商场顾客行为规范制度

商场顾客行为规范制度第一章总则第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客行为管理，维护商场良好秩序，保障顾客、员工及企业的合法权益，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，特制定本制度。通过明确顾客行为规范，加强过程管控，防范潜在风险，提升商场整体服务品质与品牌形象，确保商场安全、有序、高效运行。第二条本制度适用于商场所有部门、下属单位及全体员工，以及所有进入商场范围的个人顾客。包括但不限于商场内的购物、休闲、餐饮等所有活动场景，以及商场公共区域、服务设施、促销活动等所有涉及顾客行为的环节。任何部门、员工及顾客均须严格遵守本制度规定。第三条本制度中涉及的核心术语定义如下：（一）“商场顾客行为管理”指企业为规范顾客在商场内的行为，维护公共秩序，保障安全运营而制定的管理制度、流程及措施。其外延涵盖顾客进店、购物、消费、离店等全过程的合规行为要求。（二）“顾客行为风险”指因顾客不当行为可能引发的安全事故、秩序混乱、财产损失、声誉损害等潜在风险。包括但不限于扰乱公共秩序、侵犯他人权益、损坏公共设施、引发安全事故等情形。（三）“合规行为”指顾客在商场内遵守国家法律法规、企业规章制度及社会公德，其行为不侵害他人及企业合法权益，不影响商场正常运营的规范行为。第四条商场顾客行为管理的核心原则包括：（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖商场所有区域、所有时段、所有顾客类型，确保无死角、无盲区。（二）“责任到人”原则，明确各层级、各部门及个人的管理职责，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则，聚焦高风险行为及场景，优先配置资源，强化重点防控。（四）“持续改进”原则，定期评估管理效果，根据实际需求及外部环境变化优化制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司顾客行为管理第一责任人，对制度制定、执行及效果负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调、监督制度的落实。第六条设立商场顾客行为管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人（如运营部、安保部、法务部、人力资源部等）组成。领导小组负责统筹协调顾客行为管理工作，审定重大决策事项，监督评价制度执行效果，定期召开会议研究解决重点问题。第七条各部门职责划分如下：（一）牵头部门（运营部）：负责顾客行为管理制度的制定、修订、宣贯，组织开展风险识别与评估，监督各部门执行情况，定期汇总分析管理数据，提出优化建议。（二）专责部门（安保部）：负责顾客行为风险的日常监控与处置，开展安全巡查，协调处理突发事件，制定并演练应急预案，组织安全培训。（三）业务部门/下属单位：包括但不限于商户管理部、客服中心、保洁绿化等，负责本领域顾客行为规范的落实，开展员工培训，收集顾客反馈，配合专责部门处置风险事件。第八条基层执行岗（如一线客服、保安、保洁等）的合规操作责任包括：（一）严格履行岗位合规承诺，熟知本制度要求，在日常工作中主动劝导顾客不当行为。（二）发现顾客行为异常或潜在风险时，立即制止并上报，不得擅自处置。（三）记录顾客违规行为及处置情况，按规定归档保存。（四）积极参与合规培训，提升风险识别与处置能力。第三章专项管理重点内容与要求第九条顾客进店管理：顾客进入商场须遵守秩序，排队入场，服从引导，禁止携带危险品、大型宠物（导盲犬除外）进入。第十条公共秩序维护：顾客在商场内须保持安静，禁止喧哗、追逐打闹，禁止占用消防通道、安全出口等公共区域。第十一条公共设施使用：爱护商场设施，禁止刻画、损坏，使用电梯、扶梯等设备须遵守操作规范，禁止逆行。第十二条安全行为规范：禁止攀爬、翻越护栏，禁止在商场内使用明火，禁止擅自启动设备设施。第十三条禁止性行为：（一）严禁携带易燃易爆、管制刀具等危险品进入商场。（二）严禁酗酒滋事、聚众斗殴等扰乱公共秩序的行为。（三）严禁偷窃、盗窃他人财物，或以其他方式侵害他人权益。（四）严禁未经授权的商业推广、传教等非法活动。（五）严禁恶意骚扰、侮辱、威胁他人。第十四条重点风险防控：（一）高空坠物风险，要求顾客规范存放购物车、行李，禁止从高处抛物。（二）踩踏风险，高峰时段加强引导，优化动线设计，紧急情况及时疏导。（三）信息泄露风险，顾客在自助设备操作时注意保护隐私信息，禁止他人偷窥。（四）食品安全风险，餐饮区域加强卫生管理，防止交叉污染。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：根据法律法规变化、商场业态调整及管理实践，每年至少评估一次制度有效性，必要时修订完善。第十六条风险识别预警机制：每月开展顾客行为风险排查，重点监控节假日、促销活动等高风险时段，对发现的问题及时发布预警通知。第十七条合规审查机制：将顾客行为合规审查嵌入重点环节，如：（一）新员工入职时进行制度培训与考核。（二）促销活动前组织风险评估与预案演练。（三）顾客投诉处理时同步审核行为合规性。第十八条风险应对机制：（一）一般风险由专责部门现场处置，重大风险立即上报领导小组启动应急流程。（二）明确责任协同机制，各部门须无条件配合处置突发事件。（三）风险事件处置后形成报告，逐级上报并纳入管理档案。第十九条责任追究机制：（一）顾客违规行为视情节严重程度采取警告、劝离、列入黑名单等措施。（二）员工违反制度规定，根据《员工手册》给予相应处分，情节严重者解除劳动合同。（三）建立违规行为积分制度，累计违规者加大处罚力度。第二十条评估改进机制：每季度组织内部审计，通过顾客满意度、投诉率等指标评估管理效果，对发现的问题制定整改计划并跟踪落实。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：各层级领导须定期研究顾客行为管理事项，优先保障必要资源投入，确保制度有效落地。第二十二条考核激励机制：将顾客行为管理纳入部门及个人绩效考核，优秀表现予以奖励，连续失职者取消评优资格。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层开展合规履职培训，提升决策风险意识。（二）一线员工接受行为规范、应急处置等专项培训，考核合格后方可上岗。（三）通过宣传栏、电子屏等渠道普及制度内容，增强顾客自觉性。第二十四条信息化支撑：开发顾客行为管理平台，实现投诉自动分派、风险实时监控、数据智能分析等功能。第二十五条文化建设：编制《顾客行为合规手册》，顾客进店时主动派发，引导顾客文明消费。每年开展“文明顾客”评选活动，营造良好氛围。第二十六条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报专责部门，24小时内形成初步报告。（二）年度管理情况于次年1月31日前提交领导