第一章旅行社的设立

旅行社经营管理旅行社经营管理项目一：旅行社的开设项目二：旅行社发展战略管理项目三：旅行社产品开发项目四：旅行社产品营销项目五：旅行社组团产品运行项目六：旅行社接团及其他产品运行成绩：考勤10%+作业30%+考试60%第一章旅行社的开设模块一旅行社的设立模块二旅行社人力资源管理模块一旅行社的设立第一节旅行社的含义和分类第二节旅行社的产生与发展第三节旅行社的申办第四节旅行社的分支机构和部门设置第五节旅行社经营场所选址与装饰第一节旅行社的含义和分类一、旅行社的含义1996年10月《旅行社管理条例》规定：旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。2009年5月《旅行社条例》规定：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。欧美地区旅行社划分：旅游经营商：是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前，就要安排旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地的各类客房，安排各种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和返回日期，即准备好旅游产品，由自己下属的销售处或旅行代理商将产品销售给团体或个体销售者。旅行代理商：获得授权向公众销售旅游、游船仓位、交通服务、饭店住宿、餐饮、接送服务、观光和其他所有与旅行有关事项的个人、商社或公司。共同特征旅行社是旅游产品的生产和销售者旅行社是各种旅游服务部门的纽带旅行社是各种旅游服务生产者与旅游者之间的桥梁旅行社依靠销售旅游产品而获取利润旅行社的性质：营利性（根本性质）、服务性、中介性二、旅行社的分类海外旅行社的分类

①国内旅行社和国际旅行社（经营范围）

②旅游批发商和旅游零售商（经营性质）

③组团旅行社和接待旅行社（招徕和接待客源的分工）我国旅行社的分类1985年《旅行社管理暂行条例》1996年《旅行社管理条例》：国际旅行社和国内旅行社国际旅行社是经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。但其中出境旅游为特许经营业务。国内旅行社是经营国内居民国内旅游的旅行社。2009年5月《旅行社条例》：分为两类：一类可以经营国内游和入境游业务；另一类可以经营国内游、入境游和出境游业务。我国《旅行社条例》中指出旅行社的主要业务是招徕、组织、接待旅游者，具体包括：（一）安排交通服务；（二）安排住宿服务；（三）安排餐饮服务；（四）安排观光游览、休闲度假等服务；（五）导游、领队服务；（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。三、旅行社的业务旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；（四）其他旅游服务。第二十九条旅行社可以经营下列业务：（一）境内旅游；（二）出境旅游；（三）边境旅游；（四）入境旅游；（五）其他旅游业务。旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。旅游法从旅行社经营范围的角度而言：旅游者的决策旅行社基本业务搜集旅游信息市场调研与产品设计意向性咨询旅游咨询服务购买采购与销售旅游活动接待服务旅游结束，回到客源地售后服务旅游决策过程与旅行社基本业务从对客服务的角度而言：旅行社的基本业务：p12（一）产品开发业务：（二）产品营销业务：（三）旅游服务的采购业务：（四）旅游接待业务：第二节旅行社的产生和发展一、旅行社的产生1841年7月，英国英格兰的牧师托马斯·库克包租了一列火车组织了540人从莱斯特到拉夫博勒参加禁酒大会。全程11英里，每人收费1先令。1845年，库克在莱斯特建立了食、住、行的旅行社——托马斯·库克旅行社，这标志着世界上第一家旅行社专业代理商的成立。中国旅行社的产生1923年8月，上海商业银行总经理陈光甫先生成立了旅行部，经办客务运输和旅游旅馆。1949年12月在厦门成立了新中国成立后的第一家旅行社——华侨服务社，这就是现中国旅行社的前身。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社。1980年中国青年旅行社在北京正式成立。

我国旅行社的大发展是在改革开放以后，在此之前我国旅行社基本是作为政治性接待机构，非经营性企业，并非完全意义上的现代旅行社。二、旅行社的发展

20世纪初叶，形成了世界旅行社的三大巨头，即美国的运通旅行社、英国的托马斯·库克旅行社和比利时等国的铁路卧车旅行社。1978年改革开放以来，我国的旅行社也作为经济产业才步入正式发展。大致经历了如下4个阶段：

发展初期（1978--1989）：旅游业由事业接待型向企业型转化，旅游业迅速发展；增长期（1990--1994）：国内旅游市场逐渐成熟，政府开始允许出国探亲和旅游，旅游业的又一重大突破；调整期（1995--2001）：各法律法规相应出台，更好地保障旅游者和旅行社的合法权益，旅游业进入全新的发展阶段；全面开放期（2002至今）旅游市场借助宏观面上的开发导向，正推动着旅行社产业的全面开发进程三、我国旅行社的发展现状旅行社行业规模潜力巨大经营规模和效益不甚理想旅行社总体结构地区化倾向明显旅行社类别结构基本稳定旅行社所有制结构多元化四、旅行社发展趋势p161、旅行社的多元经化经营（1）兼营与旅游相关的业务（2）兼营旅游业以外的业务2、旅行社的自动化管理（1）正面的促进作用（2）不利影响3、旅行社的业务代理制第三节旅行社的申办一、我国旅行社的申办条件申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：

①有固定的营业场所②有必要的营业设施③有不少于30万元的注册资本，同时还要准备相应数目的质量保证金旅游法第四章旅游经营第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有符合规定的注册资本；（四）有必要的经营管理人员和导游；（五）法律、行政法规规定的其他条件申办程序（一）申请营业许可（二）办理注册登记（三）办理税务登记申办程序提交下列文件：①设立申请书②法定代表人履历表及身份证明③企业章程④依法设立的验资机构出具的验资证明⑤经营场所的证明⑥营业设施、设备的证明或者说明⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》《旅行社条列》要求旅行社的注册首先应该报经有审批权的旅游行政管理部门批准，并依法办理工商注册手续。申办程序旅游行政管理部门受理申请20个工作日内不许可许可书面通知申请人并说明理由颁发旅行社业务经营许可证持许可证向工商行政管理部门办理设立登记可以申请经营出境旅游业务2年内未受到行政机关罚款以上处罚质量保证金经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项质量保证金有下列情形之一，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的。旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。二、外商投资旅行社的申办条件和申办程序外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商投资旅行社一般不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，特殊规定除外。设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当在受理申请之日起30个工作日内审查完毕。第四节旅行社的分支机构和部门设置一、旅行社的部门设置（一）业务部门围绕旅行社业务而设置1、外联部含义:负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、促销和销售等工作的部门；主要任务：将获得的各种旅游信息资料有机地组合成旅行社产品，并将旅游产品销售给旅游中间商或旅游消费者。外联部与旅行社其他部门的合作1、外联部与总经理办公室的合作2、外联部与计调部的合作3、外联部与接待部的合作4、外联部与财务部的合作2、计调部含义：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行的部门；主要任务：（1）负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议；（2）负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息；（3）负责旅行社客流情况的统计和各采购单位情况的统计工作。计调部与旅行社其他部门的合作1、计调部与财务部的合作2、计调部与接待部的合作3、计调部与外联部的合作3、接待部主要任务：按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。4、市场部主要任务：负责市场营销，招徕客源。（二）职能部门维持企业正常运营旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等，旅行社可以根据具体情况设置部门，增加或减少部门设置。旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置总经理计调部（经理）外联部（经理）计调主管市场调查员设计销售员计划统计员信息资料员计划统计员对外联络员订票业务员订房业务员内勤业务员调度变更员二、旅行社组织结构（一）直线型组织机构业务齐全的旅行社（大多为国际旅行社），设立外联部、计调部、接待部、财务部、人事部、办公室等部门，组织结构采用直线型组织机构。按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。

直线型组织机构的优点：部门专业化程度高部门之间分工明确组织结构稳定有利于统一指挥直线型组织结构的缺点：不利于各部门的横向沟通与协调削弱旅行社实现整体目标的能力容易导致内部矛盾增加组织机构缺乏弹性（二）事业部制组织机构

我国的小型旅行社或大旅行社的边缘部门，旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门，事业部制组织机构模式是按照地区划分部门，每个部门内部完成外联、计调、接待的职能。事业部制组织机构的优点：有利于最高层管理者有更多时间进行管理决策有利于旅行社对部门进行二级管理有利于开拓市场有利于协调部门之间的利益分配有利于培养管理人才事业部制组织机构的缺点：机构设置重复，管理人员多，管理费用大容易出现本位主义，忽略整体利益会导致领导人“以包代管”第五节旅行社经营场所的选址与装饰商业地产有一句名言：零售业成功的第一条件是选址，第二条件也是选址。一、旅行社经营场所的选址旅行社选址的主要影响因素目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区（商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等；方便顾客：临街的门店、人流集中地等；位置醒目：面对人流的地方，而不是背对；旅行社相对集中思考与讨论：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营与发展？旅行社营业场所的选择美国空中交通协会（ATC）就旅行社的选址做了如下规定：（1）旅行社不能设在家中，必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间；（2）旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口；（3）如果没有直接通向街道的通道，旅行社不能设在饭店内。美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出自己的见解：1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。旅行社选址的原则1、旅行社的经营战略2、旅行社的市场定位3、旅行社的业务经营要求4、旅行社的经济性原则二、旅行社经营场所的装饰（一）占地面积（二）经营场所的室内布局1、入口及等待区2、接待与咨询区3、后勤工作区（三）色彩的选址不同的色彩具有不同的形象：

高级感---金、银、白华丽感---橙、黄、红紫快乐感---黄、橙、水色。。。色彩组合的效果也不一而同（四）物品的陈列合理地陈列物品，可以起到展示产品、刺激销售、方便选址、节约空间、美化环境、增进信任等作用，据统计，旅行社如果能挣钱运用物品配置和陈列的技巧，销售额可以在原有的基础上得以提高。1、分类明确2、伸手可取3、陈列架要放满4、相关性产品要陈列在一处基本方法（五）宣传品的张贴宣传品的张贴应该注意以下几个方面：1、符合所在城市或地区潜在旅游者的偏好；2、主体突出、鲜明；3、符合市场营销学原理；4、符合美学原则；5、符合广告学原理；6、强调时令性；7、与旅行社装潢设计风格协调；8、注意更新模块二旅行社人力资源管理第一节旅行社人力资源管理概述第二节旅行社人力资源的配置与储备第三节旅行社员工的培训和队伍优化第四节员工的使用和发展第五节员工的考评和激励第一节旅行社人力资源管理概述一、人力资源管理二、旅行社人力资源的分布三、旅行社人力资源管理的现状和特点四、旅行社人力资源管理原则一、人力资源管理以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。总体而言，可以从两个方面来理解人力资源管理：（一）对人力资源外在要素--量的管理，根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机地结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。（二）对人力资源内在要素--质的管理，主要是采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效地管理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标