2026年工会干事综合能力测评职工沟通与矛盾调解案例题

2026年工会干事综合能力测评：职工沟通与矛盾调解案例题一、案例分析题（每题10分，共3题）1.案例背景某市机械制造厂工会干事小王在2025年10月接到反映，车间钳工班组与装配班组因工作分配不均产生矛盾。钳工组认为装配组抢占了他们的常规任务，导致奖金减少；装配组则抱怨钳工组推诿难题，影响生产进度。双方多次在休息时争执，甚至有肢体冲突苗头。小王介入调解时，发现两班组负责人均情绪激动，员工代表也各执一词。问题：（1）小王应如何初步了解矛盾根源？（4分）（2）在调解过程中，小王可以采取哪些沟通策略缓解双方对立情绪？（4分）（3）若双方无法达成一致，小王应如何向厂方反映并推动后续解决？（2分）2.案例背景某区纺织企业工会收到匿名信，反映技术部工程师李某因不满绩效考核方案与部门主管王某多次争吵，甚至公开质疑公司“末位淘汰制”的合理性。李某认为考核标准不透明，王某则强调制度是为提升效率。信中还提到，李某曾因考核结果不满申请劳动仲裁，但未获支持。工会干事小张调查发现，李某近期家庭经济压力大，情绪易波动，而王某则是公司“老员工”，对制度执行较固执。问题：（1）小张在调查过程中应注意哪些关键信息？（4分）（2）在调解时，小张如何平衡李某的个人诉求与公司的制度要求？（4分）（3）若调解失败，小张应如何帮助李某寻求其他法律或工会援助？（2分）3.案例背景某县农业合作社工会干事小赵发现，合作社管理层因分红方案分歧与社员产生矛盾。部分社员认为管理层未充分公示财务数据，质疑分红比例不合理；管理层则解释因市场波动导致利润下降，需优先保障再投入。矛盾激化时，有社员在合作社门口贴大字报，称“管理层侵占集体利益”。小赵尝试调解时，发现社员代表中既有理性诉求的年轻人，也有依赖传统分配观念的老年社员。问题：（1）小赵应如何核实社员的质疑是否属实？（4分）（2）在向双方解释时，小赵如何确保信息传达的客观性？（4分）（3）若矛盾涉及法律诉讼风险，小赵应如何引导双方通过合法途径解决？（2分）二、情景模拟题（每题15分，共2题）4.情景模拟题（10分）情景：某电子厂工会干事小刘接到投诉，员工张某因操作失误被主管当众批评，随后张某在车间走廊与主管争执，导致其他员工围观。主管认为张某态度恶劣，要求工会严肃处理；张某则委屈称自己只是口误，被主管“欺压”。问题：小刘应如何分别与张某和主管沟通，并设计解决方案防止事态升级？（8分）小刘在沟通过程中需注意哪些工会纪律要求？（7分）5.情景模拟题（15分）情景：某餐饮企业工会干事小陈发现，两名厨师因工作排班问题在厨房内发生激烈争吵。甲厨师抱怨乙厨师“占锅”，导致自己轮休；乙厨师则反驳称甲厨师工作效率低，影响出餐。双方均表示不满，并威胁若不解决将“罢工”。问题：小陈应如何快速介入并控制现场情绪？（7分）小陈需制定哪类沟通方案才能让双方明确各自诉求并找到替代性解决方案？（8分）三、政策与实务题（每题5分，共4题）6.政策理解题（5分）《工会劳动保护法》规定，工会发现企业存在重大安全隐患时，有权要求企业立即整改。若企业拒不整改，工会应如何依法推动问题解决？7.实务操作题（5分）某职工因工伤申请一次性伤残补助金，但企业声称其未满合同期限需扣除部分工资。工会干事应如何核实企业说法是否合法？8.沟通技巧题（5分）在调解劳动争议时，若一方情绪失控，工会干事应采取哪些非对抗性沟通方法？（列举三项）9.法律风险题（5分）若职工在调解过程中提出涉及隐私的个人诉求（如家庭暴力受害），工会干事如何保护其隐私同时推动问题解决？答案与解析1.案例分析题（10分）（1）初步了解矛盾根源（4分）：-小王应分别与两班组代表单独谈话，避免交叉影响；-通过提问式沟通（如“具体哪些任务分配不均？”“双方是否都有记录？”）收集事实；-观察双方肢体语言和语气，判断矛盾是否涉及更深层次的不满（如资源分配、历史积怨等）。（2）沟通策略缓解对立（4分）：-组织中立的第三方会议，设定明确规则（如发言时间、禁止人身攻击）；-采用“共情式提问”（如“钳工组是否希望保持稳定的工作节奏？”“装配组是否觉得任务分配压力过大？”）引导双方换位思考；-引入第三方数据（如生产报表）作为客观依据，避免主观臆断。（3）向厂方反映与推动解决（2分）：-书面记录矛盾关键点（如双方诉求、潜在冲突升级风险），附上调解记录；-提出具体建议（如调整排班表、增设临时调解员），争取管理层支持；-若厂方拖延，可联合其他部门工会共同施压。2.案例分析题（10分）（1）调查关键信息（4分）：-核实李某的绩效考核记录是否完整，是否存在数据误判；-了解“末位淘汰制”的具体条款及执行标准是否与行业惯例一致；-调查李某家庭经济压力的属实性（如通过第三方机构证明）。（2）平衡个人诉求与制度（4分）：-向李某解释制度合理性（如“末位淘汰制旨在激励高绩效员工，但公司会提供培训机会”；-建议李某提升技能以改善考核结果，同时申请工会与公司协商调整部分考核权重；-若公司拒绝协商，引导李某通过工会法律援助中心寻求专业建议。（3）寻求其他法律援助（2分）：-帮助李某申请劳动仲裁前，整理证据链（如沟通录音、工资条）；-推荐工会合作的法律援助机构，避免李某因程序不熟悉产生额外压力。3.案例分析题（10分）（1）核实社员质疑（4分）：-调阅合作社近三年的财务报表，重点核对分红比例与利润关联性；-联合审计部门进行突击检查，确认资金流向是否透明；-采访社员代表中理性诉求者，获取未公开的财务细节。（2）客观信息传达（4分）：-编制图文并茂的分红说明表，用数据对比历史利润与分红比例；-主持公开会议时，先由管理层解释财务数据，再由社员代表提问；-设置提问箱，匿名收集剩余疑虑，后续统一解答。（3）合法途径解决（2分）：-提醒双方《农村集体经济组织条例》中关于分红争议的仲裁条款；-建议成立临时监督小组（含社员代表），重新核算分红方案；-若协商破裂，可代理社员向乡镇调解委员会申请强制调解。4.情景模拟题（10分）（1）沟通方案（8分）：-对张某：先倾听委屈（“可以告诉我具体发生了什么吗？”），再解释公司纪律（“正常批评是管理方式，但情绪失控影响他人”）；-对主管：强调员工心理疏导（“批评时注意语气，可私下沟通”；-解决方案：建议主管安排张某参加“情绪管理培训”，同时主管需主动修复关系（如送道歉信）。（2）工会纪律要求（7分）：-不得偏袒任何方，需保持中立的第三方立场；-不得泄露投诉人隐私（需经当事人同意）；-调解过程中需记录双方承诺事项，并跟进落实。5.情景模拟题（15分）（1）快速介入（7分）：-立即制止争吵（“大家冷静！先到会议室讨论”），避免冲突升级；-询问双方诉求时使用“我信息”（如“甲厨师认为乙厨师占用资源，对吗？”），避免评判性语言；-播放轻音乐缓和气氛，同时通知排班主管到场记录事实。（2）沟通方案（8分）：-设计“资源分配优先级表”，让双方列出各自工作优先级；-提议“轮换制实验”（如一周甲主灶乙辅厨，观察效率变化）；-引入第三方观察员（如设备科人员），评估实际资源使用情况。6.政策理解题（5分）工会应：1.发出正式书面整改通知，要求企业限期整改；2.若企业逾期未改，向安全生产监督管理部门举报；3.在企业整改过程中，全程监督并记录证据，必要时提起诉讼。7.实务操作题（5分）工会干事需：1.核对《工伤保险条例》中关于“合同期限扣款”的禁止性规定；2.调阅企业社保缴纳记录，确认是否存在代扣工资行为；3.若违规，可联合职工向劳动监察大队投诉。8.沟通技巧题（5分）1.使用“暂停式沟通”（“请您冷静一分钟，我需要整理您的观点”）；2.采用“非语言安抚”