T-QGCML 4563-2024 工业厂区规划设计咨询服务规范

ICS03.080.01CCSA16CodeforconsultingservicesofindustrialplantplanninganddesignT/QGCML4563—2024I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15人员要求 16服务流程 17投诉、评价和改进 2T/QGCML4563—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。本文件起草单位：湖北绘矩空间勘测规划设计有限公司、中科企服（深圳）科技有限公司、中科信泰（深圳）科技有限公司、深圳市茂业鑫精密科技有限公司。本文件主要起草人：陈浩、杨柳岸、商行宇、杨吉文、江海、郑祥、杨凯宇、钟武强、邹文忠、曾韶辉、崔锐琦、钟乔伟。T/QGCML4563—20241工业厂区规划设计咨询服务规范本文件规定了工业厂区规划设计咨询服务规范的术语和定义、基本要求、人员要求、服务流程、投诉、评价和改进。本文件适用于工业厂区规划设计咨询服务过程。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1应建立有设计咨询和售后服务活动的联系和反馈系统。4.2应建立有设计咨询和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。4.3应有从事设计咨询和售后服务活动必要的资源、手段和条件。4.4服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。4.5服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善。4.6服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。5人员要求5.1基本要求5.1.1具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户的问题并给予专业解答。5.1.2具备扎实的产品知识和技术能力，能够解决用户的各类问题。5.1.3具备耐心和细心的态度，能够与用户进行有效的沟通和交流。5.2仪容仪表5.2.1应仪容整洁，端庄大方。5.2.2应保持着装整洁、干净、文明。5.2.3服务人员应统一着装，佩证上岗。5.3服务态度5.3.1应态度温和、自然真诚，精神饱满。5.3.2应面带微笑，语气亲切。5.3.3对服务对象的问询，应认真听取并耐心做好政策宣传和解释。6服务流程6.1勘察阶段T/QGCML4563—202426.1.1现场调查和数据收集包括现场勘察、地质、资源调查等，以获取项目所需的详细信息。6.1.2数据分析和评估对收集的数据进行分析和评估。6.1.3可行性研究评估不同方案的可行性，包括技术、经济和环境等方面。6.2设计阶段6.2.1设计方案制定根据勘察阶段的数据和可行性研究结果，制定设计方案。6.2.2工程设计进行详细的工程设计，包括各种设备的选择、参数计算、施工图纸的绘制等。6.2.3设计评审对设计方案进行内部和外部的评审，确保设计方案的合理性和符合相关标准。6.3咨询阶段6.3.1技术咨询应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题，帮助客户解决设计和施工过程中的技术问题。6.3.2环境咨询评估工业厂区对周围环境的影响，提供环境保护和可持续发展的建议。6.3.3经济咨询进行经济性评估和成本估算，帮助客户做出合理的投资决策。6.4咨询报告提供勘察设计咨询报告，包括详细的勘察数据、设计方案、技术指标、经济评价等内容。7投诉、评价和改进7.1投诉7.1.1应建立与业务质量管理相结合的投诉管理制度，向企业公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。7.1.2安排专门人员调查、核实投诉事项，及时答复投诉人。7.1.3定期汇总、分析投诉内容，提出加强与改进的办法与措施。7.1.4投诉管理制度的内容包括但不限于以下方面:a)投诉受理包括：1)建立书面投诉机制；2)48小时内确定回访；3)5个工作日内给出解决方案。b)投诉调查处理包括：1)一般事务投诉的调查处理机制；2)特殊事务投诉的调查处理机制；3)紧急事务投诉的调查处理机制。T/QGCML4563—20243c)投诉处理结果的反馈包括:1)有效投诉；2)无效投诉；3)满意度调查；4)沟通与协调。7.2评价7.2.1咨询服务机构应通过自我评价、委托方评价和社会评价对服务绩效进行评价，形成评价结果。7.2.2评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷等多种方法，可单独使用，也可多种方法结合使用。7.2.3策划和实施服务评价时，机构应考虑以下内容:a)工作总体完成情况，包括收益情况；b)目标的实现程度；c)机构内部反映强烈的问题；d)委托方满意度和其他相