老客复购提醒服务规范手册

老客复购提醒服务规范手册一、总则规范（一）适用范围。本规范适用于公司所有涉及老客户复购提醒服务的业务场景，包括但不限于短信、邮件、APP推送等渠道的提醒活动。（二）核心目标。通过标准化操作流程，提升老客户复购率，增强客户粘性，实现精细化运营。（三）基本原则。坚持客户导向、数据驱动、合规合法、持续优化的原则开展服务。二、组织架构与职责（一）权责划定。各部门主要负责人是第一责任人，市场部牵头实施，技术部提供技术支持，客服部负责售后协调。（二）部门分工。市场部负责策略制定与效果评估，技术部负责系统开发与维护，客服部负责客诉处理与数据反馈。（三）协作机制。建立跨部门周例会制度，每月进行一次复购数据复盘，形成书面报告提交管理层。三、客户筛选标准（一）历史消费频次。近12个月消费≥3次，或近6个月有复购行为的客户。（二）消费金额门槛。近12个月累计消费金额≥500元，或客单价≥200元的客户。（三）活跃度要求。近3个月有APP登录或互动行为的客户。（四）标签体系。设置高价值、潜力、流失风险三类标签，动态调整筛选标准。四、提醒服务内容规范（一）内容要素。包含产品名称、优惠信息、购买链接、品牌logo、客服联系方式。（二）文案模板。设计3套标准化模板，根据客户标签选择不同版本，如"高价值客户专享""流失风险预警"等。（三）时间节点。根据客户上次购买日期，设置7天、15天、30天三个提醒周期。（四）优惠配置。提供满减券、折扣券、赠品三种优惠形式，设置统一发放规则。五、渠道运营细则（一）短信渠道。发送时段控制在每日9-11点，每月≤3次，含节假日特殊安排。（二）邮件渠道。发送频率≤每周1次，需提前3天在CRM系统标注客户偏好。（三）APP推送。设置个性化推送场景，如"您关注的XX商品已降价"，点击率≥15%为合格标准。（四）多渠道协同。同一提醒事件不得同时触达所有渠道，需设置优先级规则。六、效果监测与优化（一）核心指标。跟踪发送率、打开率、点击率、转化率、复购率，建立监控看板。（二）A/B测试。每月开展1次文案/时间/渠道的A/B测试，结果应用于次月运营。（三）异常处理。建立预警机制，发送失败率＞5%需立即排查，转化率＜1%需调整策略。（四）优化流程。每季度输出分析报告，提出改进措施，纳入下季度KPI考核。七、系统操作指引（一）客户筛选。登录CRM系统，选择"老客户管理"模块，按标准导入目标客户。（二）内容配置。进入"内容管理"界面，选择模板并填写具体参数，预览确认无误。（三）渠道设置。在"渠道配置"中勾选发送渠道，设置触发条件与时间规则。（四）监控查看。通过"数据报表"模块实时查看各指标数据，导出分析。八、风险管控措施（一）投诉管理。建立客户投诉台账，24小时内响应，48小时内解决。（二）频率控制。设置发送上限，对连续3天收到提醒的客户自动降低频率。（三）退订处理。客户退订后，系统自动移除该客户，并在黑名单中标注。（四）合规审查。每月进行一次合规自查，确保符合《个人信息保护法》要求。九、培训与考核（一）培训计划。每季度开展1次全员培训，新员工必须通过考核才能上岗。（二）考核指标。将复购率提升、投诉率下降作为关键考核指标，与绩效挂钩。（三）知识库建设。建立标准化操作手册，定期更新案例与技巧。十、附则说明（一）版本管理。本规范自发布之日起