【《三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量问卷调查及提升研究（附问卷）》13000字（论文）】

三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量问卷调查及提升研究摘要：随着国家的日益强盛，经济的蓬勃发展，人们对旅游生活的质量要求也逐渐提高。海南三亚作为国内首屈一指的旅游城市，一年四季如春，具有“东方夏威夷”的称号。吸引着无数国内人们的向往。人们去旅游自然离不开酒店的住宿，而酒店除了住宿功能外，最让人们直接感受到生活质量提高的便是餐饮业。而亚特兰蒂斯酒店在三亚奢华酒店中占据了一定的地位，酒店中的中餐厅也应是能够提供更好，更贴心，更能够满足人们的需求的存在。服务质量的提升不仅是提高餐厅的档次，更是中餐厅能够在愈来愈激烈的餐饮竞争中生存下来的重要因素。本文采用问卷调查法，文献调查法，查阅服务质量相关文献资料进行研究，借鉴SERVQUAL量表，通过调查问卷，了解客人在中餐厅用餐时最真实的体验。通过调查问卷得到该酒店中餐厅服务质量存在员工流失率高、服务意识薄弱、服务技术不娴熟，个性化服务缺失等问题、而后，本文针对上述问题提供了完善人事管理机制、提高员工服务意识、提高员工服务技巧、打造个性化服务等解决方案，望此研究能够对亚特兰蒂斯酒店中餐厅的服务质量提升提供些许帮助，并为同类企业提供相应借鉴。关键词：三亚亚特兰蒂斯酒店；中餐厅；服务质量目录摘要18831 ⅠTOC\o"1-3"\h\u1455一、绪论 研究意义我国的旅游业发展起步较晚，对酒店服务质量的研究虽以取得一定的成绩，但针对高星级酒店的中餐厅服务质量提升的相关研究成果仍然较少，餐饮是酒店除了客房部外最为重要的部门，对其研究具有重要的现实意义。本文主要研究三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量，通过问卷调查法，归纳总结出国人对中餐厅服务质量的满意度影响因素，并提出进一步提升中餐服务质量的对策建议，在完善国内相关研究体系的同时，以期能够通过此研究给我国高星级酒店中餐厅的服务质量的提升提供些许建议，具有一定的理论意义及实际意义。研究内容与方法 研究内容服务质量的提升是每一家餐厅都在思考的问题。本文结合三亚亚特兰蒂斯中餐厅的实际情况，从酒店管理的角度，根据当前酒店市场行业的变化与发展，找出中餐厅服务质量上存在的不足之处，并提供可提高服务质量的可行性方案。研究内容将分为三大阶段。第一阶段理论研究及相关理论综述，了解服务质量相关理论基础和国内外学者对服务质量的研究综述，第二阶段三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅现状分析，对三亚亚特兰蒂斯酒店进行简单的概述以及中餐厅的服务模式的讲述，对中餐厅的服务质量进行分析，第三阶段是提出中餐厅存在问题的解决对策，通过分析服务质量相关理论知识，挖掘与中餐厅存在问题的具体对策，填补中餐厅服务质量存在的不足之处。研究方法论文以三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅为研究目标，主要采用了问卷调查法，文献调查法。问卷调查法：是借鉴了SERVQUAL模型，针对中餐厅服务质量的五个维度，对顾客进行问卷调查，将收集到的数据进行统计分析，了解中餐厅服务中存在的优缺点，对中餐厅的服务质量提出针对性的解决方案。文献调查法：在中国知网查阅有关酒店服务质量文献以及中餐厅服务质量提升策略文献，整理出能够为三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量提升有利的文献资料，找出最适合帮助课题的方法与内容，为本文的撰写提供具有真实性，可靠性的理论支持。理论基础及相关研究综述相关理论基础全面质量管理理论全面质量管理理论：由质量管理专家费根保姆于上个世纪50年代提出，全面的质量管理核心是组织全体成员通过以质量为核心，并且让全体员工参与到质量管理工作中，其最终目的就是为了能够最大程度的满足顾客的需求，得到对顾客对组织最有利的评价，从而能够增进全体员工对组织的责任感，使企业职工和全社会获得利益，能够保持长期成功的一种管理途径[马斯洛需求层次理论马斯洛需要层次理论包括了5大层次。1.生理需要：指人要维持生存最基本的需要，当生理需要能得到满足后便进入到下一个层次需求。2.安全需要：指人能够维持生存后便追求安全的一个机制。如：人身安全，财产安全等。3.情感和归属需要：每个人都希望得到来自外界的关心，它与每个人的经历，教育背景等有关。4.尊重需求：包含了内部、外部尊重。内部是指每个人的不同的尊严，外部是指渴望得到家人，社会对自己的认可。尊重一旦得到满足，便能够使人充满信心。5.自我实现需要：自我实现需求是马斯洛需要层次理论中最高级的需求层次，是指人在各方面都能够最大程度的发挥自己的特长，能够实现自己能够成为所期望的人物[]图1马斯洛需求层次理论图服务质量差距模型服务质量差距模型：由帕拉休拉曼.赞瑟姆等人提出，该功能为分析服务质量发生问题的源头，研究服务人员与顾客之间发生问题的原因，通过5个差距来进行分析，即管理者认识、质量标准、服务交易、营销沟通、感知服务这5大差距来研究问题的所在根源[SERVQUAL量表是ServiceQuality的缩写，由泽丝曼尔、贝利等人设计全面质量管理评价体系，它评价的核心是服务质量差距模型，将服务质量分为五大维度，即有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性，每一维度细分为多个小因素来测量顾客对不同维度的服务质量评价[有形性是包括了能看到实际服务设施设备，以及服务人员的服装等，它体现了一个餐厅整体服务性设施设备是否良好，主要用来评价餐厅的服务设备的完整性。响应性是指服务人员能否主动，及时的为顾客的需求做出相应的反应，它体现了餐厅能否迅速的满足顾客的需求，灵活的解决顾客的问题，主要用来评价餐厅的服务效率。保证性是指员工的知识能力是否有保证，员工的礼貌礼节是否有保证，它体现了餐厅员工是否有足够的专业能力，满足顾客的需求，主要用来评价员工的服务技能是否娴熟。可靠性是指企业能够具有可靠的，正确的履行能力，承诺能力，它体现了餐厅是否有足够的信誉来完成答应顾客的要求，主要用来评价顾客对餐厅，对员工的信任。移情性是指企业关心顾客，并是否有为顾客提供个性服务，它体现了员工对顾客的服务态度，是否有站在顾客的角度来想问题，主要用来评价餐厅是否提供个性化服务。国内外研究综述1.国内外服务质量研究kattara、weheba（2008）研究顾客对服务质量满意度时，得到结论员工的服务行为对顾客的满意度起到决定性的作用[]。MarcDrazen(2016)认为高质量的服务质量可以增加客人的满意度和忠诚度的，企业成功的关键所在，并研究表明，个人服务的品质直接影响的服务质量[]。刘夙（2020）LD酒店为研究目标，从服务质量的基本概念入手，将影响服务质量划分为6大维度，对各项指标整体的排序分析，找出影响服务质量的关键因素[]。乐斯斯（2020）分析酒店服务的特性，对SERVQUAL模型进行优化，研究关键性指标，对酒店进行具体分析[国内外有关酒店餐厅服务质量研究Emrah(2020)通过研究酒店餐厅灯光色调对顾客感知服务质量与满意度的影响，得出浅色调灯光能够提高顾客感知服务质量[]。RobinG.Qiu（2011）提出了改进酒店餐厅服务方式的简便方法，提出了一种新的餐厅服务质量预测模型[]。张军（2018）以我国中餐厅为例，对服务质量与顾客满意度两者的实证分析，通过结构方程模型分析发现，改善餐厅服务质量，从服务质量有形性入手是比较容易提升顾客满意度[]。武晓琳（2013）认为顾客满意度是服务质量的考核标准之一，是餐厅能否在激烈竞争环境中生存发展下来的决定性因素[]。何鑫（2014）对餐厅顾客感知兼容性进行测量，表现在服务人员对顾客的把控关系，得出顾客的感知兼容性与顾客的满意度存在正相关性[]。张蓉倩（2020）实际结合广州A酒店中餐厅提出了全面探索餐厅优化服务，确保其餐厅能够可持续的发展[在服务质量的研究上，西方发达国家的服务质量研究已经相对成熟了，而我国在这方面的研究还处于起步阶段，体系还未得到全面的完善。现阶段，服务质量的研究文献也越来越多，但针对到具体餐厅的研究却相对的较少，三亚亚特兰蒂斯酒店是近年来国内较火的酒店，本文以三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅为研究目标，在国内的文献中是几乎还没有人进行研究分析，具有较大的研究意义。三亚亚特兰蒂斯酒店及其中餐厅概述三亚亚特兰蒂斯酒店简介三亚亚特兰蒂斯酒店是目前全球三家亚特兰蒂斯品牌酒店之一，复星集团旗下建设的一个包含了吃喝娱住行的极致奢华的海洋主题旅游度假目的地。三亚亚特兰蒂斯酒店战略位置极好，从机场到酒店仅有半小时的路程，从酒店到免税城仅10分钟路程，酒店坐落于海棠湾北路，占地面积约为30万平方米。酒店总共拥有1314间海景客房，最大的皇家套房面积达到了1061平方米，更是具有21家环球美食餐厅，可品尝到来自世界各地的美食，以及拥有超过5000平方米的多功能宴会厅。酒店在建立之初便依靠品牌效应的传播和复星集团的影响能力，以及极致奢侈的打造服务设施，在三亚高端奢侈酒店品牌市场中抢占了一定的市场地位[]三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅简介作为三亚亚特兰蒂斯酒店唯一具有中国特色的中餐厅。该餐厅在菜肴上主打粤菜和海南菜，另七大菜系为辅。中餐厅在公共大厅设置了20张餐桌，其中还包含了2人方桌，4人圆桌，6人圆桌，以及10人圆桌，中餐厅还拥有10间宴客包厢，其中有最大的包厢，可同时容纳25位客人就餐，10间宴客包厢每间包间用一种花的名字来作为包厢的雅名，如清荷，罗兰，玫瑰等。餐厅最多可同时接待大约200人用餐，是酒店中为数不多可同时接待大型宴客的餐厅之一。餐厅主打中国风装修，每一处都透露出古色古香的情调，致力于为客人打造优雅，愉悦，至臻的用餐环境体验。三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务介绍中餐厅实行区域制服务客人，将公共大厅用餐区域分为A,B,C三大区域，每个区域安排1-2服务人员服务客人，负责为客人推荐菜品，介绍菜品的用料，点单，下单，上菜以及后续的更换骨碟，倒水等服务，前台工作人员负责客人的预订信息，引领客人到餐厅就座，以及后续客人的买单工作，吧台工作人员服务日常吧台酒水的清点，以及酒水饮料的调配，配合看台人员的日常工作。中餐厅服务流程标准：前台引领客人就座后，区域服务人员大方得体的站于为客人的右侧，双手递送菜单到客人的手中，目光直视客人，主动为客人介绍特色菜品，询问客人是否需要酒水饮料，如若客人不需要，主动为客人倒上餐厅所免费供应的柠檬水，并核对客人所点的菜品，以及负责客人后续的需求。三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量调查调查问卷设计与发放本人在网络上查阅了大量顾客对餐厅的有效评价，掌握了餐厅服务质量调查的共性，并对曾在中餐厅工作的一线人员与现有中餐厅工作的一线员工进行了访问，了解了该餐厅的特性。在此基础上，通过借鉴SERVQUAL模型的五大特性，设计调查问卷大纲，对三亚亚特兰蒂斯中餐厅的有形性、保证性、可靠性、响应性，移情性五个维度共16项指标因素进行服务质量评价调查。顾客对自己本次在餐厅的用餐体验进行分别为：完全不同意、不同意、基本同意、同意、非常同意，1-5分的打分。本次问卷于2020年12月15日至2021年3月1日，在三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅前台发放，本次调查对象为刚在中餐厅用完餐的客人，在结账时，经过客人同意后，向客人介绍本次问卷的大体内容，同时语气温和平缓地提醒客人注意填写事项，不做任何的选答引导，确保问卷的真实性。共有两种问卷填写方式，客人可通过前台打印的纸质版填写，或客人自身通过扫描二维码网上填写。截止2021年3月1日，纸质问卷与电子问卷共回收238份，有效问卷数220份，无效问卷数18份，有效率达到92％。其中，无效问卷由问卷中设计1+1=1或2的问题来进行判断填写人是否认真填写。调查结果统计样本描述性统计分析本文对问卷调查中的顾客基本信息，包括性别、年龄、文化程度、职业分析、月收入等进行描述性统计分析，输出结果如下表所示：表4.1调查对象信息反馈表信息分类人数（百分比）性别男性112（50.91%）女性108（49.09%）年龄＜20岁10（4.54%）20-30岁72（32.72%）31-40岁68（30.91%）41-50岁48（21.82%）＞50岁22（10%）文化程度初中及以下0（0%）高中，中专40（18.18%）大专50（22.73%）大学本科108（49.09%）硕士以上22（10%）职业性质机关单位工作人员32（14.55%）企业管理人员48（21.81%）技术人员40（18.18%）个体经营者50（22.73%）自由职业40（18.18%）学生10（4.54%）月收入＜30000（0%）3000-500048（21.82%）5001-800076（34.55%）8001-1200070（31.81%）12001-2000016（7.27%）＞2000010（4.55%）220名有效的客人基本信息中，男女比例为5:4，性别上无明显差异。在年龄上20-30岁占比32.72%，31-40岁的占比30.91%，这两项年龄段的年龄占比较大，从数据上看，到中餐厅用餐的人员以中青年居多。在文化程度方面观察，主以大学本科居多，占比49.09，到餐厅用餐人员普通受过高等教育。从职业性质方面观察，各项工作性质差别不大，学生除外，符合酒店是个高端度假村的定义在收入方面观察，基本都在5001-8000与8001-12000为主，消费水平与餐厅人均消费（400元）的水平较为吻合。2.信度检验信度检验即检验量表的可靠性或稳定性，检测问卷量表的可靠程度。信度指标通常以相关系数表示，主要考察量表的内部一致性，通过Cronbach

α系数体现出来。通常Cronbach

α系数的值在0和1之间。α系数＜0.6表示内部一致信度不足；达到0.7-0.8时表示量表具有相当的信度，达0.8-0.9时说明量表信度非常好。通过SPSS输出本调查结果的Cronbach.α系数如表4.2所示，本问卷量表信度为0.854，说明量表信度非常好，可进行调查结果的进一步分析。表4.2量表信度分析样本量指标数量Cronbach.α系数220160.8543.三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量评价指标统计分析本文对问卷调查中的主体部分，即对有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五大维度，共16项指标进行描述性统计分析，输出结果如下表所示：表4.3中餐厅服务质量调查统计维度题目\选项完全不同意不同意基本同意同意非常同意平均分人数百分比人数百分比人数百分比人数百分比人数百分比可靠性1.中餐厅菜品价格合适83.64%104.55%104.55%9643.64%9643.62%4.192.中餐厅上菜速度快20.91%125.45%104.55%11853.64%7835.45%4.173.中餐厅与您来之前想象的一样104.55%83.64%125.45%10849.09%8237.27%4.11有形性4.中餐厅用餐环境舒适整洁167.27%00%62.73%11250.91%8639.09%4.155.中餐厅整体环境幽雅146.36%41.82%62.73%8036.36%11652.73%4.276.中餐厅服务人员仪容干净整洁83.64%104.55%104.55%11451.82%7835.44%4.117.中餐厅菜单设计新颖62.73%104.55%125.45%9844.55%9442.72%4.2响应性8.中餐厅服务人员服务技巧熟练4018.18%12054.54%167.27%2812.73%167.27&2.369.中餐厅服务人员服务意识周到3013.60%12456.36%4821.82%104.50%83.63&2.2810.中餐厅服务人员充足，总有人为您服务3013.63%10045.45%5424.55%209.09%167.27%2.0211.中餐厅服务人员对菜品熟悉，能够给您详细介绍83.64%83.64%146.36%9643.64%4942.72%4.18移情性12.中餐厅能够准确地满足您的需求5625.45%6830.91&209.09%3214.55%4420%2.7313.您会再次光顾本中餐厅20.91%167.27&104.55%11050%8237.27%4.15保证性14.中餐厅顾客信任服务人员00%209.09&5022.73%7232.70%7835.48%4.215.中餐厅服务人员能够微笑服务125.45%62.73%146.36%11250.91%7634.55&4.0616.中餐厅员工会与顾客打招呼20.91%167.27&4620.01%6429.09%9241.91%4.18小计292614346131211313.54经过这220份有效问卷的有效统计分析，得出以下结论：可靠性是指餐厅能够具有履行能力。比如餐厅对顾客承若的事情是否能够及时完成。本文在可靠性维度中，选择“中餐厅菜品价格”，“上菜速度”，以及“中餐厅对外宣传与顾客所看到的是否一致”等三项指标来衡量餐厅对顾客的承若。对于可靠性维度的各项因素调查结果可以看出，对于各项因素指标的调查平均数均达到4分以上，显示该餐厅可靠性维度好。在调查走访中，笔者了解到，该酒店是复星集团与亚特兰蒂斯酒店联合打造的奢华酒店，该中餐厅在酒店中也是属于高端就餐厅的存在，由于集团对宣传管理的严格控制，因此可靠性指标的表现在五个维度中得分较高。有形性是指能看到的餐厅实际服务设施设备，以及服务人员的服装等。比如中餐厅的服务设备设施是否完善。本文在有形性维度中，选择了“用餐环境舒适整洁”，“整体环境优雅”，“服务人员仪容干净整洁”，以及“菜单设计新颖”等四项指标来衡量餐厅的有形性设备设施和服务人员。对于有形性维度的各项因素调查结果可以看出，对于各项因素指标的调查平均数均达到4分以上，显示该餐厅有形性维度好。根据资料显示，笔者了解到对于中餐厅距离开业至今，仅不到三年时间，更项有形性服务设施设备均处于极佳状态，由于该中餐厅的高端性，因此有形性指标的表现在五个维度中得分偏高响应性是指餐厅满足顾客的需求，服务人员能够及时的为顾客的需求做出相应的反应。比如顾客需要某样东西，员工是否能够及时的满足顾客需要。本文在响应性维度中，选择“中餐厅服务人员服务技巧熟练”,“服务人员意识周到”“总有服务人员为您服务”以及“能够对菜品进行详细的介绍”等四项指标来衡量员工对顾客响应。对于响应性维度的各项因素调查可以看出，仅有一项，“能够对菜品进行详细的介绍”指标达到了4分以上，其余三项指标均未达到及格分数，显示该餐厅响应性维度较差。在调查中，笔者了解到，该中餐厅的一线员工大多数以各大高校的学生以实习为主，所以中餐厅的一线员工主要是以实习生为主，正式员工偏少，学生在学校学的基本是服务理论知识，很少实际的对顾客进行过服务，而酒店又没有对实习生经过系统性的服务技能培训，便安排实习生直接面向服务客人，对于高端餐厅的顾客需求，实习生没有足够的经验来及时回应顾客的需求，也没有熟练的服务技巧来服务顾客，这便导致了中餐厅的响应性维度较差。移情性是指餐厅关心顾客，并是否有为顾客提供个性服务。比如餐厅是否有向顾客提供个性化服务。本文在移情性维度中，选择“中餐厅是否准确满足您的需求”“您是否会再次光临中餐厅”等两项指标来衡量个性化服务。对于移情性维度各项因素结果可以看出，“中餐厅是否准确满足您的需求”这项指标仅达到了2.73分，而“您是否会再次光临中餐厅”这项指标达到了4.15分，显示该餐厅的个性化服务不成熟，该餐厅移情性维度不高。在调查中，笔者了解到。该餐饮的服务流程过于死板，没有根据顾客需求的不同而随之改变，无论是的中餐厅对顾客的系统性记录，还是一线员工的服务水平，都还没能未达到能够为顾客提供个性化服务。主要原因是中餐厅对个性化服务的不重视，餐厅的顾客流动性大，以及员工的服务水平有限，导致了中餐厅的移情性维度不高、保证性是指服务者的服务水平，职业素养有保证。比如中餐厅员工是否会对客人有职业素养的保证。本文在保证性维度中，选择了“中餐厅顾客信任服务人员”,“服务人员能够微笑服务”,“员工会向顾客问好”等三项指标来衡量餐厅对顾客的保证。对于保证性维度的各项因素调查结果可以看出，对于各项因素指标的调查平均数均达到4分以上，显示该餐厅保证性维度好。在调查中，笔者了解到，酒店餐厅重视员工的职业素养，因此保证性指标的表现在五个维度中得分较高。根据被调查者的调查问卷统计分析，中餐厅的可靠性、有形性、保证性三个维度较好，移情性维度中等，而响应性维度反应较差。移情性维度中的“中餐厅能准确满足您的需求”指标得分2.73分。响应性维度中“中餐厅服务人员技巧熟练”得分2.36分，“中餐厅服务人员服务意识周到”得分2.28分，“中餐厅总有人为您服务”得分2.02分，这三四指标得分偏低，也是中餐厅导致服务质量水平不高的原因所在。、三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅服务质量存在问题分析经过统计220名客人对调查问卷的反馈，本文总结出中餐厅服务过程中主要存在以下问题。员工流失率高调查结果显示在220名被调查者中，具有59.08%客人不认可餐厅拥有随叫随到的服务人员服务。服务行业是在所有行业中较苦较累的行业之一，拥有高学历的毕业生看不上服务员的工作，而想要应聘高端酒店的服务生又要具有一定的要求，人员市场两者矛盾，导致应聘餐厅人数越来越少。中餐厅实施区域制服务管理制度，每天在大厅服务客人的上班人员是7-9人，但是现在每天仅有6人值班，人员充足是餐厅正常运营的基本条件，餐厅的运营离不开一线的服务人员，当餐厅用餐客人较多，区域坐满的时候，客人同时点餐或同时需要服务时，仅有的服务人员便不能够照顾到每一桌客人，以至于客人不能得到及时的帮助与服务，导致客人的不满，从而降低了餐厅的服务质量，人员的缺乏很容易导致用餐大厅没有一个服务员在场的情况，很容易导致客人的投诉。服务意识薄弱在被调查的220名用餐客人反馈中得知，具有69.96%的客人认为一线员工的服务意识不周到，缺乏服务意识，不能够及时满足自身的需求。服务意识是指员工在主观意识上自觉地为客人提供服务的一种观念，一种自我意识。中餐厅一线员工服务人员主要以实习生为主，正式员工较少，而实习生又以高职，大专学历人员居多。甚至有些实习员工认为自身的职业是低人一等的，来这里工作只是为了完成学校布置的实习任务，赚取实习的学分，而餐厅也缺少相关的思想意识培训，缺乏敏感性培训，所谓的敏感性是指员工在工作时所要传达的信息的准确，即表达能力，以及收集客人信息的能力，从细节上了解客人的喜爱。服务意识薄弱表现在员工不懂得及时为客人更换骨碟，某些菜品如果盘，不懂得配上钢，顾客带宝宝来用餐时，提前放置好宝宝座椅，以及员工不能够提前猜想到顾客所需。服务技术不娴熟调查结果显示在220名被调查者中，具有72.72%的客人不同意一线员工拥有熟练的服务技巧，例如员工在客人面前的开红酒，以及为客人铺用餐布等是能体现出服务技巧的熟练程度。作为高星级酒店一线服务员工，应受到系统性的技巧培训才更好的面对客人，服务客人。但是餐厅许多的一线员工拥有的服务技巧不多，素质不高，这便会导致顾客满意度降低，一方面是因为酒店在招收餐厅服务人员时以出来实习的学生为主，刚实习的学生没有服务客人的经验，只有单单从学校学到的理论知识，没有得到实践，另一方面是因为酒店缺乏进行系统性的技巧培训，便让员工直接面对客人。个性化服务缺失调查结果显示在220名被调查者中，能够准确地满足客人的需求或能够提前通过所收集信息预知客人所想这是个性化服务的特征，但在调查中得知，具有65.45%的客人不同意餐厅具有这项服务。个性化服务是服务行业的趋势，是在餐厅服务标准的基础上，对客人给予个性化服务，了解每一位客人的感受，每一位客人的需要，分别对不同需求，不同个性的客人主动积极地给予不一样的服务。这也是在如今高度竞争酒店行业中，能够有效提高服务质量最重要的一点，强调以客人的需求为中心，为每一位客人提供特殊的个性化服务。个性化的服务体现在对待客人服务的每一处细节上。三亚亚特兰蒂斯中餐厅服务质量提升策略完善人事管理机制餐饮行业对一线员工是具有依赖性的，是餐饮行业的根本，而人事管理机制的完善能够有效的招聘好员工，留住人才。有效的人事管理机制能够让员工对自身的发展有明确的目标，能够让员工有奋斗的目标，激发自身的需求，满足自身的需求。人事管理机制的完善必须受到领导层的高度重视，需要落地实施，严格遵守规章制度。首先便要明确员工晋升途径，人事管理机制中可以明确记载，当员工拥有一年以上的服务经验，以及通过服务技能，语言能力的考核后，便可以升职加薪。其次，每月安排员工的培训。培训内容可以包括语言能力，服务技巧等方面，这样员工会感觉到他是能在酒店学到东西的，会对酒店有归属感，从而能够从而达到留住人才，降低员工流失率。提高员工服务意识提高员工的服务意识，首先便要树立员工正确的服务意识，服务理念，让员工充分了解酒店的文化，对员工进行服务理念的培训，价值观的培养，让员工从心底里认可这个职业，服务不是一件卑微的事情，只有认可了自己的职业，才能从心底里真心的为客人服务。正确的工作观念便是尊重自身的工作，只有认可了自己的工作，才能全身心的为客人服务，通过满足客人的需求，帮助客人实现它的需求，这样便会得到客人的喜爱，得到客人的尊重，从而实现自身的价值，这也是一种莫大的荣誉。中餐厅可以每半个月对员工进行一次服务理念的培训，讲解服务理念的重要性，培训内容可以是酒店的文化理念，正确的价值观培养，使员工无形中在脑海里印下服务的重要性。其次，中餐厅要肯定员工的工作付出，每周总结得好评次数最多的优秀员工，主张给予物质的奖励，如顾客每给予员工一个好评，员工便能得到30-50元的奖励，员工看到优秀员工得到了更加丰厚的物质奖励，便会产生良性的竞争，从而激发对顾客的服务工热情，提高服务的意识。提高员工服务技巧想要提高服务质量，首先便要提高员工的服务水准，包括了员工的服务技巧以及服务效率。餐厅可以为员工举办“餐厅员工服务技巧大赛”由餐厅的领导层来充当客人以及评委，而大赛内容可以有餐桌摆台，以及餐厅的服务流程，点单，下单和为客人推荐菜品，分菜跟酒水的开瓶等跟服务有关的技巧比试。其次，大赛的奖品要有足够的吸引力，这样才能够激起员工的兴趣，激发员工的竞争力，从而员工在平时的工作中便会越发注意服务的细节，把每一步都做到位，久而久之员工工作的效率，员工的服务水准便会慢慢的得到提升，不足之处也会在比赛中暴露出来，得以改正。这样可以从根本上提高了员工的服务技巧，同时也对促进餐厅服务质量的提升有着重大的意义。打造个性化服务客人在享受服务的时候，客人也希望得到更深层次的需求，尊重需求，而个性化服务更好的满足了这一点。打造个性化需求，首先便要打造餐厅的信息管理系统，对客人的个人信息，喜好，特殊癖好等等能够观察到的给予记录，为客人的下一次到来予以充分的准备，客人在下一次用餐时便可得到意想不到的服务，便会感受到餐厅对他的尊重，为客人提供个性化服务来满足客人深层次的需求，从而服务质量得以提高。服务是人对人的，是有情感的，对待每一位不同的客人，我们的服务也应该随之改变，让每一位不同的客人，都能感受到我们对他们的尊重。结论与展望研究结论本课题研究的是三亚亚特兰蒂斯酒店中餐厅如何提高服务质量，从员工的本身与顾客的反馈得知，中餐厅虽环境优美，且拥有好服务设施设备，但在调查后发现员工服务水平不高，服务意识跟不上餐厅的档次。在发现此问题后，便对问题进行了深层次分析，研究问题发生的根本原因，并提出了如何提高餐厅的服务质量的可行性理论，包括了如何进行员工服务水平的提升，服务意识的提高，以及个性化服务的推广，完善人事管理机制。本文结合了自身所实习得到的经验，以及在大学四年所学到的酒店管理的经验和文献资料的查阅，通过全面质量管理得知，餐厅在更好的规范服务客人的同时，也应该关注员工的存在，员工的培训，以及员工对自身的认同感是非常重要的，要让员工树立满足客人需求的同时也是在满足自身的理念。研究不足对于本次研究，因为本人的理论知识和时间有限，此次研究数据分析较为简单，在未来将会对数据进一步更新，对数据分析更加深入研究，如今仍存在许多的不足。在今后的学习中，将会更加认真地将理论知识所融合，持续的关注该餐厅的发展，望有能力进行更深层次的研究研究展望服务质量的提升需要在各个环节所重视，餐厅结合自身的发展情况，制定符合自身的服务理念，员工的细节掌握服务的成败，文化的培训是必不可少的，时代无时无刻不在变，服务业也应与时俱进，但唯一不会变的便顾客为中心，我们需要探索提升的服务的策略，提高服务质量，提高顾客满意，促进餐厅的发展。参考文献［1］章杨.基于顾客感知的酒店服务质量研究[D].安徽财经大学,2015.［2］范洁珊.基于SERVQUAL模型的M酒店服务质量提升研究策略[D].西南科技大学,2020.［3］王丽.顾客参与与顾客满意的关系研究——基于马斯洛需求层次理论[J].经济视角(中旬),2012(01):17-18.［4］HananSaadKattaraandDinaWehebaandOsmanAhmedEl-Said.TheImpactofEmployeeBehaviouronCustomers'ServiceQualityPerceptionsandOverallSatisfaction[J].TourismandHospitalityResearch,2008,8(4):309-323.［5］MarićDražen,MarinkovićVeljko,MarićRadenko,DimitrovskiDarko.Analysisoftangibleandintangiblehotelservicequalitycomponents[J].Industrija,2016,44(1).［6］刘夙.LD酒店服务质量评价研究[D].河北地质大学,2020.［7］乐斯斯.基于SERVQUAL量表的W酒店服务质量提升研究[D].江西师范大学,2020.［8］王高勇.服务业员工伦理敏感性及其对顾客满意度的影响研究[D].湖北大学,2019.［9］EmrahÖzkulandBilsenBilgiliandErd