政务服务一次性告知工作制度

PAGE政务服务一次性告知工作制度一、总则（一）目的为深入推进政务服务标准化、规范化、便利化，提高政务服务效能，优化营商环境，切实保障办事群众和企业的知情权，避免办事群众和企业因材料不全、程序不明等原因造成往返奔波，特制定本一次性告知工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位及所属各部门、各窗口提供的各类政务服务事项办理过程中的一次性告知工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格依据国家法律法规、政策规定以及相关行业标准开展一次性告知工作，确保告知内容合法、准确、完整。2.全面准确原则对政务服务事项的办理依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、注意事项等内容进行全面、准确的告知，不得遗漏重要信息。3.清晰易懂原则告知内容应使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业、生僻的词汇和表述，方便办事群众和企业理解。4.主动服务原则各部门、各窗口工作人员应主动向办事群众和企业提供一次性告知服务，不得等待办事群众和企业询问才进行告知。二、告知内容（一）办理依据明确告知办事群众和企业办理政务服务事项所依据的法律法规、政策文件及相关规定。（二）受理条件详细说明办理该政务服务事项所需具备的条件，包括主体资格、资质要求、经营范围限制等。（三）申请材料1.材料清单以清单形式列出办理政务服务事项所需提交的全部申请材料，注明材料名称、规格、份数、格式要求等。2.材料说明对每一项申请材料进行简要说明，解释材料的用途、来源渠道以及获取方式。（四）办理流程1.流程图绘制清晰、直观的办理流程图，标注出各个环节的名称、办理部门、办理时限以及先后顺序。2.流程说明对办理流程图中的每个环节进行详细说明，告知办事群众和企业在该环节需要做什么、提交什么材料、注意哪些事项等。（五）办理时限明确办理政务服务事项的法定时限和承诺时限，并向办事群众和企业说明计算时限的起始时间和截止时间。（六）收费标准如办理政务服务事项涉及收费，应明确收费项目、收费标准、收费依据以及缴费方式等内容。（七）注意事项1.特殊情况说明告知办事群众和企业办理过程中可能出现的特殊情况及处理方式，如补正材料、现场勘查、听证等。2.其他注意事项提醒办事群众和企业在办理过程中需要注意的其他事项，如办理地点的变更、咨询电话的调整等。三、告知方式（一）窗口告知1.设立告知专柜在政务服务大厅各窗口显著位置设立一次性告知专柜，摆放各类政务服务事项的一次性告知材料，供办事群众和企业免费取阅。2.现场口头告知窗口工作人员在接待办事群众和企业时，应主动向其进行一次性口头告知，确保其清楚了解办理事项的相关信息。（二）网上告知1.政务服务网在本单位政务服务网上设立专门的一次性告知专栏，将所有政务服务事项的告知内容进行集中公示，方便办事群众和企业通过网络查询。2.办事指南为每个政务服务事项编制详细的网上办事指南，在办事指南中明确一次性告知的各项内容，并提供在线下载功能。（三）短信告知对于通过网上申请办理政务服务事项的办事群众和企业，在受理申请后，通过短信方式向其发送一次性告知信息，告知其办理事项的相关要求和注意事项。（四）宣传册告知1.印制宣传册针对常见的政务服务事项类别，印制一次性告知宣传册，内容涵盖该类别下所有政务服务事项的告知要点，并在政务服务大厅、相关部门办公场所、社区、企业等场所免费发放。2.宣传册更新根据法律法规、政策规定以及工作实际情况的变化，及时对宣传册内容进行更新，确保告知信息的准确性和时效性。四、告知程序（一）首次接待告知1.接待人员职责各部门、各窗口工作人员在首次接待办事群众和企业时，即为一次性告知的第一责任人，应按照本制度的要求，认真履行告知义务。2.告知内容审核接待人员在进行一次性告知前，应对告知内容进行认真审核，确保告知信息准确无误。审核内容包括办理依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、注意事项等。3.告知方式选择根据办事群众和企业的实际情况，选择合适的告知方式进行一次性告知。如办事群众和企业现场咨询，应进行现场口头告知；如办事群众和企业通过网上申请，应通过短信方式进行告知；如办事群众和企业需要详细资料，可提供纸质宣传册或引导其在政务服务网上查询办事指南。（二）补正材料告知1.补正通知对于申请材料不齐全或不符合法定形式的办事群众和企业，窗口工作人员应出具补正材料通知书，一次性告知其需要补正的材料内容、补正期限以及逾期不补正的后果。2.补正材料说明在补正材料通知书中，应详细说明每一项补正材料的具体要求和用途，方便办事群众和企业准确理解并准备材料。（三）变更事项告知1.变更原因说明如因法律法规、政策规定、工作实际情况等原因导致政务服务事项的办理依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、注意事项等内容发生变更，应及时向办事群众和企业进行告知。2.变更内容告知以书面形式或通过政务服务网、短信等方式，向办事群众和企业详细说明变更的具体内容、变更时间以及对其正在办理事项的影响，并提供相应的解决办法和建议。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督本单位设立专门的政务服务监督机构，负责对各部门、各窗口的一次性告知工作进行日常监督检查。监督内容包括告知内容是否准确完整、告知方式是否符合要求、告知程序是否规范等。2.外部监督通过设立意见箱、公布投诉举报电话、开展满意度调查等方式，广泛接受办事群众和企业的监督。对于群众和企业反映的一次性告知工作中存在的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当事人。（二）考核制度1.考核指标将一次性告知工作纳入各部门、各窗口的绩效考核体系，考核指标包括告知内容的准确性、完整性、清晰性，告知方式的多样性、便捷性，告知程序的规范性，办事群众和企业的满意度等。2.考核方式采取定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门、各窗口的一次性告知工作进行考核评价。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.考核结果运用考核结果作为各部门、各窗口及其工作人员评先评优、绩效奖励的重要依据。对于一次性告知工作落实不到位、群众满意度低的部门和窗口，进行通报批评，并责令限期整改；对于整改不力取消其当年评先评优资格。六、培训与宣传（一）培训计划1.培训对象将一次性告知工作培训纳入本单位年度培训计划，培训对象包括全体政务服务工作人员，重点是各部门、各窗口的一线工作人员。2.培训内容培训内容主要包括法律法规、政策文件、一次性告知工作制度、告知内容的编制与审核、告知方式的运用、沟通技巧等方面的知识和技能。3.培训方式采取集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练、在线学习等多种方式开展培训工作，确保培训效果。（二）宣传推广1.宣传渠道通过政务服务大厅显示屏、宣传栏、微信公众号、微博、抖音等多种渠道，广泛宣传一次性告知工作制度的重要意义、告知内容、告知方式以及办事群众和企业的反馈等信息，提高制度的知晓度和影响力。2.宣传活动