猫咪绝育后复查提醒话术制度

猫咪绝育后复查提醒话术制度一、制度目的（一）规范管理。本制度旨在明确猫咪绝育后复查提醒的工作流程、职责分工及话术标准，确保医疗服务的连续性和规范性。（二）提升效率。通过标准化提醒机制，降低漏诊率和术后并发症风险，优化医疗资源分配。（三）强化沟通。统一提醒话术，增强宠物主人对复查重要性的认知，提升用户满意度。二、适用范围（一）对象界定。本制度适用于所有完成绝育手术的猫咪，包括公猫、母猫及不同年龄段宠物。（二）时间节点。涵盖术后7天至30天的复查提醒阶段，特殊情况需另行规定。（三）执行主体。由宠物医院前台、客服及医疗团队协同完成提醒任务。三、职责分工（一）前台职责。负责术后首日电话提醒及预约登记，记录宠物主人联系方式。（二）客服职责。通过短信、微信等渠道执行阶段性提醒，跟进未到诊宠物。（三）医疗团队。提供专业复查建议，协助客服处理特殊情况。四、提醒流程（一）首日提醒。术后24小时内，前台必须完成首次电话沟通，确认宠物状态。1.问候语：您好，这里是XX宠物医院，请问是XX（宠物名）的主人吗？2.确认信息：核对宠物名、手术日期及主诊医生。3.状态询问：询问术后恢复情况，有无异常症状。4.预约提示：告知复查时间及注意事项。（二）阶段性提醒。术后第7天、14天、21天、28天，客服需完成多渠道提醒。1.第7天提醒：重点询问伤口愈合情况，提醒复查。2.第14天提醒：关注体重变化及排尿情况，强调复查必要性。3.第21天提醒：检查有无感染迹象，预约最终复查。4.第28天提醒：总结术后恢复情况，提供长期护理建议。（三）异常处理。发现宠物主人未响应，需升级处理。1.24小时二次提醒：更换沟通渠道或增加提醒频次。2.48小时三次提醒：由主管医生介入沟通。3.72小时四次提醒：若仍无回应，记录在案并上报管理层。五、话术规范（一）通用话术模板。所有提醒必须包含以下要素：1.身份标识：明确医院名称及客服/医生身份。2.宠物信息：确认宠物全名及手术类型。3.复查事项：简述复查目的及检查项目。4.时间地点：提供具体复查时间及地址。5.注意事项：强调复查前准备事项。（二）不同场景话术示例。1.正常提醒场景："您好，XX宠物医院客服中心。您的爱宠XX（公/母）已完成绝育手术，现需预约术后复查。复查项目包括伤口检查、体重测量及B超检查，时间为术后第7天上午9点，地址位于XX路XX号。请您提前准备宠物疫苗接种本，如有异常情况请立即联系。"2.异常症状提醒："您好，XX宠物医院医生。您的爱宠XX术后出现XX症状（如精神萎靡、伤口红肿），建议立即复查。复查时间改为今日下午2点，重点检查XX项目。请勿自行用药，并携带所有用药记录。"3.遗失信息提醒："您好，XX宠物医院。经核查，您的爱宠XX的联系方式已变更，现需更新信息以便后续提醒。请于XX日前回复本短信，或到院办理变更手续。"六、执行标准（一）提醒时效。所有提醒必须在规定时间窗口内完成，不得延迟。（二）记录完整。每次提醒需记录时间、方式、宠物状态及宠物主人反馈。（三）考核机制。每月统计提醒完成率、到诊率，对未达标人员开展培训。七、监督与改进（一）定期检查。管理层每周抽查提醒记录，确保合规性。（二）反馈机制。每月收集宠物主人意见，优化话术及流程。（三）持续改进。每季度评估制度效果，调