投诉处理责任追责管理规范

投诉处理责任追责管理规范一、总则（一）目的与适用范围。为规范投诉处理责任追责管理，明确责任主体，严肃追责问责，提升投诉处理质效，特制定本规范。本规范适用于本单位所有部门及人员涉及投诉处理的全部活动。适用范围包括但不限于服务投诉、产品质量投诉、工作作风投诉等。各相关部门必须严格执行本规范，确保投诉处理责任落实到位。（二）基本原则。投诉处理责任追责管理遵循依法依规、权责一致、客观公正、惩教结合的原则。所有责任追究必须以事实为依据，以法律为准绳，注重教育与惩戒相结合，实现责任追究的规范化、制度化。（三）管理职责。单位设立投诉处理责任追责管理委员会，负责投诉处理责任追责的统筹规划、组织协调和监督指导。各部门主要负责人对本部门投诉处理责任落实负总责，分管领导负直接责任。具体管理部门负责投诉处理的日常监督、考核和追责实施工作。二、责任主体界定（一）部门责任划分。各部门主要负责人是本部门投诉处理工作的第一责任人，对投诉处理的及时性、准确性、完整性负总责。分管领导对分管领域的投诉处理工作负直接领导责任。业务科室负责人对本科室业务相关的投诉处理负具体实施责任。经办人员对具体投诉处理过程负直接执行责任。（二）岗位责任明确。投诉受理岗负责投诉信息的接收、登记和初步分流；调查核实岗负责投诉事实的调查、证据收集和责任认定；处理反馈岗负责处理意见的制定、反馈和回访；档案管理岗负责投诉处理资料的归档和保管。各岗位人员必须严格按照职责权限开展工作，确保责任链条完整。（三）责任追溯机制。建立投诉处理全流程责任追溯机制，对投诉从受理到办结的各个环节实行责任倒查。当投诉处理出现重大失误或引发群体性事件时，必须逐级追溯责任，直至找到所有相关责任人。三、投诉处理程序（一）投诉受理。各部门设立投诉受理渠道，包括电话、信函、网络等多种形式。投诉受理人员必须24小时内响应，对投诉内容进行初步登记，填写《投诉受理登记表》，注明受理时间、投诉人信息、投诉事项等关键要素。对不属于本部门管辖的投诉，必须在2个工作日内转交相关部门，并告知投诉人。（二）调查核实。调查核实人员接到投诉后，必须在5个工作日内启动调查程序。调查程序包括但不限于现场勘查、调取证据、询问当事人、查阅资料等。调查过程中必须形成《调查取证笔录》，详细记录调查过程和关键证据。调查结束后，调查人员必须撰写《调查报告》，提出事实认定、责任分析和处理建议。（三）处理决定。处理反馈岗根据《调查报告》和相关法律法规，在10个工作日内制定《投诉处理决定书》。处理决定书必须包括投诉事项、事实认定、责任分析、处理意见、救济途径等内容。处理决定书必须经部门负责人审核签字，并加盖部门印章。（四）反馈送达。处理反馈岗必须在收到《投诉处理决定书》后3个工作日内，将处理决定书送达投诉人。送达方式包括直接送达、邮寄送达等。送达时必须填写《送达回证》，注明送达时间、送达方式、签收人等信息。投诉人对处理决定不服的，可以在收到决定书后15日内向上级部门申请复核。四、责任追责标准（一）轻微责任情形。对投诉处理工作存在以下情形的，属于轻微责任：未按规定时限响应投诉的，但未造成投诉人明显不满的；调查取证过程中存在一般性瑕疵，但未影响事实认定的；处理决定存在轻微瑕疵，但经解释说明投诉人表示理解的。轻微责任由部门负责人进行批评教育，并责令限期整改。（二）一般责任情形。对投诉处理工作存在以下情形的，属于一般责任：未按规定时限完成投诉处理的，造成投诉人不满但未引发群体性事件的；调查取证过程中存在明显瑕疵，影响事实认定的；处理决定存在明显瑕疵，引发投诉人不满但未提起复核的；对投诉处理工作存在轻微失职行为。一般责任由部门负责人进行诫勉谈话，并取消当年度评优资格。（三）重大责任情形。对投诉处理工作存在以下情形的，属于重大责任：未按规定时限完成投诉处理，引发投诉人集体上访或媒体曝光的；调查取证过程中存在严重失实行为，导致责任认定错误并引发群体性事件的；处理决定存在严重瑕疵，被上级部门责令重新处理的；对投诉处理工作存在严重失职行为，造成单位声誉严重受损的。重大责任由单位投诉处理责任追责管理委员会进行调查，并根据情节轻重给予警告、记过、降级等处分。五、责任追责程序（一）线索发现。责任追责线索来源包括投诉人申诉、上级部门督办、内部监督举报、媒体曝光等。线索发现部门必须在接到线索后2个工作日内向投诉处理责任追责管理委员会报告，并填写《责任追责线索报告表》。（二）初步核查。投诉处理责任追责管理委员会接到线索报告后，必须在5个工作日内启动初步核查程序。初步核查程序包括调取相关资料、询问相关人员、现场勘查等。初步核查结束后，必须形成《初步核查报告》，提出是否启动正式追责程序的建议。（三）正式调查。投诉处理责任追责管理委员会决定启动正式追责程序后，必须在10个工作日内组成调查组，开展正式调查。调查组必须填写《调查组组成人员名单》，并报单位主要负责人批准。正式调查程序包括调取全部相关资料、询问所有相关人员、进行必要的鉴定等。调查结束后，调查组必须撰写《责任追责调查报告》，提出责任认定和处理建议。（四）处理决定。投诉处理责任追责管理委员会根据《责任追责调查报告》，在15个工作日内制定《责任追责处理决定书》。处理决定书必须包括线索来源、事实认定、责任分析、处理建议等内容。处理决定书必须经单位主要负责人审核签字，并加盖单位印章。六、责任追责执行（一）处理方式。责任追责处理方式包括批评教育、诫勉谈话、通报批评、取消评优资格、警告、记过、降级、撤职等。处理方式的选择必须根据责任轻重、情节大小、影响程度等因素综合确定。（二）执行程序。责任追责处理决定书必须在收到后立即执行。被处理人员必须在收到处理决定书后3个工作日内签署《责任追责处理决定书送达回证》。被处理人员对处理决定不服的，可以在收到决定书后30日内向上级部门申请复核。（三）结果反馈。责任追责执行部门必须在处理决定执行完毕后5个工作日内向投诉处理责任追责管理委员会报告执行情况，并填写《责任追责执行报告表》。七、附则（一）责任追究时效。投诉处理责任追责的追溯时效为自投诉发生之日起2年。超过追溯时效的，不再进行责任追究。（二）责任追究备案。所有责任追责处理决定书必须报单位档