寄养客户归档行为记录管理制度

寄养客户归档行为记录管理制度一、总则（一）目的规范。为规范寄养客户归档行为记录管理，确保记录的真实性、完整性与可追溯性，提升服务质量与风险防控能力，特制定本制度。（二）适用范围。本制度适用于所有涉及寄养客户信息记录、行为观察、服务交接等环节的部门及人员。（三）基本原则。归档行为记录管理遵循合法合规、客观真实、及时准确、安全保密的原则。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，具体执行由客户服务部牵头，信息管理部、风控部协同配合。（二）部门分工。客户服务部负责日常记录的收集、整理与初步审核；信息管理部负责系统支持与数据安全；风控部负责记录合规性监督与风险处置。（三）岗位职责。记录员负责现场行为观察与即时记录，需经专业培训并持证上岗；审核员负责记录的复核，需具备3年以上相关工作经验；保管员负责纸质及电子记录的归档与保管，需通过保密考核。三、记录内容与标准（一）记录要素。归档行为记录应包含客户基本信息、服务时间、行为描述、服务人员、异常情况处置等要素，确保要素齐全、描述清晰。（二）行为描述规范。行为描述需客观陈述，避免主观臆断，采用行为动词（如“站立”“交谈”“情绪波动”），禁止使用模糊表述（如“不好”“正常”），需注明时间、地点、频率等量化指标。（三）异常情况处置记录。涉及客户突发疾病、冲突、投诉等异常情况，需立即记录处置流程、参与人员、结果反馈，并附相关证据材料（如照片、视频）。四、记录流程与时效（一）即时记录。服务过程中需同步记录客户关键行为，每日下班前完成当日记录的初步整理，24小时内提交审核。（二）审核流程。审核员在收到记录后2个工作日内完成复核，对不合格记录退回重填，并记录退回原因；特殊情况下需延长审核时限的，需经风控部批准。（三）归档要求。纸质记录需按月装订成册，电子记录需上传至指定系统，归档后由保管员双人核对，确保存档完整。五、系统管理与安全（一）系统操作规范。记录员需通过系统权限认证后方可操作，严禁越权访问或篡改记录，系统自动生成操作日志，定期导出备查。（二）数据安全措施。电子记录需设置访问密码，纸质记录需存放在带锁的档案柜内，非授权人员严禁接触，定期进行数据备份与病毒查杀。（三）保密责任。所有参与记录管理的人员需签订保密协议，离职时需清退所有记录资料，违反保密规定的按公司规定追究责任。六、监督与考核（一）内部监督。风控部每月抽取10%的记录进行抽查，对发现的问题进行通报，并要求限期整改，整改结果纳入部门考核。（二）外部监督。每年委托第三方机构对记录管理进行评估，评估结果作为服务等级评定的重要依据。（三）考核指标。记录完整率（≥98%）、及时性（提交审核时限≤24小时）、准确率（审核通过率≥95%）作为核心考核指标，考核结果与绩效挂钩。七、附则（一）制度修订。本制度由客户服务部负责解释，每年修订一次，重大调整需经董事会批准。（二）生效日期。本制度自发布之日起施行，原相关规定同时废止。（三）培训要求。新员工入职需接受记录管理培训，每年组织一次复训，考核合格后方可上岗。（四）责任追究。对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、降级、解除劳动合同等处分，涉