导诊考核制度

PAGE导诊考核制度一、总则1.目的为了加强导诊团队建设，提高导诊服务质量，规范导诊工作流程，提升患者就医体验，特制定本导诊考核制度。本制度旨在明确导诊人员的工作职责、考核标准和奖惩措施，激励导诊人员积极履行职责，为患者提供优质、高效、热情的导诊服务，确保医院各项工作的顺利开展。2.适用范围本制度适用于医院所有导诊人员，包括全职导诊、兼职导诊以及临时参与导诊工作的人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人因素影响，确保所有导诊人员在相同标准下接受考核。全面考核原则：从导诊工作的各个方面进行综合考核，包括服务态度、业务能力、工作效率、团队协作等，全面评价导诊人员的工作表现。激励改进原则：通过考核，激励导诊人员不断提高自身素质和工作水平，对表现优秀的人员给予奖励，对存在不足的人员提出改进意见，促进整体导诊服务质量的提升。二、工作职责1.患者接待与引导在医院入口处热情迎接患者，主动询问患者需求，引导患者挂号、缴费、候诊等。为患者提供就医咨询服务，解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的疑问。协助老弱病残等特殊患者办理相关手续，提供必要的帮助和照顾。2.秩序维护维护医院各楼层候诊区域的秩序，确保患者排队有序，避免拥挤和混乱。及时发现并处理候诊区域内的突发事件，如患者争吵、突发疾病等，确保患者安全。协助医院保安人员做好安全防范工作，防止不法人员进入医院扰乱秩序或实施盗窃等行为。3.信息传递及时了解医院各科室的就诊情况，如候诊人数、专家临时变动等信息，并准确传达给患者。将患者的特殊需求和意见反馈给相关科室或管理人员，确保患者问题得到及时解决。协助医院进行各类通知和信息的发布，如健康讲座通知、检查结果领取通知等，确保患者能够及时知晓。4.协助诊疗根据患者病情，协助医生进行简单的检查和诊断，如测量血压、体温等。在医生诊疗过程中，协助传递病历、检查报告等资料，提高诊疗效率。指导患者正确使用医院的自助设备，如自助挂号机、检验报告打印机等，方便患者就医。三、考核内容与标准1.服务态度（30分）热情主动（10分）：主动迎接患者，使用文明礼貌用语，态度亲切和蔼，得810分；能够迎接患者，但态度不够热情，用语基本文明，得47分；对患者冷漠，语言生硬，得03分。耐心细致（10分）：耐心解答患者疑问，对患者提出的问题认真负责，解释清楚，得810分；能解答大部分问题，但有时不够耐心，得47分；对患者问题不耐烦，解答不认真，得03分。责任心强（10分）：认真履行工作职责，积极主动为患者解决问题，无推诿现象，得810分；能完成基本工作，但责任心一般，偶尔有推诿情况，得47分；工作责任心差，经常推诿患者，得03分。2.业务能力（30分）科室分布熟悉程度（10分）：对医院各科室的位置、功能、专家出诊信息等非常熟悉，能够准确快速地为患者提供引导，得810分；基本熟悉科室分布，但偶尔需要查阅资料或询问他人，得47分；对科室分布不熟悉，经常误导患者，得03分。就诊流程掌握程度（10分）：熟练掌握医院挂号、缴费、检查、取药等就诊流程，能够清晰地向患者讲解，得810分；了解就诊流程，但讲解不够清晰，得47分；对就诊流程不熟悉，无法为患者提供准确指导，得03分。常见疾病知识了解程度（10分）：熟悉常见疾病的症状、诊断方法和治疗原则，能够为患者提供初步的健康咨询，得810分；了解一些常见疾病知识，但不够全面，得47分；对常见疾病知识了解甚少，无法为患者提供有效咨询，得03分。3.工作效率（20分）挂号引导效率（5分）：在高峰时段，能够快速引导患者完成挂号手续，平均每位患者挂号时间不超过[X]分钟，得45分；挂号时间在[X][X]分钟之间，得23分；挂号时间超过[X]分钟，得01分。候诊秩序维护效率（5分）：能够及时发现并处理候诊区域的秩序问题，确保候诊区域始终保持良好秩序，得45分；能处理大部分秩序问题，但偶尔出现秩序混乱情况，得23分；对秩序问题处理不及时，导致候诊区域经常混乱，得01分。信息传递及时性（5分）：及时准确地将各类信息传递给患者，无信息延误或错误传达情况，得45分；信息传递基本及时，但偶尔有小的延误或错误，得23分；经常出现信息传递不及时或错误的情况，得01分。协助诊疗及时性（5分）：在医生需要协助时，能够迅速响应，及时提供所需帮助，得45分；响应速度一般，有时会稍有延迟，得23分；响应迟缓，影响诊疗工作，得01分。4.团队协作（10分）配合医生工作（5分）：积极主动配合医生开展诊疗工作，及时传递资料，协助做好各项检查，得45分；能配合医生工作，但主动性不够，得23分；不配合医生工作，影响诊疗进程，得01分。与同事协作（5分）：与其他导诊人员、保安人员等密切协作，共同完成导诊工作任务，得45分；能与同事协作，但协作效果一般，得23分；不与同事协作，影响团队工作氛围，得01分。四、考核方式1.日常考核由导诊组长负责对导诊人员的日常工作表现进行观察和记录，包括服务态度、工作效率、秩序维护等方面的情况。设立意见箱，鼓励患者对导诊人员的服务进行评价和反馈，意见箱中的反馈信息作为日常考核的参考依据。定期收集各科室医生、护士对导诊人员协助诊疗工作的评价意见，纳入日常考核内容。2.定期考核每月进行一次定期考核，考核内容包括业务能力测试和综合评价。业务能力测试采用书面考试或现场问答的方式，考查导诊人员对科室分布、就诊流程、常见疾病知识等的掌握程度。综合评价根据日常考核记录、患者反馈意见以及同事评价等进行，全面评估导诊人员在一个月内的工作表现。3.不定期抽查医院管理层或相关部门不定期对导诊工作进行抽查，检查导诊人员的在岗情况、服务质量等。抽查结果作为考核的补充依据，对表现不佳的导诊人员及时进行提醒和纠正。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，发放导诊人员的绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照绩效奖金总额的[X]%发放；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金的[X]%。2.晋升与奖励在年度考核中，连续三个月考核得分排名前[X]%的导诊人员，在职位晋升、评优评先等方面享有优先考虑权。对在考核中表现突出的导诊人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金奖励、提供培训机会等。3.培训与辅导对于考核得分低于[X]分的导诊人员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提高业务能力和服务水平。培训和辅导后进行补考，补考仍不合格的，根据医院相关规定进行处理，如调岗、辞退等。六、奖惩措施1.奖励措施服务之星奖：每月评选出服务态度最佳、患者满意度最高的导诊人员，授予“服务之星”称号，并给予[X]元的奖金奖励。业务进步奖：对在定期考核中业务能力提升明显的导诊人员，颁发“业务进步奖”，奖励[X]元，并提供一次外出学习交流的机会。团队协作奖：对于在团队协作方面表现优秀，积极配合同事完成工作任务，为团队做出突出贡献的导诊人员，给予“团队协作奖”，奖金[X]元。特殊贡献奖：对在导诊工作中遇到突发紧急情况，能够迅速、妥善处理，为医院和患者挽回重大损失或赢得良好声誉的导诊人员，授予“特殊贡献奖”，给予[X]元以上的高额奖金奖励，并在全院范围内进行通报表扬。2.惩罚措施警告：对于在考核中发现服务态度不好、工作责任心不强等轻微问题的导诊人员，给予口头警告，并要求其在一周内提交书面整改报告。罚款：对违反工作纪律、服务规范，给医院或患者造成一定损失的导诊人员，视情节轻重给予[X][X]元不等的罚款。待岗培训：连续两个月考核得分低于[X]分的导诊人员，安排待岗培训一个月，培训期间只发放基本工资。待岗培训结束后进行考核，合格者重新上岗，不合格者予以辞退。辞退：对于严重违反医院规章制度、服务质量极差、给医院声誉造成恶劣