客服前台接待服务工作流程

客服中心来访接待流程来访接待形象顾客感受分析一、视觉感受1．办公环境整洁明亮2．服务人员真诚的笑容3．服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1．办公环境不嘈杂2．服务人员声音温和3．服务人员礼貌用语三、嗅觉感受1．办公环境气味清新2．服务人员身上无异味四、心理感受1．办公环境良好有愉悦感2．主动接待有被重视感3．语言、姿势礼貌规范有被尊重感4．服务人员面带笑容有亲切感5．服务人员声音温和有轻松感来访接待流程客户来到管理处热情接待客服人员有接待工作服务上移业务办理转相关人员接待洽淡业务投诉答疑见标准1见标准2过户迁入,装修办理,缴纳费用,客户报修,放行手续.管理处主任客服主管转相关人员不满意满意送走客户见标准6见标准4见标准5见标准3来访接待标准标准1：热情接待标准

看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）

手势：

女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士C1）

男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）

微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。标准2：工作繁忙接待标准

场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士C4）

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。

动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。标准2：工作繁忙接待标准

场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐。

表情：面带微笑，点头示意。

语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准3：具体业务办理

场景一：过户、迁入您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底，

抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式入住云裳丽影了，我们丽影物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。

（工程主管不在办公室）

您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士A1）办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。

场景三、缴费

请您跟我来，财务窗口在这边（将财务人员引见给客户）这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。2、（属于工程部维修能力外的）

十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准4：业务洽谈

语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**主任在不在。（主任在办公室）

先生请这边走（注意事项见温馨贴士C6）这位是我们主任，这位是**先生

动作：请客户就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士A1）、轻轻的关门。（主任不在办公室）

语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？

动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况（主任正在接待其他客户）

向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会，请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士A1、

A2、C6）动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准6：送走客户动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士C1）语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品温馨贴士：A：温馨细节贴士1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。B：温馨工作贴士：1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。C：温馨动作贴士：2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。

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