宠物生病关怀短信文案规范

宠物生病关怀短信文案规范一、短信文案基本准则（一）内容精准。短信内容必须明确宠物疾病名称、症状描述、建议措施，字数控制在100-150字，避免歧义。（二）时效性。发送时间需在宠物就诊前2小时至就诊后30分钟内，节假日可适当延长至4小时。（三）隐私保护。不得包含宠物主姓名、联系方式等敏感信息，使用统一编号代替。二、文案结构规范（一）开场白规范。必须包含宠物昵称+疾病类型+关怀语句，示例："小黄犬感冒了，请及时带它就医，我们很担心"。（二）核心信息。必须包含：1.疾病症状描述（如发烧、呕吐等）2.建议就诊时间（精确到小时）3.就诊注意事项（如携带疫苗本）（三）结尾格式。必须包含情感关怀+联系方式（仅限统一客服号）+机构名称，示例："请放心，我们会全程协助。如有疑问请联系400-123-4567，XX宠物医院"。三、特殊疾病文案模板（一）传染病类。必须包含隔离措施+消毒要求+预防建议，示例："小狗细小病毒感染，需立即隔离并消毒环境，所有犬只需接种疫苗"。（二）外伤类。必须包含伤口处理方法+就医必要性，示例："猫爪撕裂伤需清创缝合，请携带伤口照片就诊"。（三）慢性病复发。必须包含用药调整建议+定期复查提醒，示例："糖尿病犬血糖波动，需调整胰岛素剂量并复查肝功能"。四、文案语言规范（一）禁止用语。不得使用"赶紧""快点"等催促性词汇，避免引发焦虑。（二）专业表述。疾病名称必须使用行业标准术语，如"犬瘟热"而非"狗瘟"。（三）情感平衡。关怀语句需客观，示例："病情需要专业处理，感谢您的理解"优于"宝贝太可怜了"。五、分级关怀标准（一）轻微症状。短信需包含观察要点+就医建议，示例："轻微腹泻需观察24小时，若持续可来院检查"。（二）严重症状。必须使用加粗字体（短信支持）+紧急就医提示，示例："突发抽搐需立即送急诊，地址见短信"。（三）术后关怀。需包含术后护理要点+复诊时间，示例："手术成功，需注意伤口防水，3天后复查"。六、跨区域发送注意事项（一）地址规范。必须使用就诊医院全称+详细地址，避免使用"附近医院"等模糊表述。（二）时间转换。跨时区发送需自动调整就诊时间，示例：北京发送至上海需减去3小时。（三）方言适配。需标注适用方言类型（如粤语版/闽南语版），确保关键信息可被理解。七、数据统计与优化（一）发送效果跟踪。必须记录发送成功率、阅读率、复诊率等指标。（二）模板迭代标准。每季度根据复诊率低于60%的模板进行优化。（三）用户反馈处理。建立7日内人工回访机制，对未回复用户调整发送策略。八、应急预案规范（一）医院停诊。短信需包含备选医院信息+交通路线，示例："XX医院今日停诊，可转诊至XX宠物医院，路线见附件"。（二）药品短缺。必须提供替代药品建议+紧急采购渠道，示例："狂犬疫苗缺货，可使用XX品牌替代，药店联系方式见短信"。（三）极端天气。需标注天气影响程度+交通管制信息，示例："暴雨导致市区交通管制，建议打车前往医院"。九、系统操作流程（一）触发条件设置。必须包含疾病关键词库（如"呕吐""抽搐"）、就诊时间阈值（如发病后6小时）。（二）人工审核机制。非紧急类短信需经过兽医确认，错误率超过5%需调整关键词库。（三）权限管理标准。发送权限仅限值班兽医+客服主管，需记录操作人及时间。十、合规性要求（一）医疗广告审查。必须通过当地卫健委医疗广告审查备案，文号需在短信末尾标注。（二）隐私合规。需符合《个人信息保护法》第22条，使用"宠主"而非"主人"称谓。（三）免责声明。必须包含"医疗建议仅供参考"等声明，示例："以上建议仅供参考，具体诊疗方案请遵医嘱"。十一、文案质量评估（一）准确率考核。每月抽查30例短信内容，与实际病历比对，误差率不得超8%。（二）可读性测试。使用Flesch阅读易度测试，得分需高于60。（三）情感适配度。需根据宠物类型（猫/狗/其他）调整关怀语句，示例：猫科动物避免使用"活泼"等人类化描述。十二、培训与考核（一）兽医培训。每季度进行短信文案规范培训，考核内容包含疾病术语使用准确性。（二）客服考核。每月进行模拟场景测试，重点考核应急文案编写能力。（三）案例复盘。每月选取5例典型错误案例，分析原因并制定改进措施。十三、技术支持规范（一）短信平台对接。必须使用支持Unicode编码的平台，确保特殊符号显示正常。（二）模板库管理。建立三级分类模板库（基础型/专科型/急诊型），定期更新。（三）故障响应。平台故障需在30分钟内启动应急预案，优先保障急诊类短信发送。十四、成本控制标准（一）发送时段优化。工作日优先选择9-11点、17-19点发送，节假日延长至20点。（二）套餐配置标准。基础版（含所有一级疾病）售价不得低于0.5元/条，高级版（含专科疾病）不得低于0.8元/条。（三）资源利用率监控。短信平台资源利用率低于70%时需调整发送策略。十五、附则说明（一）版本