员工制度 22-商家运营手册 - 分公司3月版

商家运营手册（分公司）—58到家-速运工作模块招商工作内容所有招聘帖，为提升推广质量，总部会统一进行精准置顶；有问题可与@向萍沟通司机推荐，可由签约司机或保洁阿姨来推荐，相关的推荐奖励，需由分公司根据当地情况制定；推荐奖励，涉及到打款的，可交由总部负责结算，各城市需在每月月底提交推荐明细。推荐明细表头如下：城市入职司机姓名入职司机电话推荐人姓名推荐人电话推荐人银行账号（仅支持招行）奖励金额备注培训工作内容司机培训需保证质量，特别是在司机端操作方面，必须在培训时规范司机的软件操作，避免后期因司机操作，导致异常订单的出现；司机培训周期需稳定，每日培训次数尽量控制在2次以内。司机管理工作内容新商家系统上线前：

1、所有数据上传需通过上传表进行处理；

2、每周六，各城市需提交汇总上传表&档案表&司机管理表，总部审核；3、所有下线司机，各城市需提交投诉处理档案表才可做处理。司机管理司机管理表表头（每周六）时间培训次数新增在线司机数缴纳保证金人数退保证金司机数司机处理数一级二级三级四级本周总计

CRM正式上线前：

1、所有司机的处理记录，全部通过线下表格维护；

2、司机处理数，主要是监控各城市对于各地司机的教育情况；3、培训次数、新增在线数&缴纳保证金人数，监控各城市的招商、培训情况；4、投诉处理档案表，主要是对问题司机进行暂停派单、拉黑处理，或对解除协议司机的下线操作。（所有司机状态变更，需交代原因）处理时间司机姓名司机手机订单号客户姓名客户手机信息来源核实详情处罚详情请求处理方式反馈人详情核实人详情处罚人处罚等级详情投诉处理档案表（每日）运营维护工作内容司机费用结算，统一由财务支持，且只支持招商银行卡；司机的费用结算，可参考司机费用类型。运营维护司机费用类型推荐奖励优惠券线上支付奖励优惠券大客户奖励&订单费用速运搬家总部核算费用明细分公司确认，并提供司机账户信息总部提OA，财务打款【短信】通知司机查收款项【邮件】通知各地已完成打款流量奖励订单奖励搬家司机费用

搬家，目前需要与司机核算的费用，主要分为：线上支付、优惠券两种类型。具体的费用明细将由总部负责整理并安排打款。

搬家费用的结算周期为一个月，所有上个月的费用，会在次月10左右结算完。速运司机费用

速运，主要涉及到司机的订单奖励、流量奖励、优惠券以及其他的一些费用（例如，大客户费用，司机推荐费等）。

速运司机费用的结算周期，为一个月，所有上个月的费用，会在次月10左右结算完。注意事项：

总部会根据后台统计出相关的费用明细（优惠券+订单奖励+流量奖励），但对于一些异常订单，特别是触犯了系统反作弊的订单，是否该给予司机奖励以及是否存在优惠券的遗漏，都需要由分公司进行确认，然后返回给总部一个确定的费用明细。运营维护运输货物异常审核流程运营维护订单状态异常监控流程1、确认后台是否有异常订单订单状态异常的定义：

服务时间已过，但订单状态非“已完成”和“已取消”的订单运营维护订单状态异常监控流程2、查看订单详情，确认订单的异常状态运营维护订单状态异常监控流程（每日）3、调整订单状态3、1认领订单3、2修改订单运营维护订单状态异常监控流程3、调整订单状态3、2修改订单3、3保存编辑运营维护Bug反馈流程订单广播异常无法登陆司机端问题工作状态异常公里数异常信息异常58.com登陆验证确认密码是否正确正确账号异常，需验证点击找回“密码”错误持续忙碌无法结束后台修改司机状态参照Bug问题FAQ上传表是否正确正确错误更新上传报给总部运营参照checklist进行筛选确认报给产品产品报给技术并给予处理反馈附件二文件内容提交周期提交时间总部接收人提交目的备注Bug汇总反馈表每日每日下午5点前冯伟伟汇总日常Bug信息，提交至技术解决

上传表+新司机头像每日每日下午7点前冯伟伟司机账号开通&信息更改

投诉处理档案表每日每日下午7点前冯伟伟问题司机暂停派单&拉黑

运输货物异常订单明细每日每日下午5点前张勇汇总拍照不规范的订单信息&处理需扣除奖励的订单总部提供基础数据，分公司确认汇总（档案表+上传表）+司机管理表每周每周六中午12前冯伟伟备份&审核全国司机信息；了解每周各城市司机招商进度

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