药店服务规范培训

药店服务规范培训汇报人:XXXX2026.05.01CONTENTS目录01

政策背景与行业规范概述02

药房经营场所设置规范03

药品销售服务流程规范04

药品质量与安全管理CONTENTS目录05

人员资质与服务能力建设06

医保结算与便民服务优化07

常见问题处理与案例分析政策背景与行业规范概述012026年药房新规核心变化价格透明化与集采药品保障所有药品需明码标价，包含名称、规格、产地、价格等信息；国家及省级集采药品全面进入定点药店，第十一批集采药品平均降价58%，最高降幅超70%，加价率严格控制在15%以内。医保报销便捷化升级定点药店纳入门诊统筹，与基层医疗机构报销待遇一致；医保个人账户家庭共济功能落地，可支付配偶、父母、子女等近亲属购药自付费用；支持医保电子凭证直接结算，异地就医备案后可直接结算。经营行为规范化管理严禁诱导消费、捆绑销售，不得隐藏低价药、优先推荐高价药；处方药严格凭处方销售，执业药师必须在岗审核处方并提供专业指导；5类化妆品（育发、脱毛等）自2026年1月1日起禁售。药品安全追溯与质量管控药品追溯码全量采集上传，购药小票需显示追溯码，消费者可查询药品生产、流通等信息；禁止生产含汞体温计和含汞血压计，引导使用电子替代产品；中药饮片外药品需赋码销售，来源可溯。服务功能多元化拓展提供免费测血压、血糖等基础健康服务，部分药店开展中药代煎、远程审方；支持"网订店取""网订店送"服务，线上线下服务标准一致；融入社区生活圈，提供医保信息查询、异地就医备案咨询等便民服务。《药品管理法实施条例》修订要点

01明确经营品类禁止性红线《条例》第七十九条规定，药品经营企业不得经营中药配方颗粒、医疗机构制剂。违反者将被责令限期改正，没收违法药品和所得，并处货值金额10-20倍罚款，货值不足1万按1万算，情节严重还会吊销经营许可证。

02细化专业人员配置要求《条例》第四十三条要求，药品经营企业需配备与经营范围、规模相适应的依法经过资格认定的药师或其他药学技术人员；仅经营乙类非处方药的零售企业，可按国药监部门规定配备药学技术人员，且凭处方销售处方药。

03规范药品储运与配送责任《条例》第四十四条规定，药品经营企业储存、运输药品需根据药品特性采取有效措施保证质量；委托储运需选择具备能力的受托方并监督；向患者配送的药品应有独立包装和显著标识。

04配套处方流转政策《条例》第五十二条明确，医疗机构需向患者提供符合规定的处方，患者可自主选择凭处方向药品零售企业购买药品；国家鼓励通过信息化手段实现医疗机构与药品零售企业的处方流转。

05强化质量问题处置责任《条例》第六十一条要求，药品经营企业发现购进、使用的药品存在质量问题，需立即控制风险，告知供货单位和药品上市许可持有人，并向县级药监部门报告。未按规定采取措施或报告，将处1-10万元罚款。零售药店服务规范政策依据

国家层面核心法规《中华人民共和国药品管理法实施条例》（2026年5月15日施行修订版）明确药店不得经营中药配方颗粒、医疗机构制剂，规定药学人员配备标准及药品储运要求。

行业服务基础标准《SB/T10763-2012零售药店经营服务规范》定位为基础性规范性文件，覆盖药品销售全流程、服务质量及人员管理，是监管检查与药店自查的重要依据。

九部门联合发展意见2026年商务部等九部门印发《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》，推出18项举措，涵盖价格透明、医保报销、消费规范、药品追溯及服务升级五大核心变化。

医保与追溯配套政策医保发〔2025〕7号文要求2026年1月1日起实现药品追溯码全量采集上传，购药小票需显示追溯码；《医疗保障信息平台便民服务相关技术规范》（GB/T45938—2025）规范医保码及电子处方等服务。行业转型：从卖药到健康服务枢纽01政策驱动：从销售导向到服务导向2026年药店新规核心在于推动药店从“只卖药的地方”转变为“健康服务枢纽”，不再单纯依赖药品差价盈利，要求药店强化专业服务职能，契合“健康中国”战略下行业发展趋势。02专业服务升级：执业药师在岗与用药指导新规要求经营处方药的药店必须有全职执业药师在岗，不仅审核处方，还需为顾客讲解用药方法、推荐合适药品，避免买错药、买贵药，提升行业整体专业度。03便民服务拓展：健康监测与社区关怀药店新增免费测血压、血糖等便民服务，针对高血压、糖尿病患者提供日常监测；部分药店提供中药代煎、远程审方等服务，成为社区健康服务的重要节点。04医保与集采联动：提升服务可及性与经济性集采药全面进入药店，价格显著下降，如普通布洛芬集采药仅2-3元；医保报销在药店实现门诊统筹、家庭共济，异地购药直接结算，让群众购药更省钱、更便捷。药房经营场所设置规范02选址与面积的刚性要求经营场所选址的核心原则零售药店选址需远离污染源，确保药品储存环境安全。同时应交通便利且便于群众购药，保障服务可及性，这是门店审批与运营的基础前提。面积要求的差异化标准标准根据经营规模设定面积要求，城区药店与乡镇药店有差异化规定，以确保具备药品陈列、调配、咨询等功能区域的合理布局和操作空间。选址合规性的重要意义选址合规性直接影响门店的审批通过与否及后续正常运营，是药店开展经营活动的首要条件，也是保障药品质量和服务安全的基础。功能区域划分标准核心功能区域设置要求

零售药店需明确划分药品陈列区、处方药调配区、非药品区及咨询服务区，各区标识清晰，确保功能明确，便于顾客购药和员工操作。药品分类陈列规范

处方药与非处方药、内服与外用药品需分区陈列，易混淆药品分开摆放。实操中可采用物理隔断或明显标识区分，保障用药安全。特殊药品管理区域

麻醉、精神等特殊管理药品实行“五专管理”（专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记），每次调配后双人核对、登记用量。集采药专区设置

定点药店需按要求设置集中采购药品专区或专柜，明确标识，保障高血压、糖尿病等常用集采药稳定供应，方便民众识别与选购。药品陈列规范与标识管理

分区陈列的刚性要求需严格划分药品陈列区、处方药调配区、非药品区、咨询服务区等，各区标识清晰。处方药与非处方药、内服与外用药品必须分区陈列，易混淆药品需分开摆放，可采用物理隔断或明显标识区分。

集采药专区设置规范定点药店需按要求设置集中采购药品专区或专柜，明确标识，保障高血压、糖尿病、心脑血管疾病等常用集采药稳定供应，同一生产企业、同一规格药品与公立医疗机构保持价格一致。

明码标价与信息公示标准所有药品必须一药一价、清晰公示，标价包含药品名称、规格、产地、有效期、销售价格、医保类别等信息，线上线下价格保持一致，严禁模糊标价、价签不符、结账加价。

效期管理与先进先出原则药品应按效期先后顺序摆放，遵循“先进先出、近期先出”原则，新到货药品放于货架内侧，旧批次放于外侧。建立“近效期药品预警表”，对效期不足3个月的药品标注“红色预警”，优先使用。信息化系统与进销存管理智慧药房需配备完善的信息化系统，实现药品进销存动态管理，实时监控药品库存数量、销售情况及效期信息，确保账实相符与及时补货。药品追溯码管理规范自2026年1月1日起，所有零售药店需实现药品追溯码全量采集上传，并在购药小票上显示追溯码，确保药品来源可查、去向可追，消费者可查询生产流通信息。远程药学服务配置标准支持连锁药店总部建立远程审方中心，配备专职执业药师，通过线上方式审核处方；偏远地区药店可依托远程药学服务满足处方审核需求，保障用药安全。医保电子凭证结算支持智慧药房系统需支持医保电子凭证直接结算，实现医保个人账户家庭共济功能落地，方便配偶、父母、子女等近亲属使用个人账户支付购药自付费用。智慧药房建设要求药品销售服务流程规范03处方药销售规范

处方审核核心要求必须凭执业医师或执业助理医师处方销售处方药，核对处方信息（患者姓名、药品名称、规格、用法用量、有效期），无误后调配、销售。

处方留存与归档管理处方需留存归档，留存期限不少于5年，确保可追溯。

执业药师在岗审核职责处方药严格凭处方销售，执业药师必须在岗审核处方并提供专业指导，营业时间内，执业药师或药学技术人员应当在岗。

电子处方核验规范对接医保电子处方平台的药店需验证处方二维码真伪，禁止通过照片、截图等形式替代原始处方。非处方药销售规范

甲类非处方药销售要求甲类非处方药（红底OTC）需在药师指导下购买和使用，不得开架自选。员工应主动向消费者讲解用法用量、禁忌、注意事项，确保用药安全。

乙类非处方药销售要求乙类非处方药（绿底OTC）可开架自选，安全性更高，无需药师全程指导。员工需主动提供咨询服务，提醒消费者合理用药，避免夸大功效宣传。

非处方药推荐原则根据顾客症状描述推荐合规药品，明确告知适应症、用法用量及可能的不良反应。优先选择疗效明确、不良反应少的基本药物品种，避免超适应症推广。

销售记录与信息留存非处方药销售需做好记录，包括药品名称、规格、批号、有效期、销售数量、销售日期等信息，记录需真实、完整、可追溯，保存期限不少于5年。特殊管理药品销售规范单击此处添加正文

特殊管理药品范畴与销售原则特殊管理药品包括麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，药店仅可经营部分类别，需严格遵循国家规定，实行专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记的“五专管理”原则。麻醉药品与第一类精神药品销售禁令药店一般不经营麻醉药品和第一类精神药品，严禁擅自销售此类药品，如发现非法渠道来源或顾客违规购买需求，应立即上报药品监督管理部门。第二类精神药品销售管理要求第二类精神药品需凭执业医师处方销售，处方留存期限不少于5年；实行专柜上锁存放，专人管理，每次调配后双人核对、登记用量，确保销售可追溯。含麻黄碱类复方制剂等特殊药品的身份证登记制度对于含麻黄碱类复方制剂等特殊药品，销售时需执行购买者身份证实名登记制度，记录购买人信息、药品名称、规格、数量及销售日期，单次购买数量不得超过规定限量。销售记录与追溯管理

销售记录核心要素所有药品销售需记录药品名称、规格、批号、有效期、销售数量、销售日期、购买者信息（处方药需记录患者姓名、联系方式），记录需真实、完整、可追溯，保存期限不少于5年。

药品追溯码管理要求2026年1月1日起，全国所有医药机构实现药品追溯码全量采集上传，零售药店要在顾客购药小票上显示药品追溯码信息，确保药品来源可查、去向可追。

特殊管理药品销售记录规范第二类精神药品等特殊管理药品需凭处方销售，专柜上锁存放，专人管理，做好销售记录，留存处方不少于5年；含麻黄碱类复方制剂等需执行身份证登记制度，双人复核销售记录并定期上报。药品质量与安全管理04药品采购与验收规范药品采购渠道合规要求药品经营企业必须从具有《药品生产许可证》或《药品经营许可证》的企业购进药品，确保采购渠道合法。建立并执行进货检查验收制度，验明药品合格证明和其他标识。药品采购计划制定原则根据药品库存、销售情况及市场需求，合理制定采购计划。对近效期药品、短缺药品及时预警，保证药品供应的连续性和稳定性，避免积压或缺货。药品验收核心流程到货时，应对药品的名称、规格、数量、批号、有效期、生产厂商、质量状况等进行逐一核对验收。冷藏药品需检查运输过程的温度记录，确保符合规定储存条件。药品验收记录管理验收记录应包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、生产批号、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容，记录保存期限不少于5年。药品储存与养护管理药品分类储存规范严格按照药品性质分类存放，处方药与非处方药、内服与外用药品分区陈列，易混淆药品分开摆放，可采用物理隔断或明显标识区分。特殊管理药品实行“五专管理”（专人负责、专柜加锁、专用账册、专用处方、专册登记）。储存条件控制标准按药品说明书规定的储存条件陈列，冷藏药品需放入冷藏柜，温度2-8℃；阴凉处储存药品需放置在阴凉通风处，温度不超过20℃；常温储存药品温度10-30℃，严禁阳光直射、高温、潮湿环境存放。效期管理与先进先出原则药品应按效期先后顺序摆放，遵循“先进先出、近期先出”原则，新到货药品放于货架内侧，旧批次放于外侧。建立“近效期药品预警表”，对效期不足3个月的药品标注“红色预警”，优先销售。药品养护操作要求定期对药品进行养护，检查药品外观（有无破损、变色、浑浊、异味）、有效期，发现异常及时上报处理。养护记录需完整，留存期限不少于5年。对需冷藏的药品每日检查温度，做好温度记录。不合格药品处理流程过期、变质、破损等不合格药品单独存放，标识“过期/不合格”，严禁陈列和销售。发现购进、使用的药品存在质量问题，需立即控制风险，告知供货单位和药品上市许可持有人，并向县级药监部门报告。近效期药品管理

近效期药品定义与预警标准近效期药品指有效期不足3个月的药品，需建立"近效期药品预警表"，标注"红色预警"，优先销售。

先进先出与近期先出原则药品按效期先后顺序摆放，新到货药品放于货架内侧，旧批次放于外侧，确保先购进、有效期近的药品优先销售。

近效期药品的标识与管理对效期不足3个月的药品显著标识，设置专门区域集中陈列，每日检查并记录，避免过期药品流入市场。

近效期药品的处理流程定期盘点近效期药品，及时与供应商沟通退换货，无法退换的过期药品按规定流程销毁，严禁陈列和销售。不合格药品处理流程不合格药品的识别与判定定期检查药品外观，如发现破损、变色、浑浊、异味等异常情况，或超过有效期、被污染、未标明/更改有效期及批号、擅自添加防腐剂辅料等，判定为不合格药品。不合格药品的隔离存放将不合格药品单独存放于专区，明确标识“过期/不合格”，与合格药品严格物理隔离，严禁陈列和销售，防止混淆。不合格药品的记录与上报对不合格药品详细记录名称、规格、批号、有效期、数量、不合格原因等信息，立即上报店长及质量管理部门，严禁私自处理。不合格药品的合规处置按照规定流程对不合格药品进行回收或销毁，确保其不会流入市场。处理过程需有完整记录，留存期限不少于5年，以备监管部门检查。药品不良反应监测与报告药品不良反应的定义与分类药品不良反应是指在正常用法用量下，药品引起的有害反应，分为A型（剂量相关、可预测）和B型（剂量无关、不可预测）反应。不良反应的识别要点药店工作人员需掌握常见不良反应症状，如皮疹、恶心、头晕等过敏反应及其他副作用，确保能及时识别顾客用药后的异常情况。报告流程与责任发现不良反应需立即记录并按规定上报监管机构，药店需明确员工在报告流程中的职责，确保信息准确、及时传达。监测与预防措施建立药品不良反应监测系统，对高风险药品进行特别关注，通过用药指导和顾客回访等方式，采取预防措施减少不良反应发生率。人员资质与服务能力建设05专业人员配置要求药学技术人员配备标准药品经营企业需配备与经营范围、规模相适应的依法经过资格认定的药师或其他药学技术人员；仅经营乙类非处方药的零售企业，可按国药监部门规定配备药学技术人员。执业药师在岗履职要求经营处方药的药店必须有全职执业药师在岗，营业时间内，执业药师或药学技术人员应当在岗，佩戴有照片、姓名、执业资格或技术职称等内容的工作牌，并按照国家有关药学服务规范开展药学服务。特殊岗位人员资质要求经营中药饮片配方的，应当配备中药学类执业药师或者具有中药学中级以上专业技术职称的人员负责审方和复核工作，并由符合省级药品监督管理部门规定要求的人员负责中药饮片调剂。人员能力持续提升要求企业应定期组织药学技术人员参加专业知识培训，关注新药上市及旧药退市信息，确保解答内容符合最新临床指南和行业标准，动态更新知识库。在岗执业基本要求营业时间内，执业药师应当在岗，并佩戴有照片、姓名、执业资格或技术职称等内容的工作牌，按照国家有关药学服务规范开展药学服务。处方审核与调配职责严格凭处方销售处方药，执业药师必须在岗审核处方，核对处方信息的合法性、合理性，确保药品使用的安全性和有效性，并提供专业用药指导。药学服务核心内容为顾客讲解用药方法、剂量、禁忌、注意事项及可能的不良反应；回答患者关于药物的疑问，包括药物作用、副作用及相互作用等；提供个性化的用药指导。质量问题处置与报告发现购进、使用的药品存在质量问题，需立即控制风险，告知供货单位和药品上市许可持有人，并向县级药监部门报告。执业药师在岗履职规范药学服务技能要求

处方审核与调配能力严格核对处方信息，包括患者姓名、药品名称、规格、用法用量、有效期等，确保无误后调配；处方药需留存归档，留存期限不少于5年；对特殊管理药品实行“五专管理”，每次调配后双人核对、登记用量。

用药指导与咨询服务为顾客讲解药品用法用量、禁忌、注意事项，如“头孢类药物禁酒”；针对特殊人群（孕妇、哺乳期妇女、儿童、肝肾功能不全者）提供个性化用药建议；耐心解答顾客关于药物作用、副作用及相互作用等疑问。

药品不良反应监测与报告掌握识别药品不良反应的技能，如过敏反应、副作用等；发现疑似不良反应立即停售，封存药品，告知供货单位和药品上市许可持有人，并向县级药监部门报告；详细记录不良反应情况，包括患者信息、用药情况、症状表现等。

健康服务与基础评估提供免费测血压、血糖等基础健康服务，针对高血压、糖尿病患者建立档案并定期回访用药效果；根据测量结果建议就医或非处方药选择，提供饮食、运动等生活方式干预建议，如低盐饮食、每周150分钟有氧运动。职业道德与行为规范

患者隐私保护准则未经患者明确授权，不得泄露其用药记录、病史等敏感信息，确保数据存储和传输符合相关法律法规要求，在咨询或销售药品时需严格控制音量，避免公开讨论顾客病情及用药信息。

专业诚信服务要求不得因商业利益推荐高价或非必要药品，优先考虑患者实际疗效和经济负担，保持中立客观立场；向顾客提供准确的药品信息，包括适应症、禁忌症、用法用量及可能的不良反应，避免夸大宣传或误导性描述。

服务礼仪与形象规范员工需保持整洁着装，佩戴工牌，使用标准化服务用语，以微笑和耐心建立顾客信任感；对进店顾客主动问候，询问需求，提供引导服务，避免冷落或过度推销行为，面对顾客抱怨或突发状况时保持冷静，通过倾听和共情化解矛盾。

特殊人群关怀责任针对未成年人、精神障碍患者等特殊群体，需在监护人陪同下沟通，同时注重保护其个人隐私权益；为孕妇、哺乳期妇女、肝肾功能不全者等提供个性化用药指导和剂量调整建议，儿童用药需精确计算体重剂量并推荐专用剂型。医保结算与便民服务优化06医保报销政策解读门诊统筹政策要点定点药店纳入门诊统筹，与基层医疗机构报销待遇一致，参保人员在药店购买符合规定的药品可享受门诊统筹报销。医保个人账户家庭共济医保个人账户家庭共济功能落地，可支付配偶、父母、子女等近亲属购药自付费用，提高个人账户使用效率。医保电子凭证结算支持医保电子凭证直接结算，参保人员无需携带实体医保卡，凭电子凭证即可在定点药店完成购药结算，便捷高效。异地就医直接结算异地就医备案后，参保人员可在备案地的定点药店直接结算，无需回参保地报销，解决异地购药报销难问题。医保电子凭证使用规范

医保电子凭证的定义与功能医保电子凭证是由国家医保信息平台统一签发的电子就医结算凭证，具备身份凭证、信息查询、医保结算、缴费支付等功能，支持线上线下全场景使用。医保电子凭证的申领与激活流程个人可通过国家医保服务平台APP、支付宝、微信等官方渠道进行申领，按提示完成实名认证并激活。药店应指导顾客完成申领，确保其能正常使用。医保电子凭证结算操作规范顾客购药时，需出示医保电子凭证二维码，药店工作人员使用专用扫码设备进行核验，确认参保状态及医保目录范围后，完成医保结算。结算时需核对个人信息与消费金额，确保准确无误。医保电子凭证使用中的注意事项药店应确保医保结算系统网络通畅，定期检查扫码设备；提醒顾客妥善保管医保电子凭证，避免泄露或转借他人；对于结算失败情况，应及时排查原因，协助顾客联系医保部门解决。异地就医直接结算服务异地就医备案流程参保人员需提前办理异地就医备案手续，可通过国家医保服务平台APP、政务服务网或线下经办机构等渠道进行，备案成功后方可在异地定点药店享受直接结算服务。医保电子凭证应用支持医保电子凭证在异地定点药店直接结算，参保人员无需携带实体医保卡，通过手机端展示医保电子凭证即可完成购药费用结算，提升结算便捷性。直接结算范围与待遇异地就医直接结算覆盖符合备案条件的门诊统筹、个人账户等费用，与参保地基层医疗机构报销待遇一致，确保参保人员在异地购药享受同等医保待遇。结算信息实时上传与监控定点药店需按规定将异地就医结算信息实时上传至医保信息平台，确保交易记录真实、准确。医保部门通过系统对结算数据进行监控，保障医保基金安全。便民服务项目拓展

基础健康监测服务提供免费测血压、血糖等基础健康服务，针对高血压、糖尿病患者提供日常监测，成为社区健康服务的重要节点。

中药特色服务部分药店开展中药代煎服务，满足顾客便捷服用中药的需求，提升中药服务的专业性和可及性。

远程药学服务支持连锁药店总部建立远程审方中心，配备专职执业药师，通过线上方式审核处方，解决偏远地区药店专业人员不足问题。

“网订店取”与“网订店送”服务支持线上线下服务标准一致的“网订店取”“网订店送”服务，为顾客提供更加便捷的购药方式，适应现代消费习惯。

医保便民服务融入社区生活圈，提供医保信息查询、异地就医备案咨询等便民服务，帮助群众更好地理解和使用医保政策。常见问题处理与案例分析07顾客投诉处理流程

投诉快速响应机制接到投诉后立即上报店长，15分钟内给出初步解决方案，全程记录处理过程备查。

投诉处理标准流程遵循“安抚—澄清—解决”流程，对药品缺货或价格异议等情况提供替代方案，并记录反馈至管理层以优化服务。

分级调解原则普通纠纷由当班主管现场处理，复杂争议升级至店长或区域经理介入，涉及医疗问题的需药师参与评估，避免矛盾激化。

投诉回访与改进对投诉顾客进行48小时内电话回访，确认问题解决满意度并收集改进建议，将典型案例纳入员工培训以提升服务质量。无处方销售处方药案例某药店因未凭处方销售抗生素类处方药，被监管部门责令限期改正，并处以货值金额10倍罚款。该行为违反《药品管理法实施条例》中处方药必须凭处方销售的规定，同时执业药师未在岗审核处方，存在严重安全隐患。药品追溯码未规范上传案例2026年第一季度，某连锁药店因未按医保发〔2025〕7号文要求全量采集上传药品追溯码，购药小票未显示追溯码信息，被医保部门暂停医保结算服务1个月，并处以1-10万元罚款。诱导消费与捆绑销售案例某药店为提高销售额，对购买普通感冒药的顾客强制捆绑销售高价保健品，被消费者投诉。依据2026年九部门《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》，监管部门对其处以没收违法所得、警告并限