导，分级负责：建立“统一领导、部门协同联动、企业主体负责、社会广泛参与”的应急管理体系，明确各级各部门职责，保证处置工作有序高效。快速反应，科学处置：建立健全快速响应机制，一旦发生危机事件，立即启动预案，科学研判形势，采取针对性措施，避免事态扩大。依法依规，维护稳定：严格按照法律法规和程序开展处置工作，保障游客合法权益，同时维护旅游市场秩序和社会公共安全。第二章组织体系与职责一、应急指挥部组成旅游安全危机应急指挥部（以下简称“指挥部”）由同级分管旅游工作的领导任总指挥，文旅、公安、卫健、应急管理、交通、气象、宣传等部门负责人为成员。根据危机类型，可邀请自然资源、水利、消防等部门参与。职责（1）统一领导、指挥和协调旅游安全危机应急处置工作；（2）研究制定应急处置重大决策，启动或终止应急预案；（3）协调调配应急资源（人员、物资、资金、技术等）；（4）向同级和上级主管部门报告事件处置情况；（5）组织开展信息发布、舆论引导和善后处理工作。二、指挥部办公室设立指挥部办公室设在同级文旅部门，负责日常协调工作，办公室主任由文旅部门主要负责人兼任。职责（1）承担指挥部日常工作，组织落实指挥部各项指令；（2）收集、分析、汇总旅游安全危机信息，及时向指挥部报告；（3）协调成员单位开展应急处置，跟踪事态进展；（4）组织编制、修订旅游安全应急预案，组织开展应急演练；（5）负责应急值守、信息报送和档案管理。三、成员单位及职责文旅部门：牵头组织应急处置，协调旅行社、景区、酒店等旅游企业落实安全措施，负责游客疏散、安置和退改签协调，提供旅游团队信息支持。公安部门：负责现场秩序维护、交通管制、人员搜救、案件侦办，协助疏散游客和伤员转运，打击违法犯罪行为。卫健部门：负责医疗救护、卫生防疫和心理疏导，设置临时医疗点，组织医疗队伍和物资，开展流行病学调查（如涉及公共卫生事件）。应急管理部门：综合协调应急救援工作，统筹专业救援队伍（如消防、矿山救援），调拨应急物资，指导调查和善后处理。交通运输部门：负责应急救援车辆和运力保障，协调公路、铁路、航空等部门疏散游客，修复受损交通设施。气象部门：提供气象监测预警信息，如暴雨、台风、高温等极端天气预报，为应急处置提供数据支持。宣传部门：负责信息发布和舆论引导，协调媒体及时准确报道事件情况，回应社会关切，打击网络谣言。通信管理部门：保障应急通信畅通，协调运营商提供通信支持，必要时启用应急通信设备。旅游企业：作为安全责任主体，立即启动企业应急预案，组织自救互救，配合部门开展处置工作，提供游客信息和接待记录。第三章预防与预警机制一、风险预防风险排查与管控（1）定期排查：文旅部门联合应急、消防、市场监管等部门，每季度对旅行社、A级景区、星级饭店、旅游民宿、旅游餐饮场所等开展安全检查，重点排查消防设施、特种设备、疏散通道、食品卫生、应急预案等，建立《旅游安全风险隐患台账》，明确整改责任、措施和时限。（2）动态监测：在景区入口、高风险路段（如山区、临水）设置监测设备（如摄像头、气象站、地质监测仪），实时监控人流、气象、地质等变化情况，对超载、恶劣天气等风险及时预警。（3）业态规范：针对新型旅游业态（如自驾游、露营、研学旅游、低空飞行等），制定专项安全管理规范，明确安全标准和操作流程，加强对经营者和从业人员的安全培训。安全教育与培训（1）游客安全提示：通过景区官网、公众号、门票、导游词、电子显示屏等渠道，向游客发布安全须知、风险提示（如“禁止翻越护栏”“注意山体落石”“暴雨天气停止游览”等），在危险区域设置警示标识和防护设施。（2）从业人员培训：每年组织旅游企业负责人、安全管理人员、导游、司机等开展应急培训，内容包括危机识别、应急处置流程、急救技能（如心肺复苏、止血包扎）、疏散引导等，培训合格后方可上岗。（3）应急演练：文旅部门每年至少组织1次综合性旅游应急演练，旅游企业每半年组织1次专项演练（如消防演练、游客疏散演练、食物中毒处置演练），演练后评估总结，完善预案。应急准备（1）物资储备：旅游企业根据自身规模和风险类型，储备应急物资，包括急救包、灭火器、应急照明、通讯设备、帐篷、饮用水、食品、保暖衣物等，建立物资台账，定期检查补充。（2）队伍建设：鼓励旅游企业组建兼职应急救援队伍，与专业救援队伍（如消防、蓝天救援队）建立联动机制，明确联系方式和救援流程。（3）保险保障：推动旅行社责任险、旅游意外险全覆盖，鼓励游客购买高风险旅游项目专项保险，发挥保险在风险分担和灾后补偿中的作用。二、预警机制预警分级根据旅游安全危机的性质、危害程度、可控性和影响范围，将预警分为四级：蓝色预警（四级）：存在一般安全风险，可能引发轻微旅游安全事件（如局部小雨、景区人流接近承载量70%）。黄色预警（三级）：存在较大安全风险，可能引发较大旅游安全事件（如中到大雨、景区人流达到承载量80%）。橙色预警（二级）：存在重大安全风险，可能引发重大旅游安全事件（如暴雨、台风、景区人流超载）。红色预警（一级）：存在特别重大安全风险，可能引发特别重大旅游安全事件（如特大暴雨、地震、景区人流严重超载）。预警发布（1）发布主体：蓝色、黄色预警由县级文旅部门会同气象等部门发布；橙色预警由市级文旅部门会同相关部门发布；红色预警由省级文旅部门会同相关部门发布，必要时由国务院相关部门发布。（2）发布渠道：通过官方网站、公众号、短信、电视、广播、景区电子屏、导游通知等方式向旅游企业、从业人员和游客发布预警信息，内容包括预警级别、影响区域、风险类型、应对措施等。（3）发布流程：相关部门（如气象、应急）监测到风险信息后，及时通报文旅部门；文旅部门组织研判，确定预警级别，报本级批准后发布，同时向上级文旅部门备案。预警响应（1）蓝色预警响应：旅游企业加强安全巡查，检查应急物资和设备；导游提醒游客注意安全，避免前往危险区域；景区控制游客流量，保证不超过承载量的70%。（2）黄色预警响应：旅游企业停止高风险旅游项目（如漂流、攀岩）；景区增设疏导人员，提醒游客注意防滑、防雨；旅行社调整或取消团队行程，告知游客注意事项。（3）橙色预警响应：景区关闭部分区域或暂停营业，组织游客有序撤离；旅游企业召回在风险区域的游客，妥善安置；应急指挥部成员单位进入待命状态，准备应急处置。（4）红色预警响应：景区、旅行社暂停一切旅游活动，关闭所有景点；组织游客疏散至安全区域，提供临时安置场所；应急救援队伍和物资待命，随时开展救援工作。预警调整与解除预警信息根据风险变化动态调整：风险降低时降低预警级别，风险消除时及时解除预警。预警调整或解除由发布主体通过原渠道发布，并说明调整或解除原因。第四章应急响应一、响应分级根据旅游安全危机事件的性质、危害程度和影响范围，将应急响应分为四级：Ⅳ级响应：一般旅游安全事件，造成1-3人轻伤或直接经济损失100万元以下，由县级指挥部启动。Ⅲ级响应：较大旅游安全事件，造成1-3人重伤或3-10人轻伤，或直接经济损失100万元以上500万元以下，由市级指挥部启动。Ⅱ级响应：重大旅游安全事件，造成1-3人死亡或3-10人重伤，或直接经济损失500万元以上1000万元以下，由省级指挥部启动。Ⅰ级响应：特别重大旅游安全事件，造成3人以上死亡或10人以上重伤，或直接经济损失1000万元以上，由国家或省级指挥部启动（根据国务院规定执行）。二、响应启动启动条件发生旅游安全危机事件后，事发地文旅部门立即核实情况，判断事件等级，提出响应建议，报指挥部总指挥批准后启动相应级别响应。情况紧急时，可先启动响应再报批。启动程序（1）事发地文旅部门接到报告后，5分钟内报告指挥部办公室；（2）指挥部办公室核实事件情况，10分钟内提出响应建议，报总指挥；（3）总指挥批准后，启动响应，通知成员单位到位；（4）指挥部办公室通过电话、短信、工作群等方式通知相关单位，同步向上级文旅部门报告。三、处置措施（一）信息报告报告主体：旅游企业（景区、旅行社、酒店等）是信息报告的第一责任人，事发后立即向属地文旅、公安、卫健等部门报告。报告时限：一般事件（Ⅳ级）：事发后30分钟内报告；较大事件（Ⅲ级）：事发后20分钟内报告；重大事件（Ⅱ级）：事发后10分钟内报告；特别重大事件（Ⅰ级）：事发后5分钟内报告。报告内容：包括事发时间、地点、事件类型（如交通、火灾）、伤亡人数、游客数量（团队名称、人数、导游联系方式）、已采取措施、需要支援事项等。后续情况及时续报。（二）现场处置救援优先：立即组织游客和从业人员自救互救，利用现有设备（如灭火器、急救包）开展初期处置；公安、消防、医疗等专业队伍到达后，协同开展人员搜救、伤员救治、现场排险等工作。疏散引导：设置警戒线，封锁危险区域，防止无关人员进入；通过广播、喇叭、导游引导等方式，组织游客沿安全通道有序撤离至避难场所（如景区广场、学校、体育馆）；对老弱病残孕等特殊游客提供帮助，保证不遗漏一人。医疗救护：卫健部门在现场设置临时医疗点，对伤员进行分类救治（轻伤、重伤、危重伤）；协调救护车将重伤员转运至定点医院，建立“绿色通道”，优先救治；开展心理疏导，对受惊游客和家属进行心理干预。安全管控：公安部门加强现场秩序维护，防止踩踏、哄抢等事件发生；交通部门对事发地周边道路实施交通管制，保障救援车辆通行；消防部门扑灭火灾、排除危化品泄漏等次生灾害隐患。（三）游客安置临时安置：协调学校、体育馆、酒店等作为临时安置点，提供饮食、饮用水、保暖衣物、医疗服务等；登记游客信息（姓名、证件号码号、联系方式、团队信息等），保证可追溯。疏散转运：对滞留游客，协调交通运输部门安排车辆（大巴、出租车等）转运至车站、机场或指定地点；对外籍游客，及时通报外事部门，协助办理相关手续。（四）信息发布发布原则：及时、准确、客观、公开，避免引发社会恐慌。发布内容：事件概况、处置进展、伤亡情况、游客安置措施、温馨提示等。发布渠道：通过官网、新闻发布会、官方公众号、权威媒体（电视台、报纸、新闻网站）等发布，同步回应媒体和公众关切。发布要求：未经指挥部批准，任何单位和个人不得擅自发布事件信息，严防虚假信息传播。（五）次生灾害防范针对自然灾害引发的次生灾害（如余震、洪水、滑坡等），相关部门加强监测预警，采取以下措施：自然资源部门：监测地质变化，划定危险区域，及时发布预警；水利部门：监测水位变化，防范洪水、溃坝风险；气象部门：跟踪天气变化，提供实时预报；旅游企业：配合部门疏散游客，暂停一切游览活动。四、响应升级与降级响应升级：当事件危害程度扩大、影响范围扩大或处置不力时，及时提升响应级别，上级指挥部接管指挥工作，调动更多资源支援。响应降级：当事件得到有效控制、危害程度降低时，经指挥部评估后降低响应级别，逐步缩减应急处置措施。五、响应终止终止条件：伤亡人员得到妥善救治；游客全部疏散或安置完毕；事态得到完全控制，次生灾害风险消除；后续处置工作（如调查、善后）有序开展。终止程序：事发地指挥部提出终止建议，报总指挥批准；发布响应终止通知，告知相关单位和游客；向上级指挥部报告终止情况。第五章后期处置一、善后处理伤亡人员救治与赔偿卫健部门继续对伤员进行救治，保证生命安全；事发地成立善后工作组，与伤亡人员家属对接，协助办理后事；保险机构及时介入，开展理赔工作，保障受害者合法权益；对责任方依法依规进行处理，构成犯罪的追究刑事责任。游客安置与返回对临时安置的游客，提供生活保障，直至安全返回；协调旅行社、交通部门安排游客返程，退还未发生的费用（如门票、住宿）；对外籍游客，协助联系使领馆，提供必要帮助。旅游秩序恢复事发地文旅部门指导旅游企业修复受损设施（如景区道路、游乐设施），开展安全检查，验收合格后恢复营业；加强旅游市场监管，打击“黑导”“不合理低价游”等行为，维护市场秩序；开展旅游安全宣传，提升游客信心，促进旅游业复苏。二、调查评估调查组织Ⅳ级事件由县级文旅部门牵头，公安、应急等部门参与调查；Ⅲ级事件由市级文旅部门牵头，相关部门参与调查；Ⅱ级及以上事件由省级或国务院相关部门组织调查。调查内容事件发生经过、原因（直接原因和间接原因）；人员伤亡、财产损失情况；应急处置措施是否得当，是否存在失职渎职行为；旅游企业安全管理制度是否落实，是否存在安全隐患。评估报告调查结束后30日内形成调查评估报告，报同级和上级文旅部门，内容包括事件概况、调查结果、责任认定、处理建议、整改措施等。三、恢复重建设施修复事发地制定修复方案，统筹资金、物资和技术力量，优先修复交通、通讯、水电等基础设施；旅游企业按照安全标准修复景区设施、设备，经相关部门验收后方可投入使用。市场恢复开展旅游安全宣传周活动，展示应急处置成果和安全保障能力；推出旅游优惠措施（如门票折扣、免费保险），吸引游客回归；加强从业人员培训，提升服务质量，重塑旅游形象。长效机制建设针对事件暴露出的问题，修订完善旅游安全管理制度和应急预案；加强科技支撑，推广“智慧旅游”系统，实现人流监测、风险预警、应急指挥一体化；建立旅游安全信用体系，对违法违规企业实施“黑名单”管理。第六章保障措施一、队伍保障专业救援队伍依托消防、医疗、矿山救援等专业队伍，建立旅游安全应急救援骨干力量；加强队伍培训，定期开展联合演练，提升协同作战能力。旅游应急队伍旅游企业组建兼职应急队伍（由安全管理人员、导游、员工组成），配备必要的救援装备；鼓励社会力量（如蓝天救援队、红十字志愿者）参与旅游应急救援，建立激励机制。专家队伍组建旅游安全专家库，涵盖应急管理、地质、气象、医疗、法律等领域，为应急处置提供技术支持。二、物资保障储备体系建立“储备+企业储备+社会储备”相结合的物资储备体系；储备应急物资（如帐篷、急救包、通讯设备）由应急管理部门统一管理，定期更新；旅游企业根据自身需求储备应急物资，建立台账，保证充足有效。调用机制应急物资由指挥部统一调用，建立“申请-审批-调拨-使用-补充”流程；物资调用优先保障游客和救援人员需求，保证及时到位。三、资金保障资金来源各级财政将旅游安全应急处置经费纳入预算，保障应急演练、物资储备、队伍建设等需求；旅游企业提取安全生产费用，用于安全设施改造、应急物资采购等；鼓励社会捐赠，拓宽资金渠道。资金使用严格规范资金使用范围，专款专用，用于应急处置、善后处理、调查评估等；审计部门对资金使用情况进行监督，保证公开透明。四、技术保障监测预警技术推广应用“智慧旅游”平台，整合气象、地质、交通、人流等数据，实现风险实时监测和预警；在景区、交通枢纽等场所安装智能监控设备，运用技术识别异常情况（如人群聚集、违规操作）。应急指挥技术建立旅游应急指挥系统，实现视频会商、信息共享、资源调度一体化；配备应急通信设备（如卫星电话、无人机），保证在断网、断电等极端情况下通信畅通。救援技术引进先进的救援装备（如生命探测仪、破拆工具、医疗急救设备），提