酒类新零售 三三三知识型团队建设规范 征求意见稿

ICS03.100.01

CCSA12

NXGS

宁夏甘肃商会团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

酒类新零售三三三知识型团队建设规范

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

宁夏甘肃商会发布

T/XXXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由宁夏名庄荟商业管理有限公司提出。

本文件由宁夏甘肃商会归口。

本文件起草单位：宁夏名庄荟商业管理有限公司、高质标准化（宁夏）管理科学研究院。

本文件主要起草人：高广银、赵静、孙武鑫、夏琮、韩作兵、郭少豫、马婷婷、马立鹏、刘艳蓉、

沙金。

II

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酒类新零售三三三知识型团队建设规范

1范围

本文件规定了酒类新零售企业知识型团队建设的基本要求、目的、知识能力、能力提升、持续改进、

检查与考核的要求。

本文件适用于酒类新零售企业知识型团队的建设要求，其他类型的企业可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10465-2008连锁经营术语

SB/T10710-2012酒类产品流通术语

SB/T11000-2013酒类行业流通服务规范

T/NXMHH×××-2022酒类新零售服务人员星级评定规范

3术语和定义

SB/T10465-2008与SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

新零售newretail

企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过

程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的

零售新模式。

三三三triplethree

为适应零售行业体验式服务（见3.5）发展趋势和消费需求的升级，传统的以销售导向的服务方式

已经不能满足市场需求，需要服务人员向知识型（见3.3）服务能力转化，提高自身三个三能力，即三

学、三会、三做，从而为客户提供更具体验性的增值服务。

知识型knowledgetype

个人或组织以丰富的信息和智慧创造价值，用信息和智慧所创造的价值高于其动手所创造的价值

的能力。

学习型learningtype

通过各种方式不断提升个人能力或组织能力。

体验式服务experienceservice

消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和。是企业以服务为重心、以产品为载体为消

费者创造出更为愉悦的服务感受，从生活和场景出发，塑造感官满足及文化认同。

4建设目的

从关系能力向价值能力转化，传统以关系为导向的零售业无法满足客户需求与市场竞争，需要向

客户提供更具价值感的增值服务，实现从依赖关系向价值需求转化。

3

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从销售引导向专业服务转化，零售业经营上应符合SB/T11000-2013的要求，改变零售店通过单

纯的低价获客、促销增量、免费配送甚至赊账销售等不理性竞争行为，建立专业化的品牌文化服务、产

品品鉴服务、品质溯源服务、场景消费服务等体验式服务能力，提高客户的满意度和企业的运营效率。

从被动开发向主动引流转化，知识型团队在于能够为客户提供更丰富的内容和满足更具价值感的

消费需求，强化客户的忠诚度和口碑效应，借助客户的人脉关系提高企业的客户开发能力。

从相对竞争优势向核心竞争能力转化，建立知识型团队旨在提高个人、团队服务能力和经营管理

能力，将个人和团队的相对竞争优势转化为核心竞争优势，最终构建企业核心竞争力。

5基本要求

企业决策者与管理层应认识到零售商业未来的发展趋势和对员工技能、团队建设方面的转型要求，

从而重视对员工技能提升、团队建设方式的改变。

企业内部营造学习型团队建设的氛围，包括但不限于购买书籍、建立培训机制、开展知识竞赛、

奖罚机制、学习考核等鼓励和督促员工学习的方式，实现知识型团队建设目标。

员工应清楚明确地知道，通过自身不断学习不但可以提高对客户的服务能力，而且可以改变个人

的收益和职业发展空间。

6知识能力

三学

6.1.1学品酒

酒类新零售服务人员学品酒知识包括但不限于：

——白酒品酒知识，白酒的香型（清香型、浓香型、酱香型、米香型、凤香型等）见图1、度

数、香气（原料香、发酵香、陈酿香）、年份（窖藏、瓶储）、口味（鲜、咸、苦、酸、

甜、辣、涩）、口感（柔和度、丰满度、协调度、纯净度、持久度）等，见图2；

——葡萄酒品酒知识，葡萄酒的葡萄品种（赤霞珠、蛇龙珠、霞多丽等）、分类（干型、半干

型、半甜型、甜型）、酒精度、单宁、香气（果香、发酵香、陈香）、年份、口味（酸度、

甜度、鲜味、咸味、苦涩味）、产地（产区）等；

——老酒品鉴知识，白酒老酒的真伪鉴别、年份鉴别、品质鉴别、价值（价格）鉴别等，葡萄酒

的产区鉴别、品种鉴别、年份鉴别、价值（价格）鉴别等；

——茶艺品鉴知识，茶的分类（白茶、红茶、黑茶）、产地（浙江、安徽、福建等）、特征、口

感等；

——其他酒品评，啤酒、黄酒、果酒、进口烈酒（威士忌、白兰地、伏特加、龙舌兰、朗姆酒

等）。

图1中国白酒四大基础香型与香型衍生关系

4

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图2白酒品评风味轮

6.1.2学文化

酒类新零售服务人员学文化知识包括但不限于：

——行业文化知识，白酒、葡萄酒、啤酒等酒类行业的起源、发展历史、主要阶段与特征、重要

的事件、历史故事、地理特征、饮酒风俗等；

——产业文化知识，白酒、葡萄酒、啤酒等在不同国家、不同产区、不同酿造工艺、储藏方法、

原料方面的特征；

——品牌文化知识，企业经营销售的主要品牌包括白酒、葡萄酒、啤酒等的发展历史、品牌定

位、品牌价值主张、价值支持体系、重要的事件与人物、在行业中的地位等；

——茶艺茶道文化，茶的发展历史、产区风土、饮茶习俗、品评方法等。

6.1.3学技能

酒类新零售服务人员学技能知识包括但不限于：

——销售技能，销售的礼仪礼节、仪容仪表、谈话技巧、沟通技巧、疑难问题处理办法、客户拜

访方法、产品陈列技巧、电话销售技巧、产品推广方法等；

——服务技能，服务语言与行为规范、接待客户、洞察客户需求、引导客户、产品与品牌知识讲

解、线上社群与短视频服务、产品配送与售后服务、客户投诉与建议处理、退换货处理、品

酒等体验式服务；

——其他技能，基本方案撰写能力、语言表达与讲解能力、培训能力、PPT课件制作能力等。

三会

6.2.1会品鉴

酒类新零售服务人员会品鉴包括但不限于：

——白酒品鉴，会鉴别白酒的香型、度数、香气为一级，在此基础上会鉴别白酒的年份、口味、

口感为二级，在此基础上会鉴别老酒为三级；

——葡萄酒品鉴，会鉴别葡萄酒的类型、香气、年份为一级，在此基础上会鉴别葡萄酒的品种、

香气、酒精度、单宁、酸度等为二级，在此基础上会鉴别葡萄酒的产区、老酒为三级；

——啤酒品鉴，能够识别啤酒的类型、度数、口感风格、工业啤酒、精酿啤酒等；

5

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——其他酒类产品，能够识别进口烈酒中的白兰地、威士忌、伏特加、龙舌兰、朗姆酒并能简单

阐述其起源、原料、特征等。

6.2.2会场景

酒类新零售服务人员会场景包括但不限于：

——商务接待场景，会根据客户的商务接待需求提供2种以上白酒、葡萄酒、啤酒、香烟及饮料

的搭配方案；

——宴会场景，会根据客户的婚宴、寿宴、家宴、升学宴、乔迁宴、生日宴、满月宴等各种宴会

场景需求提供2种以上白酒。葡萄酒、啤酒、香烟及饮料的他陪方案；

——朋友聚会场景，会根据客户的朋友聚会需求提供2种以上白酒、葡萄酒、啤酒、香烟及饮料

的搭配方案；

——送礼场景，会根据客户的送礼需求提供2种以上白酒、葡萄酒、啤酒、香烟及饮料的搭配方

案；

——其他场景，不同档次的就餐场景、不同节假日的就餐场景、不同人数的就餐场景、不同餐厅

（中餐厅、西餐厅）的就餐场景等。

6.2.3会服务

酒类新零售服务人员会服务包括但不限于：

——会讲故事，讲道理不如讲故事，用生动有趣的产品、品牌故事提高客户的满意度和忠诚度；

——会讲内容，通过产品的产区、原料、工艺、酿造、调制等丰富的内容激发客户对产品的兴

趣，提高客户的获得感和超值感；

——会讲场景，将产品的包装、度数、香型、品牌、价格、产地等各种要素与客户本身的职业、

职务、爱好、宴请人数、宴请地点等建立场景对应关系，提高客户的代入感与价值感；

——会讲文化，向客户讲解品牌的渊源、发展历史、历史文化、风俗习惯、产区或产地的地理风

土、气候环境等，提高客户的身份感和尊享感。

三做

6.3.1做导购师

酒类新零售服务人员做导购师包括但不限于：

——引导客户从消费产品向消费产品知识、品牌文化转化；

——引导客户从单一的产品消费向生活方式、休闲方式转化；

——引导客户从价格消费向价值消费、场景消费、品质生活消费转化；

——引导客户从忍受型消费向享受型消费转化，将饮酒转化为品酒、品生活；

——引导客户从单一场景消费向多元化场景消费转化。

6.3.2做培训师

酒类新零售服务人员做培训师包括但不限于：

——通过培训将一对一的沟通方式转化为一对多的沟通方式，提高与客户的沟通效率；

——通过正式性场合（课件、投影仪），向客户提供产品知识、品牌文化、消费场景等方面的解

说或培训；

——借助产品销售向客户讲解企业的经营理念、价值主张、团队文化、专业服务能力等。

6.3.3做咨询师

酒类新零售服务人员做咨询师包括但不限于：

——向客户提供产品知识、品牌文化、消费场景等咨询服务；

——向新员工提供销售技能、服务技能、产品知识、品牌文化、品鉴方法、客户投诉与建议等咨

询服务；

——向合伙人提供客户开发、客情关系建立、客户拜访、客户信息建立、客户需求分析、客户消

费行为等咨询服务；

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——向加盟商提供开店建议、产品组合策略、客户开发与维护、体验式营销、店面管理、团队建

设等咨询服务；

——向消费者提供不同场景、不同需求对应不同产品的选品方法等咨询服务。

7能力提升方法

学习

7.1.1员工通过书籍、微信平台、短视频等自我学习的方式不断提升个人能力。

7.1.2员工坚持“在干中学、在学中干”的原则，将学习与工作实践相结合，明确目标，持续提升。

7.1.3部门（门店）管理者组织员工集体学习，组织开展客户品鉴会、酒庄游等体验式服务活动，提

高员工能力。

7.1.4企业营造团队之间的学习氛围，见4.2，推动全员学习积极性。

培训

7.2.1企业每月组织不少于1场的内容培训，有计划地推进员工能力成长。

7.2.2企业根据经营情况聘请外部专业讲师对员工进行培训。

7.2.3部门、门店根据工作推进需要向企业提出培训申请，企业安排培训。

7.2.4员工申请参加相关培训机构、大中专院校不脱产学习，企业根据奖罚机制予以一定学费补助。

激励

7.3.1企业建立员工学习考核办法，按照员工学习的积极性与实际效果进行考核。

7.3.2企业建立激励机制，根据员工获得的行业资格证书给予一定奖励。

7.3.3企业建立服务人员评星定级评价规范，符合T/NXMHHTG×××-2022的要求，激励员工不断成

长。

8持续改进

建立员工学习评估机制，每季度进行评估，提出改进建议。

通过品鉴会、日常工作考核员工的讲解能力、知识丰富度，向员工提出改进意见与建议。

企业开展知识竞赛、部门对抗赛，发现问题、不断改进。

企业内部开展沙盘演练活动，通过实战场景设置现场操作、现场点评，提高知识的应用能力与改

进效果。

每次培训一周后，对培训内容进行考试，考试成绩制定奖罚办法，督促员工形成学习、实践、考

核、改进的PDCA管理。

9检查与考核

各部门（门店）将知识型团队建设应融入到日常管理与绩效考核中，每月进行检查与考核。

企业应将知识型团队建设指标列入对部门与员工的考核中，作为企业年度评选优秀部门与员工的

条件。

企业每年应实施的服务人员星级评定规范对员工的学习成效进行评估。

7

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4建设目的...........................................................................3

5基本要求...........................................................................4

6知识能力...........................................................................4

三学...........................................................................4

三会...........................................................................5

三做...........................................................................6

7能力提升方法.......................................................................7

学习...........................................................................7

培训...........................................................................7

激励...........................................................................7

8持续改进...........................................................................7

9检查与考核.........................................................................7

I

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酒类新零售三三三知识型团队建设规范

1范围

本文件规定了酒类新零售企业知识型团队建设的基本要求、目的、知识能力、能力提升、持续改进、

检查与考核的要求。

本文件适用于酒类新零售企业知识型团队的建设要求，其他类型的企业可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

SB/T10465-2008连锁经营术语

SB/T10710-2012酒类产品流通术语

SB/T11000-2013酒类行业流通服务规范

T/NXMHH×××-2022酒类新零售服务人员星级评定规范

3术语和定义

SB/T10465-2008与SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

新零售newretail

企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过

程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的

零售新模式。

三三三triplethree

为适应零售行业体验式服务（见3.5）发展趋势和消费需求的升级，传统的以销售导向的服务方式

已经不能满足市场需求，需要服务人员向知识型（见3.3）服务能力转化，提高自身三个三能力，即三

学、三会、三做，从而为客户提供更具体验性的增值服务。

知识型knowledgetype

个人或组织以丰富的信息和智慧创造价值，用信息和智慧所创造的价值高于其动手所创造的价值

的能力。

学习型learningtype

通过各种方式不断提升个人能力或组织能力。

体验式服务experienceservice

消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和。是企业以服务为重心、以产品为载体为消

费者创造出更为愉悦的服务感受，从生活和场景出发，塑造感官满足及文化认同。

4建设目的

从关系能力向价值能力转化，传统以关系为导向的零售业无法满足客户需求与市场竞争，需要向

客户提供更具价值感的增值服务，实现从依赖关系向价值需求转化。

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T/XXXXXXX—XXXX

从销售引导向专业服务转化，零售业经营上应符合SB/T11000-2013的要求，改变零售店通过单

纯的低价获客、促销增量、免费配送甚至赊账销售等不理性竞争行为，建立专业化的品牌文化服务、产

品品鉴服务、品质溯源服务、场景消