联系群众工作制度

PAGE联系群众工作制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织与群众的紧密联系，深入了解群众需求，提高服务质量，增强公司/组织的凝聚力和社会形象，特制定本联系群众工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工及与公司/组织有业务往来的各类群众。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将群众利益放在首位，尊重群众意愿，关注群众需求，切实为群众办实事、解难题。2.主动沟通原则：积极主动与群众进行沟通交流，及时掌握群众动态，主动回应群众关切。3.全面覆盖原则：确保联系群众工作覆盖到公司/组织业务涉及的各个领域、各个层面的群众。4.长期坚持原则：联系群众工作是一项长期任务，要持之以恒，不断完善和深化。二、联系群众工作机制（一）建立定期走访制度1.走访计划制定各级管理人员应根据工作实际，制定年度走访群众计划，明确走访对象、走访时间、走访内容等。走访对象应涵盖公司/组织的客户、合作伙伴、员工家属、社区居民等各类群体。2.走访实施走访人员应提前与走访对象取得联系，告知走访目的和时间，确保走访顺利进行。走访过程中，要认真倾听群众意见和建议，详细记录相关情况，并填写走访记录表格。对于群众反映的问题，能够当场解答的要当场给予答复；不能当场解答要做好解释工作，并及时反馈给相关部门进行处理。（二）设立群众意见反馈渠道1.意见箱设置在公司/组织办公区域、服务场所等显著位置设置意见箱，并定期开启收集群众意见。为保证意见箱的有效性，意见箱的钥匙由专人保管，开启时需有至少两名工作人员在场。2.电子邮箱设立设立专门的群众意见反馈电子邮箱，公布邮箱地址，并安排专人负责接收和整理邮件。对于收到的邮件，要在一个工作日内进行登记，并根据内容及时分发给相关部门处理。3.热线电话开通开通群众热线电话，安排专人接听，确保在工作时间内随时有人接听。接听人员要详细记录群众反映的问题，并按照规定流程进行处理。对于紧急问题，要及时向上级汇报，并协调相关部门迅速解决。（三）开展群众满意度调查1.调查方案制定每年至少开展一次群众满意度调查，根据公司/组织实际情况和群众特点，制定详细的调查方案。调查方案应包括调查对象、调查内容、调查方式、调查时间等。2.调查实施调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等多种形式相结合。调查样本应具有代表性，能够真实反映群众对公司/组织工作的评价和意见。调查结束后，要对调查数据进行认真分析，形成调查报告，总结存在的问题和不足之处，并提出改进措施和建议。三、联系群众工作流程（一）群众意见收集1.公司/组织员工在日常工作中发现群众意见或接到群众反映问题后，应及时记录并向所在部门负责人汇报。2.意见箱管理人员定期开启意见箱，取出群众信件，进行整理登记，并将信件内容及时反馈给相关部门。3.电子邮箱管理员每天定时查看邮箱，对收到的邮件进行分类整理，按照规定流程转发给相关部门处理。4.热线电话接听人员在接到群众来电后，要认真记录群众反映的问题，并按照以下流程进行处理：对于一般性问题，能够当场解答要立即给予答复；不能当场解答告知群众会及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予回复。对于紧急问题，要立即向上级领导汇报，并协调相关部门采取应急措施进行处理。同时，要及时向群众反馈处理进展情况。（二）意见分类与交办1.相关部门收到群众意见后，要对意见进行认真分类，根据问题的性质和职责分工，确定承办部门和责任人。2.对于属于本部门职责范围内的问题，承办部门要立即组织人员进行调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给群众。3.对于涉及多个部门的问题，由牵头部门负责协调相关部门共同处理。牵头部门要制定详细的处理方案，明确各部门职责和工作进度安排，并定期召开协调会议，推进问题解决。（三）处理结果反馈1.承办部门在处理完群众意见后，要及时将处理结果以书面形式或通过电话、短信等方式反馈给群众，确保群众了解问题处理情况。2.对于群众对处理结果不满意的情况，承办部门要认真分析原因，重新进行调查处理，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。3.处理结果反馈后，承办部门要将相关资料整理归档，以备后续查阅和统计分析。四、联系群众工作的监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立联系群众工作监督小组，由纪检监察部门负责人担任组长，成员包括各部门代表。监督小组负责对联系群众工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对走访记录、意见反馈处理情况、群众满意度调查结果等进行检查，发现问题及时督促整改，并对整改情况进行跟踪复查。3.鼓励群众对联系群众工作进行监督，对发现的违规行为或不良现象，可通过意见反馈渠道向监督小组举报。监督小组要对举报内容进行认真核实，并及时处理。（二）考核办法1.将联系群众工作纳入公司/组织员工绩效考核体系，对各级管理人员和员工在联系群众工作中的表现进行考核评价。2.考核内容包括走访计划完成情况、群众意见收集与处理情况、群众满意度调查结果等方面。3.根据考核结果，对在联系群众工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、群众意见较大的部门和个人进行批评教育，并责令限期整改。整改仍不到位要按照公司/组织相关规定进行严肃处理。五、附则（一）解释权本制度由公司/组织[