医疗纠纷投诉处理工作细则

医疗纠纷投诉处理工作细则一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本细则。1.医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则。2.医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理机制，完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。3.各级卫生健康行政部门应当加强对医疗纠纷投诉处理工作的监督管理，确保本细则有效实施。（二）适用范围。本细则适用于各级各类医疗机构及其工作人员在医疗纠纷投诉处理过程中的行为规范。（三）工作要求。医疗纠纷投诉处理工作应当坚持患者至上、生命至上，注重人文关怀，依法保护患者隐私，妥善化解矛盾，维护医疗秩序。二、组织机构与职责（一）领导机构。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理领导小组，由院长担任组长，分管副院长担任副组长，相关部门负责人为成员。1.负责制定医疗纠纷投诉处理工作制度和流程。2.审议重大、复杂医疗纠纷投诉处理方案。3.协调解决医疗纠纷处理中的重大问题。（二）工作机构。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉处理办公室（以下简称投诉办），负责日常投诉处理工作。1.投诉办设在医务科或专门机构，配备专职工作人员。2.工作人员应当具备法律、医学等相关专业知识，熟悉投诉处理流程。3.投诉办应当保持通讯畅通，及时受理患者投诉。（三）部门职责。医疗机构各科室在医疗纠纷投诉处理中应当履行以下职责：1.医务科：负责医疗质量监管，参与投诉调查，提出处理建议。2.法务科：提供法律咨询，审核处理方案，参与调解诉讼。3.护理部：负责护理质量监管，参与投诉调查，提出处理建议。4.财务科：负责医疗费用结算，参与涉及费用的投诉处理。5.宣传科：负责投诉处理信息公开，做好患者沟通解释工作。三、投诉受理与登记（一）受理渠道。医疗机构应当设立多种投诉受理渠道：1.设立投诉接待室，配备工作人员接待患者投诉。2.公布投诉电话、电子邮箱、微信公众号等线上受理渠道。3.在医疗机构显著位置公示投诉流程和联系方式。（二）受理范围。投诉办应当受理以下投诉：1.患者对医疗行为、服务质量、医疗费用等方面的投诉。2.患者对医务人员态度、服务态度等方面的投诉。3.患者对医疗机构管理、环境设施等方面的投诉。（三）登记要求。投诉办应当对受理的投诉进行登记，内容包括：1.投诉人基本信息：姓名、联系方式、住址等。2.被投诉人信息：姓名、职务、科室等。3.投诉事由：时间、地点、经过、诉求等。4.受理日期、处理时限等。登记信息应当真实、完整、准确，并妥善保管。四、投诉调查与核实（一）调查程序。投诉办应当指定专人负责投诉调查，调查程序如下：1.确定调查人员，组成调查小组。2.制定调查方案，明确调查内容、方法和步骤。3.书面通知被投诉人配合调查，并告知调查权利义务。4.收集相关证据材料，包括病历、影像资料、检查报告等。5.访谈当事人、证人，制作调查笔录。（二）证据要求。调查过程中应当注意以下证据要求：1.病历资料应当完整、真实、规范。2.影像资料应当清晰、连续、可追溯。3.检查报告应当及时、准确、规范。4.调查笔录应当客观、全面、具体。（三）调查时限。投诉调查应当自受理之日起30日内完成，情况复杂的可以延长30日，并应当告知投诉人延期理由。五、投诉处理与反馈（一）处理原则。投诉处理应当遵循以下原则：1.公正公平：处理结果应当公正、公平、合理。2.依法依规：处理程序和结果应当符合法律法规规定。3.及时高效：处理时限应当符合本细则规定。（二）处理方式。投诉处理可以采取以下方式：1.解释说明：向投诉人解释医疗行为、服务质量等问题。2.调解协商：组织投诉人与被投诉人协商解决纠纷。3.行政调解：由投诉办主持调解，制作调解协议书。4.提出建议：对医疗行为、服务质量等问题提出改进建议。（三）处理时限。投诉处理应当自调查完成之日起15日内完成，情况复杂的可以延长15日，并应当告知投诉人延期理由。六、投诉处理结果反馈（一）反馈方式。投诉办应当将处理结果以书面形式反馈投诉人，反馈内容包括：1.投诉事由调查情况。2.处理结果及依据。3.投诉人诉求是否满足情况。4.建议或改进措施。（二）反馈时限。投诉办应当自处理完成之日起5个工作日内将处理结果反馈投诉人。（三）反馈要求。反馈意见应当客观、真实、具体，避免使用模糊、抽象的语言。七、投诉处理档案管理（一）档案范围。投诉处理档案应当包括以下内容：1.投诉登记表。2.调查笔录、证据材料。3.处理方案、处理决定书。4.调解协议书、诉讼文书。5.其他相关材料。（二）保管要求。投诉处理档案应当妥善保管，保管期限为自投诉处理完成之日起5年。（三）查阅权限。投诉处理档案只能由授权人员查阅，未经批准不得外借、复制。八、投诉处理监督与评估（一）内部监督。医疗机构应当建立投诉处理内部监督机制：1.投诉办定期对投诉处理工作进行自查。2.医疗纠纷投诉处理领导小组定期听取投诉处理工作汇报。3.医务科、法务科等部门对投诉处理进行抽查。（二）外部监督。医疗机构应当接受卫生健康行政部门的监督检查：1.配合卫生健康行政部门开展投诉处理工作检查。2.及时整改卫生健康行政部门提出的意见建议。（三）评估改进。医疗机构应当定期对投诉处理工作进行评估：1.评估投诉处理效率、效果、满意度等指标。2.分析投诉原因，提出改进措施。3.完善投诉处理制度和流程。九、附则（一）投诉处理费用。投诉处理过程中产生的费用由医疗机构承担，包括：1.调查取证费用。2.调解协商费用。3.法律服