五金配件采购项目方案投标文件（技术方案）

投标文件五金配件采购项目方案（技术方案）投标方案投标人：****通讯地址：****联系方式：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 目录TOC\o"1-3"\h\u7179第一章项目实施方案 421836第一节项目需求分析 47744一、项目概况 425069二、采购清单 41337三、供货具体要求 712941四、售后服务要求 832346五、验收标准和方法 94936第二节项目设想策划 1120591一、五金材料采购部署 1113906二、采购管理应遵循下列程序 1114610三、项目采购计划 1111852四、供货服务计划 1217948五、实施组织管理 132147六、完成时间保证措施 135086第二章供货方案 1527690第一节配送及特色服务方案 1524060一、配送时间 156037二、配送车辆 1514三、配送人员 1632641四、配送计划 2211395五、库存管理  3124991六、配送工作的要求  334946七、特色服务方案 4015057八、其它特色服务承诺 4516254九、配送管理制度 4627946十、配送应急预案 5527005第二节供货进度计划 7231538一、总体供货组织安排 7211768二、货物采购原装的进度计划安排 7210791三、供货流程 7321384四、质量承诺 7311078第三节仓储方案 7524410一、仓库主管 7511365二、接单部 7530682三、接单专员 7629292四、仓库文员  7619927五、发货部  7629795六、仓库管理员  7718374七、验货专员  7725654八、打包专员  7718439第四节物流配送 8014947一、配送操作 8028246二、运输方式 8017438第五节应急配送方案 8130162一、运输应急方案 8128607二、突发事件的处理措施及应急预案 877239第三章产品质量保证措施 11112660第一节产品的质量保证承诺 1119360第二节出现产品质量问题时退换货承诺 11427264第三节严格筛选供应商 11621844第四节加强产品检验 11720379第五节规范产品储存管理 1187790第六节及时处理质量问题 11928461第四章售后服务方案 1208888第一节免费保修期 12015989一、保修期限 1204372二、成立质量保修组织机构 1203297三、保修服务 12120206四、非免费修理或更换保用范围 12530492五、保修期满后的相关承诺 12518309第二节应急维修时间安排 12732672一、电话、现场响应 1273771二、故障等级和维修时间响应 12724787第五章优惠条款或承诺 132第一章项目实施方案第一节项目需求分析项目概况1.采购标的：五金配件采购项目2.项目背景/项目概述：为保障医院正常运行，合理控制采购成本，确保五金配件采购质量，同时加强内部控制和风险管理，提高采购效率和质量，降低采购成本。采购清单序号名称规格单位数量最高控制单价（元）最高控制总价（元）推荐品牌1半自动全铜摇摆水龙头/只5010552502高脚单冷龙头/只5015075003高脚冷热水龙头/只50250125004台盆感应龙头/只50350175005台盆冷热水龙头/只50250125006台盆单冷龙头/只5013567507台盆龙头配件/只1002525008加长龙头/只1008080009龙头把手/只302575010金属软管（上水管）0.5m属软管（淋浴管）淋浴管根10050500012水龙头冷热水软管尖头/根501785013台盆电磁阀DN20只801651320014感应龙头控制器/只30285855015感应探头/根50175875016洗衣机龙头/只5075375017面盆下水铜质只5075375018面盆下水软管/只1508120019淋浴龙头配件/只501575020淋浴喷头/只10058580021开水炉电磁阀/只2086172022开水炉电脑板/只20210420023开水炉加热棒/只10280280024开水炉龙头/只10065650025开水炉水位探头/只108585026密封圈3厘米只1001.818027密封圈5厘米只1002.525028不锈钢球阀DN20只203570029不锈钢球阀DN25只204590030不锈钢外丝直接DN40只201632031不锈钢外丝直接DN15只201224032角阀全铜只10046460033脚踏阀/只303501050034脚踏阀阀芯大/只8075600035脚踏阀阀芯小/只8050400036脚踏阀踏板/只3045135037马桶盖/只30250750038马桶缓降器/只19045855039马桶固定螺栓/只3544154040小便斗变压器/只20120240041小便斗感应器/只30185555042皮带/只250601500043合计212450供货具体要求1.所提供的材料应严格符合国家及行业相关质量标准，如ISO标准、国家标准等，提供的货物应能出具产品技术资料、使用说明书、出厂合格证等资料。如有必要，投标人须向采购人提供采购人所需要的有关货物的资料：如货物生产厂家的营业执照复印件以及相关的检测报告。由于包装不良造成的损失和由此产生的费用均由投标人承担。2.投标人须按照采购人指定的货物名称、规格、数量等要求在规定时间内将货物送到指定地点，投标人供货不符合要求的，采购人有权立即退货，退货后投标人须在采购人指定时间内完成补充或更换。3.投标人所提供材料应提供送货清单，明确材料的名称、送货时间、规格型号、数量、品牌等信息，送货清单应由投标人、采购人双方指定的专人收货验收并签字确认。4.在材料使用程中，供货商应及时配合解决遇到的技术难题。5.投标人对所提供的材料在质保期内，如因材料本身质量问题导致的使用寿命缩短、性能下降或出现故障等情况，供货商应负责免费更换，并承担因此产生的一切费用。6.清单中未涉及到的材料品种，价格须经采购人审定后，根据实际采购数量予以结算。7.如清单中的材料品种，在实际采购时遇停产等特殊情况的，投标人提供可替换的新的品牌、规格型号等必须经采购人认可。售后服务要求1.我公司负责将货物送到采购人指定供货地点全过程的贮存、运输和装卸，并承担相关费用。2.我公司必须确保货物的完整性。对于招标文件没有列出，而对货物的正常使用必不可少的且应属于货物需求配带的物品，我公司有责任给予补充。

3.备件服务：遇到重大故障，提供采购人所需更换的任何备件。4.我公司应在投标文件中提供详细的保修（售后）服务方案，包括保修承诺、保修期、保修故障响应时间和排除故障的最短时间、详细列出各地提供售后服务办公场所地址、人员简历、售后服务电话等信息。5.技术服务信息（要求提供在采购人当地设有的售后服务机构名称、地址，以及专业技术人员名单和联系电话）6.本项目整体质保期为2年，质保期内出现任何质量问题（人为破坏或自然灾害等不可抗力除外），由我公司负责全免费（免全部工时费、材料费、管理费、财务费等等）更换或维修。质保期满后，无论采购人是否另行选择维保供应商，我公司应及时优惠提供所需的备品备件。验收标准和方法1.本项目按照一般程序验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由我公司承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。2.验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门认定的检测机构检测，如为我公司原因造成的，由我公司承担检测费用。否则，由采购人承担。3.我公司每次供货完成后，由采购人组织有关人员进行验收，采购人根据五金材料、工具的品种、规格等情况，对各品种五金材料、工具的质量进行抽样检查。验收合格的，以验收当天为完成供货日期，并办理签收手续。不合格的，由我公司按要求进行整改，以整改完成并通过验收的最终日期作为最终交货日期，有关返工、再行验收，以

及给采购人造成的损失等费用由我公司承担。如果我公司有三次无正当理由或者采购均逾期不供货或者未按要求供应合规格五金材料、工具的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由我公司承担。

第二节项目设想策划五金材料采购部署（一）我公司设置采购部门，制定采购管理制度、工作程序和采购计划。（二）我公司项目采购工作符合有关合同、设计文件所规定的数量、技术要求和质量标准，符合完成时间、安全、环境和成本管理等要求。（三）五金材料供应和服务单位应通过合格评定。采购过程中应按规定对五金材料进行检验，对不符合或不合格的产品应按规定处置。（四）采购资料必须真实、有效、完整，具有可追溯性。采购管理应遵循下列程序（一）明确采购五金材料的基本要求、采购分工及有关责任。（二）进行采购策划，编制采购计划。（三）进行市场调查、选择合格的五金材料供应单位，建立名录。（四）采用招标或协商等方式实施评审工作，确定供应单位。（五）签订采购合同。（六）运输、验证、移交采购五金材料。（七）处置不合格五金材料或不符合要求的服务。（八）采购资料归档。项目采购计划（一）组织应依据项目合同、设计文件、项目管理实施规划和有关采购管理制度编制采购计划。（二）采购计划应包括下列内容：1.采购工作范围、内容及管理要求。2.采购信息，包括五金材料的数量、技术标准和质量要求。3.检验方式和标准。4.供应方资质审查要求。5.采购控制目标及措施。供货服务计划（一）服务理念1.本公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我公司所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。2.我公司的宗旨：诚信为本，质量第一。3.我公司的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。4.我公司的追求：用我公司的诚心、专心，换取客户的放心、舒心。5.我公司的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。（二）服务优势1.五金材料质量方面，本公司为本项目用户单位提供的五金材料均是正规企业生产的原装正品，质量有保证。2.本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们工作勤恳、认真负责。3.在价格方面，本公司对五金材料实行集中采购，在采购价格上获得更大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。4.在运输方面，本公司有专门的五金材料配送途径，方便、快捷。能保证在此用户单位要求的时间内完成五金材料配送服务。（三）供货组织程序1.组织安排为做好本项目的服务工作，本公司专门抽调公司骨干人员组成项目实施小组，由本公司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务事宜。2.工序组织中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为用户单位按时、保质、保量配送采购清单范围内的五金材料。实施组织管理（一）本项目我公司能荣幸地承接，项目将为我公司的重点项目来组织管理。（二）本项目在先进的管理基础上，从任务承接、实施准备、人员配备、项目实施及检查、材料供应及检查，材料供应及竣工验收实行全过程的目标化管理。完成时间保证措施（一）实施管理对完成时间的保证1.根据该项目的实际特点，我公司将强化项目管理，推行项目实施，实行项目经理负责制，负责实施的全过程，并督促协调采购人员明确职责，各负其责，确保采购项目的实现。2.实施严格的管理制度，根据甲方的完成时间安排，编制项目的总体进度计划，设置完成时间控制点，保证总完成时间的实现。3.在总进度控制上，安排周、日实施计划，在例会上对进度控制点进行检查是否落实，把存在的问题解决掉，保证总完成时间的实现。资源配备对完成时间的保证。4.现场切实可行的资源需用量计划，如劳动力、机械设备、材料等计划，落实到室外，并派人跟踪检查，确保资源满足计划的需要，为保证完成时间提供物质保证。5.根据该项目采购量大、完成时间紧的实际情况，我司将安排专业技术性强、素质高的实施队伍进行实施，实施人员相对固定。6.精心组织实施，组织内部各工种平等采购，抽调人员和工具设备，加强项目力量，有条件地组织双班组采购，确保项目总体进度。7.项目部根据项目情况和完成时间目标，分段控制，合理安排劳动力和设备的投入，把科学的管理和引进先进技术相结合，从而加快项目进度。（二）项目质量对完成时间原保证1.严把各工序的实施质量关，力求每项工作一次性成功，以一次成优的良好实施质量获取完成时间的缩短。2.严守工艺操作规程，杜绝违章采购，以免由于出现质量事故而影响工作进度。3.实施中所使用的计量器具，必须是检验合格的器具，以免由于检测失误造成的返工，影响工作进度。第二章供货方案第一节配送及特色服务方案配送时间1、采购人提前一天以邮件、传真或电话方式向我司下订单，订单内容包括产品的名称、规格、数量等。2、我司承诺在接到采购人订单派固定的人员，按采购人每批次订单货物的品牌、品种、数量、质量等（具体以合同及采购订单的要求为准）于48小时内将常规非定制类货物送到采购人指定的地点；需定制、需看样品的定制类产品在确认款式后10-15个工作日内送达，急需的材料应在2个小时内送达。每次随货送上一式两份的送货清单，供双方验货后签字确认，双方各持一份，作为送、收货的凭证。3、对小量常用品的临时需求，能做到2小时内送到，对不合格产品，需及时更换，1小时响应，2小时内送达。4、如需紧急配送，我公司将1小时内响应，2小时或更短的时间将货物送至客户手中。配送车辆公司针对本项目的实施，设置专车配送，有足够的车辆和运输能力，完全能够确保按时送达客户指定目的地。(1)我司配备合适人员全程、全车负责，完成对客户的送货。送货车辆、送货线路与人员将优化车辆行走路线与送货批次，并将送货地点和路线在地图上标明或在表格中列出，保证每次配送行程不会出错。(2)我送满足客户时间性需求结合运输距离，确定送货提前期。(3)我司满足客户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范。包括货物卸下、搬运、放置,设施的安装、调试、维护、修理、更换、回收，单据的填写、签章;货款的结算等方式和规范。配送人员1.3.1配送人员选定我公司对本项目高度负责，尤其重视配送工作，我司将派出完善、高效、专业的配送服务团队进行负责到底，保证配送服务人员数量满足订单货物的正常运输和装卸所需要求。且配送人员具备较高的职业素质和安全运输知识，具有丰富的工作经验和较强的责任心。我司承诺至少配备专职配送人员不少于3人（并配备足够的运输装卸人员及工具）负责货物的运输、卸货，并协助采购人验收货品，货品的品种和重量以采购人验收的结果为准。配送员岗位我公司所聘用的配送员均具有具有初中以上文化程度、体健貌端，热爱本职，技术全面，有一定的独立操作能力，年龄限制在22-45岁之间。录用之前都会进行岗位培训，知识技能考核，通过之后才能入职。我公司保证为贵公司进行货物配送的配送员已有2年的配送经验，保证货物配送安全可靠。配送员工作纪律 1、严格遵守公司的考勤制度及其他相关规章制度。 2、不得无故拖延送货时间或拒不执行配送计划。 3、上班时间不私自无故外出。 4、服从配送主管的领导。对工作安排有异议，要在工作完成后向上级汇报 5、任何时候,配送员必须随身携带手机并保持开机,对公司领导或管理人员的呼叫,应及时应答. 6、遵守公司的规章制度,服从领导的安排与调遣。 安全出车 1、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致 ，包装是否完好，认真填写配送单据记录,检查所载货物情况完好，认真核对成品和出货单，所有单据准确无误。确认货物及单据，货物是否有遗漏。2、安全准时无差错的送货给客户，并能提出好的改善意见，不与顾客发生冲突，客户满意度100% 3、出发前与客户取得联系,了解客户是否在家,,如在家务必做到送货上门,如不在家,与客户商定另一送货时间,并上报主管备案。 4、在送货过程中,一定要安全送达,注意交通,不要为了赶时间而闯红灯。    5、在运送过程中,如丢失货物,数目不清,造成的损失,由该配送员全权负责。    6、途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车安排。规范服务.1、配送人员穿着干净整洁，养成个人良好的生活习惯，注重个人的形象言行举止。 2、尽心、尽力、尽职、尽责地做好本职工作，注重学习与提升，能力的提高，个人素质与涵养的提升。  3、车身干净、清洁，无污渍。 4、对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作  。 5、不乱发牢骚和怨言，团结同事，严禁带着情绪工作。 6、做好客情，按规定及时调换货。 7、要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量。 8、与供应商往来中严禁发生乱赊欠行为，如因乱赊欠行为、情节严重并造成影响或后果的，承担相应责任及损失。 9、保证公司相关货物的维护工作，做到及时、有效。无法处理的要及时上报。如拖延或处理不当，造成严重后果的，须承担相应责任。 10、送货必须穿工装,上门后一定要注意服务态度,做到微笑服务,并报出自己的身份11、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客发生争执,服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评. 12、遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下灵活处理. 13、验收过程中发现质量有问题的服务: 送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助客户做好换货登记,不是当场发现的,做好详细记录,承诺顾客24小时内会给顾客一个满意的处理方案,并上报主管处理. 14、出现货品外包装破损退货情况时，免费为客户更换货品。15、订单出错时的服务: 联系主管,确认订单出错的原因.因配送人员的原因出错,向顾客表达歉意,并及时调换货.如因顾客原因出错,做好顾客的解释工作。 禁止收取顾客任何赠品及财务。配送服务1.配送方法： 配送质量标准:配送货物质量的控制主要采取如下措施：（1）提供的货物是原厂原装、全新的、并符合下列要求：国家标准、行业标准以及该产品的出厂标准。（2）我公司接到客户配送订单后，货物经我公司具体负责配送各单位的配送主管检验合格后，将组织的合格货物打包装车；（3）我们配送的货物经由客户的质量监督员验收。验收按国家有关的规定、规范进行。所有货物需由采购人进行开箱验收，验收时如发现所交付的材料货物有短缺、次品、损坏或其它不符合本合同规定之情形者，由此产生的相关费用由我公司承担 2、车辆配送服务 我公司免费提供人工服务装卸车。 3、配送时间及地点 我公司指派固定的人员，按采购人每批次订单货物的品牌、品种、数量、质量等（具体以合同及采购订单的要求为准）于48小时内将常规非定制类货物送到采购人指定的地点；需定制、需看样品的定制类产品在确认款式后10-15个工作日内送达，急需的材料保证在2个小时内送达。我公司每次随货送上一式两份的送货清单，供双方验货后签字确认，双方各持一份，作为送、收货的凭证。配送地点按客户所要求地点进行配送。4、运输安排：  我公司具有自有车辆和运输车辆，有足够的运输能力，保障本项目的安全运输。5、我公司承诺客户下单后48小时内配送到达用户单位。 6、卸货交付  （1）车辆到达目的地后，及时与用户协调员取得联系。 （2）入库卸货时，协调员与驾驶员同时监督清点卸货数量；  （3）发生货损、货差，由协调员与收货方共同分清责任，同时提交公司；  （4）卸货完毕后，由客户签字验收。配送时间和效率保证措施 为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。  （1）作业时间  为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：00开始，早上早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。  （2）快速响应  贵公司下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责肉品的采购。  当贵公司需要紧急配送时，我公司可1小时内响应，2小时内到达，满足客户的紧急需求。送货  根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。  售后处理  当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。1.3.2配送人员培训货物配送是项目实施过程中的重要一环，为保障项目的顺利实施，我司对配送员的培训如下：细节问题培训1、忌只求快送不求细送在送货工作中，把货物快速、准确的送到客户手中，是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔细清点货物的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满意，影响公司与客户之间的情感，降低客户满意度。2、忌现金随手乱放由于目前电子结算还没有完全普及，有一部分货款仍以现金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保险箱，而不应将现金随手放在口袋中或包内，以防货款受到损失。3、忌一问三不知送货员每天和零售客户接触，是公司和客户联系的纽带，必须了解公司的有关信息、服务流程。客户提出许多关于货物方面的问题，送货员切忌禁止用“不知道，这不属于我们工作的范围……”回答客户。力争做到一般问题都能准确地给客户解答，暂时回答不了的也应向客户说明情况，待及时反馈相关部门后再给客户一个满意的答复。4、忌保全缺位在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同时送货的现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人，以防货物或货款丢失。五个意识培训1、诚信服务意识 诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备条件，也是不断提升行业形象的有效手段。某些地方由于道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛苦，肩扛肩挑送货上门，提高了客户对送货员的信任度。准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、 2、吃苦耐劳的意识 送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持之以恒、一如既往热情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。 3、沟通协作意识 在送货中，送货员需要与客户沟通，与其他部门协作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售客户的实际需求，才能获得客户的信任，配合其他部门做好客服工作。 4、大局意识送货工作是产品销售的最后一个环节，从电访、分拣最后到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对货物的规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通。 5、自律意识 送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信赖。严格禁止向客户带卖任何物品。配送计划目的为更好地指导货物配送工作，确保货物能够及时、妥当地投送，特制定本方案。编制前的准备工作（一）配送计划的主要内容配送计划的主要内容如下表所示。配送计划内容一览表序号项目说明1客户订单客户需求的物品品名、规格、数量、交货时间和交货地点2配送作业1．送货车辆、送货线路与人员2．满足客户时间性需求，结合运输距离确定送货提前期3．满足客户需求所选择的送达服务的具体组织方式和规范3配送预算配送计划应对配送成本支出项目做出合理预算，包括资本成本分摊、支付利息、员工工资福利、行政办公费用、商务交易费用、自有车辆设备运行费、外车费用、保险费或残损风险、工具及耗损材料费、分拣半装卸搬运作业费等（二）制订配送计划的依据制订配送计划的依据主要有下图所示的六项内容。客户订单客户订单物品特性运力配置情况客户分布、送货路线、送货距离等情况运输、装卸条件各配送点的物品是否适应配送业务的要求制订配送计划的依据制订配送计划的依据（三）影响配送计划制订的因素配送计划的制订受以下因素的影响。1.配送对象（即客户）。不同的客户其订货量不同，出货形式也不尽相同，从而影响到理货、拣货、配货、配装、包装、送货、服务与信息等作业在人员、设备、工具、效率、时间和成本等方面的不同。因此，配送计划的内容也会不同。2.配送物品种类。配送中心处理的货物品项数，多则几千种甚至上万种，少则数几十种甚至上百种，品种数不同，复杂性与困难性也不同。此外，配送中心所处理的货物种类不同，其特性也不完全相同。因此，配送部在编制配送计划时，应充分了解所配送物品的种类。3.配送数量或库存量。配送中心的出货数量、库存量或库存周期，不仅影响配送中心的作业能力和设备的配置，也会影响对配送中心的面积和空间的需求。4.配送物品价值。配送计划预算或结算时，配送成本的计算往往会按物品的比例进行。如果物品的价值高则其百分比相对会比较低，客户能够负担得起；如果物品的单价低则其百分比相对会比较高，客户会感觉负担较重。5.物流渠道。制订物流配送计划时，公司应根据配送中心在物流渠道中的位置和上下游客户的特点进行规划。一般的物流渠道模式6．物流服务水平。衡量物流服务水平的指标主要包括订货交货时间、货品缺货率和增值服务能力等。配送中心应针对客户的需求，制定一个合理的服务水准，使配送服务与配送成本均衡，实现客户满意。7．物流交货期。物流交货期是指从客户下订单开始，经过订单处理、库存查询、集货、流通加工、分拣、配货、装车、送货后，到达客户手中的这段时间。物流的交货时间依厂商的服务水准不同，可分为2小时、12小时、24小时、2天、3天、7天等。配送计划的决策应考虑的问题制订配送计划的注意事项配送部在制订配送计划时要注意以下三点。1．保守估计。配送部在制订计划时应考虑所有可能遇到的问题，以及因这些问题可能造成的延误或损失，并事先向客户说明。切忌打包票式的承诺，以增加公司因不能按时送货所造成的信用损失。2．流程紧密。配送计划应要求配送车辆在货物出库前到位，同时要求货物在二次配送前准备就绪，避免因等待而造成的时间浪费。3．备用方案。配送部在制订的计划时，应考虑所有可能出现的情况，并做好备用方案以应付突发情况。1.5配送流程车队根据客户情况安排线路，配送专员负责对口配送服务主要流程车队根据客户情况安排线路，配送专员负责对口配送服务配送专员对入库产品按客户要求分类整理质检专员对采购货源进行检测验收入库配送专员对入库产品按客户要求分类整理质检专员对采购货源进行检测验收入库 配送专员与客户进行货品验收交接确认签字配送专员与客户交流并提供适当对客户的配套服务配送专员与客户进行货品验收交接确认签字配送专员与客户交流并提供适当对客户的配套服务流程明细表流程内容/要求责任部门/人表格提供咨询和业务资料•向客户提供业务咨询和业务资料。

•双方达成合作意向。客户部1．业务资料↓质量要求和价格确认•双方经理确认签字。客户部

采购部1．价格表↓签订合同1．双方签名、盖章生效。客户部

采购部1．合同书样本↓下订单1．客户以电话、传真、书面等方式提前1天给公司下订单。客户部1．订单表↓审单分类统计•订单部审核订单，品名、数量、质量、规格、送货时间等。

•经理签字确认。配送部

质检部1．客户订货单↓下达配送计划•将客户订货资料输入电脑。

•将订货统计下达给物流仓储。采购部1．订货统计表↓配货作业1．按下达的电脑配货单进行配货。配送部1．配货统计表↓出货检验•抽检质量

•品检员在“出货检验单”上签字。

质检员•出货检验单↓送货•根据客户分布情况安排好送货线路。

•准时发车送货。配送部1．发车时间表↓客户收货验收货物质量及包装

•在送货单上签名。客户部

送货员1．收货单↓客户服务•及时处理客户的投诉及建议。售后服务部1．顾客满意度调查表；↓货款结算•结帐人员到财务部拿单；

•和客户财务部门对帐，双方签名确认；

•客户按时如数支付货款。客户部

财务部•送货单；

•价格表；↓售后服务货物的保修售后技术支持出现质量问题的退还售后部1.保修单2.售后满意度调查表↓作业改进•对纪律、品质、服务、作业流程、成本控制等进行总结。

•各部门提出改进方案；

•总经理批准执行。各部门

总经理•改进方案。采购后的收货作业程序和要求仓进货环节是物品从供应商送货车辆卸下来到进入库房库位的基本环节，包括从货运卡车上卸货、点数、分类、验收、搬运到库位，之后将有关信息上传系统。1．收货操作程序和要求（1）根据采购管理部门的入库指令，开始准备收货。（2）供应商送货：当供应商送货卡车停放收货站台时，收货员“接单”，对于没有预报的商品办理有关手续后方可收货。（3）卸货：核对验收，验收商品条形码、件数、质量、包装等。（4）收货签字：在核对单货相符的基础上签字，在收货基础联上盖章并签注日期；对于一份收货单的商品分批配送的，应将每批收货件数记入收货检查联，待整份单据的商品件数收齐后，方可盖章回单给送货车辆带会。（5）上拖入库：每一托盘标明件数，并标明这批商品的总件数，以便于保管员核对接收。2．收货检查收货检验是对商品质与量的控制，采用“三核对”的方式对—–商品件数、包装上品名、规格，进行货单比对，保证单货相符，准确无误。（1）货品验收的标准以采购管理部门的验收标准为准。3.搬运作业搬运我们必须尽可能地减少货品搬运次数，以降低货损率。我们会从实际情况出发针对搬运对象和搬运方法等不断来改善搬运工作。4.存储作业存储作业包括从验收货台到存储区，以及在仓库作业中其他类似的货物移动。 （1）存储作业的策略与方法 ①存储保管的目标 提高商品存取的便利性。 保证商品有效的移动，使人力和机械设备操作更加经济、安全。提高对商品保护。提供良好的工作环境——明晰的通道、洁净的地面、适当且有次序的存储及安全运行，将使得工作变的有效率提高。 ②选择区位的参考标准：依照商品的特性存储。大批量使用大储区，小批量使用小储区。笨重、体积大的品项存储于较坚固的层架及接近出货区。轻量的商品存储于较坚固的简易货架。相同、类似的商品尽可能存放在临近的储位。流动性较小、较轻容易处理的商品使用远储区。周转率高的商品尽量接近出货区。 分类存放：将所有的商品按照一定的特性加以分类，每一类商品都有固定存放的位置，而同属一类的不同货品又按照一定规律来指派仓位。如依照产品的特性、相关性、尺寸、重量、流动性等特点来分类。 5,为了保证商品安全和便于检验，复查，操作人员严格规范化操作。 （1）商品码放托盘时，商品标志必须朝上，商品摆放宽度不超过托盘宽度，每板高度不得超过规定标准。 （2）商品重量不得超过托盘规定的承重量。 （3）每盘商品必须标明件数。 （4）托盘上商品尽量堆放平稳，便于向高堆放。发货管理 1．拣选作业 拣货作业的动力来自于各加油站点的要货订单，拣货作业的目的在于迅速地集合各站点所订购的商品。 （1）拣货策略 把每批订单上的相同商品各自累加起来，从存储仓位上取出，集中到理货现场，然后将每一站点所需的数量取出，分放到要货单位商品运货处，直至配货完毕。 （2）拣货信息 拣货单，将站点的要货订单进行拣货信息处理，再打印配送单据供拣货方式。拣货单信息主要包括商品的存储位置及拣选数量。 2．出货作业 （1）配货作业 以托盘为单位，从保管区向拣货区补货,保证拣货作业的需求。配送中心采取的补货方式： 对出库物品遵循先进先出的原则进行拣选。 （2）出货作业 将拣选的商品按订单或配送路线进行分类，根据站点或行车路线等将物品送到出货暂存区，再进行出货检查，最后装车配送。 ①拣选作业，目前采用人工拣货，在完成货物拣选之后，将所拣选的商品根据不同的门店或配送路线进行分类，对其中需要进行包装的商品，拣选集中后，先按包装分类处理，再按送货要求出货。 ②出货检查作业，根据站点，车次对象等对拣选商品进行产品号码和数量的核对，以及产品状态和品质的检验。可以采取以下两种方法检查。 A．人工检查，将货品一个个点数并逐一核对出货单，再检查出货品质水准及状态。库存管理 管理的目标是更好的满足客户需求，使物流成本——客户满意度之间的有效权衡。这个目标是通过物流活动在供应链上保持合适的库存水平，为实现库存水平合理化，我们要做的三个工作： 1．盘点作业 商品不断的进出库，容易造成系统库存数量与实际库存数量产生不符的现象。或者有些产品存放过久、不恰当，致使品质受影响，难以满足客户的要求。为了有效的控制货品数量，而对各存储场所进行数量清点。通过盘点确定现有库存量，并修正帐实不符产生的误差。（1）建立月末盘存制度。以每月26日为盘点日，对中央仓库的库存商品进行全面盘点，三日内交盘点报表，将盘点情况书面汇报部门经理。 （2）确定盘点方法，因盘点场合、要求的不同，盘点的方法有差异，盘点方法的决定必须明确以有利于利盘点时不导致混淆为准则。（3）在盘存过程中产生的差异，必须找出原因，并予以更正。 （4）在日常拣货、理货过程中如怀疑商品有误差、短缺现象，随时对单品进行盘点以核对账目，对问题商品的差异数量、金额做书面记录报部门经理。 （5）盘盈、盘亏处理，并制作相应的报表。 2．残次管理 对于仓库里面的亏箱的好商品、包装损坏的商品、质量有问题的商品，如果不采取措施控制，将会导致许多库存操作不能准确完成。残次处理方式： 退货：需进行退货处理的商品，则以邮件的方式通知采购管理部门，由采购管理部门通知相关联的供应商及时处理退货。 修复：对经过简单处理之后还可以继续发货的商品进行修复处理； 调换：对于一些销售滞缓且有效期不到6个月的商品可以向供应商提出调换申请，供应商将最新商品入库后，进行调换处理；残次发货：盘点统计出现残次的商品，属包装问题不影响正常使用的残次商品可与加油站点协商进行尝试销售。 3．返仓、返厂作业 （1）返仓作业 返仓是指配送中心配送的货物与门店的要求不符，或因其他原因而由门店制做返仓单至配送中心仓库，并由送货人员将货物运回配送中心的过程。此过程中以配送中心处主导地位，配送中心工作人员审核无误后，在电脑系统中执行单据，此返仓单才生效，机内库存数量同时发生转移。 （2）返厂作业 返厂是配送中心因货物的质量、包装、保质期、破损等原因与采购部协商后对已经入库的货物进行退货的处理过程，生成返厂单（退货单）。配送工作的要求 1、配送中心应收集业务信息，建立配送工作的业务档案，配货。公司配送的商品验收由“实物负责人”在“商品调拨单”上签字确认。公司留一联登帐，退一联给收货人。应符合以下要求：a）根据门店的订货时间、品种、规格、数量、地点等要求组织分拣、配货和送达；b）合理安排配送车辆、配载方式、运输线路；  (三)、仓库管理工作 公司十分重视做好仓库的卫生工作和安全保卫工作。应做到以下几点：（1）仓库卫生应定期打扫，注意通风防潮，经常检查库房温度和湿度，防止物资霉变；（2）仓库保管应由专人负责，发料时间和次数应作出规定，未经许可，任何人不得随意出入仓库；（3）仓库要加强消防工作，配置足够的消防器材，禁止携带火种进入仓库，禁止在库区使用明火。 （四）、仓储管理应符合以下要求：  a）执行商品出入库管理制度；  b）商品分区分类存放，账货相符；c）对在库农资商品采取必要的防护措施，保证农资商品质量的稳定；  d）农资商品码垛整齐，保持合理的墙距、顶距、灯距、柱距、垛距；  e）作业现场整洁；  f）标识规范、清晰，安全标志符合GB 2894的规定；  g）机械装卸作业率不低于10%。  （五）、信息管理应符合以下要求：  a）采用适宜的信息管理手段，有效处理农资商品出入库、在库等信息；  b）及时向总部提供农资商品需求及门店经营信息，准确把总部的相关制度、政策等传达至门店。  (六)、建立配送，努力提高网络配送能力     配送中心是连锁网络的中心环节，打造现代流通网络的关键是必须建有配送中心，没有配送中心的作用，网点就实现不了连锁，建立的网络久而久之就会自然消解。为了实现对所建农资农家店的商品配送，按照“统一品牌、统一采购、统一配送、统一营销策略、统一销售价格、统一服务标准”的“六统一”要求。服务专线我公司承诺提供24小时服务热线1.7配送承诺服务承诺“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对五金材料的供应计划，我公司成立了“五金材料供应实施领导小组”，由总经理任组长，副总经理任副组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题1小时内响应并马上的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：（1）货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司联系，由其安排组织货源，所提供的产品保证达到合同约定的质量标准和厂家的质量标准。（2）配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质——保证提供质量合格的优质产品；按量——按照招标方所需产品的数量、规格认真执行配送工作。专人——公司安排专门配送的工作人员实施配送，由配送中心经理具体负责；专车——公司针对本项目的实施，设置专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线——我公司规划的专线配送路线进行配送。（3）本土化服务：我司设有固定的储存库，以保证采购人对产品的供应需求，方便配送工作的开展和实施。（4）严格执行公司的“五心”标准诚心诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。配送承诺 1) 我公司将为采购方设专人服务、专人跟踪，快速处理突发事件；服务人员必须经经过上岗培训和安全知识培训，并持驾驶证上岗，并由专职采购员、检验员、送货员、品管员组成，从农仓库到贵单位，严格按照国家安全管理程序作业，严禁不合产品进入采购方，提供所有物品都的检测合格证书。严格遵守政府采购的相关规定、遵循采购人食堂需求及签订合同条款的内容进行物资的配送。在规定的时限内对物资进行准点配送，并提前准备好紧急预案，沟通协调好与采购人物资配送工作。 2) 对采购方的特殊需求建立档案表，双方的员工如需更换，只需对员工培训就不会出差错。 3) 提供配送车、配送车及应急配送车为采购方服务，所配送用专业的保包装袋包装。(配送车可根据需要增加) 4) 配送时间保证：每天按采购人的要求时间将当日所供应食品送至采购人指定地点，如若迟到三十分钟以上，可罚当日货款的10%，作为违约金。极个别产品因质量太差或没有货源时应及时反馈到采购方并协商调整，保证所需货物准时到达。 5) 配送数量：以采购方验收人员验收为准。质量如有不达标的，可以无偿退换货，我公司将在一小时之内送到采购方指定地点，保证不影响采购方的正常使用时间。 6) 货物到了采购方，我公司配送员可以按采购方的要求对所送的货物进行免费卸货，配送员必须服从采购方的管理，严格遵守国家的有关法律法规。 7) 采购方如有临时加货，只需提前1小时通知，1小时之内我公司驻守在采购方的专职采购员与司机将货物送达指定地点，保证能够正常使用货物。 8) 应急处理：遇到特殊情况（如领导视察、上级有关部门的检查等），我公司会提前一天做好接待准备，积极配合采购方的相关工作；若遇台风暴雨等自然灾害，我公司会提前做好供货准备，保证绝不耽误。 9) 在供货过程中，采购方对所供货物有任何意见，可随时向供货方反映，供货方应及时改进，否则，采购方有权中断与供货方的合作，一方终止合同须提前十五天通知对方。价格承诺 1)乙方的物资商品销售价格按送货质量标准以及市场行情为定价依据，经甲乙双方协商确定，价格表每月确认一次。乙方按要求提前向甲方提供每月价格表，甲乙双方签字确认后开始生效执行。确认好的价格在有效期内任何一方不得随意更改。在价格表上没出现而临时定价的特殊品种，如甲方有异议，需双方协商后予以最后确认。 2)价格包括服务费、检测费、人工费、管理费、税金等一切可能发生的费用。3)在报价执行中，我公司随时提供市场行情分析，告之市场产品的动向，保证能够及时让客户知道市场有什么新上市的产品。安全保障承诺 1、具有丰富的长途驾驶经验、较好的驾驶技能和较强的安全意识，对所承运的货物有高度的责任心。2、向贵司提供的各证件真实有效；车辆状况良好，车辆机械性能正常；配备的工具齐全，有警示牌、灭火器、千斤顶、防滑链等。3、无论在公司或者客户处装货物，都要清点好货物件数，做好相关的件数交接手续，做到件数准确无误。    4、提高贵重货物的装载质量，把贵重货物装在车体中间位置，一定防止被盗事故发生；避免在偷盗事故频发路段停车、休息和吃饭；行驶在偷盗或缓速陡坡路段时，一定提高警惕，做好防盗应对措施。5、为防止货物被撞坏，过天桥、涵洞或隧道时，注意限行高度，做到减速行驶，若货物超高一定绕道行驶。6、行驶过程中做到精力充沛，不向车窗外抛甩烟头，密切观察四周车辆状况，准确判断前方路面状况，提前采取有效的应急措施。严格遵守各项交通规章制度和法律法规，绝不开快车，绝不空挡滑行，绝不疲劳驾驶；遇到下雾、下雨、下雪、转弯、事故多发路段一定减速行驶；坚决防止翻车、撞车等交通事故发生。7、因车辆问题或其他情况需途中更换车辆，取得公司同意后才更换车辆，并如实向公司反馈车辆和货物等相关信息；否则，承担由此造成的一切损失。8、若途中发生被盗或火灾或交通事故，立即拨打110或119或122报警，再根据运输合同上的电话号码通知公司，保护好事故现场及货物，事后取得出警或现场查勘证明。9、按照公司的要求交付货物，并提醒和要求收货人在公司指定的签收单据上签名、盖章和签写收货日期，做到签收件数与货物运单（随货装载清单）和发货人附单的件数相一致，杜绝少签、漏签等现象发生，如有异常立即向公司反馈。10、本人与物流签定合同所留的手机电话号码为本人使用保证全程处于开机状态，所留座机电话真实有效，能够联系到本人。11、我公司设有专业的货物品检测团队，对进出公司的所有货物要进行安全质量检测，以保障采购方的安全。供应的各类货品必须符合国家《产品质量法》、《产品安全法》等相关法律法规的要求。12、万一出现采购方员工使用我司配送的食品引起安全事故事件，我公司将派专人全力配合采购方工作人员分析与处理此事件，包括经济上的垫付，如经市级以上检验部门检测确定是我司的责任，我司会承担全部的法律责任和经济赔偿。 13、因配送运输中出现人身安全事故，供货方独立承担一切刑事、民事责任，与采购方无关。 14、供货方应随时按采购方要求提供各类货物清晰准确的原产地以及检测报告。 15、供货方应该按照采购方的要求，建立完整的各类物品追踪溯源体系，应当建立专门台账，按格式如实记录配送给采购方的各类物品，留存相关检验合格证明、资质证明、营业执照等有效资料，并可追踪溯源，采购方有权定期检查。 16、采购方有权对供货方配送的各类物品自行或者委托第三方检测机构进行检测，按国家有关标准，若检测不合格，采购方予以书面警告，并对该批货物予以没收销毁，不必退还供货方，防止二次流通至社会市场；书面警告后再出现同样情况，视情况严重性，采购方有权扣除供货方当天总货款的10％或直接单方解除服务合同，并不用对供货方做任何赔偿。 17、供货方所有配送员工凭驾驶证上岗，同时应成立配送项目专项服务小组，负责相关工作及提供各种服务。为了保障生命安全、车辆安全和货物安全，以及货物签收完好，本人严格遵守和执行以上承诺，如有违规操作或其他违反法律、法规行为，给贵司或收货人造成损失，本人自愿给予全额赔偿。特色服务方案1.7.1特殊配送服务1.无盲点配送我公司在各地设有服务维修点，自有车辆和租赁车等，能过实现广州地区的无盲点配送服务，我们配有专业的配送员，可在客户指定时间送货上门。2.加急服务我公司提供专车专送服务，以确保货物的及时性和安全性；客户在要求送货时如果需要加急，我公司会确保货物的及时发运，快马加鞭以最快的速度送到客户手上。3.短信通知服务：在货物安全抵达目的地后，我公司系统会自动短信通知收货方，及时贴心配送作业管理 配送作业过程包括计划、实施、评价三个阶段。 （1）制定配送计划 配送计划是根据配送的要求，事先做好全局筹划并对有关职能部门的任务进行安排和布置，全局筹划主要包括：制定配送中心计划；规划配送区域；规定配送服务水平等。制定具体的配送计划时应考虑以下几个要素：连锁企业各门店的远近及订货要求，如品种、规格、数量及送货时间、地点等；配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车辆种类；现有库存的保证能力；现时的交通条件。从而决定配送时间，选定配送车辆，规定装车货物的比例和最佳配送路线、配送频率。(2)配送计划的实施 配送计划制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。 首先应做好准备工作。配送计划确定后，将到货时间、到货品种、规格、数量以及车辆型号通知各门店做好接车准备；同时向各职能部门，如仓储、分货包装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送准备。然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需的各种货物进行分货及配货，然后进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达时间以及货物明细。按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定的路线运送各门店，完成配送工作。 如果门店有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关单证手续。配送合理化可采取的做法 1.推行一定综合程度的专业化配送 通过采用专业货物、设施及操作程序，取得较好的配送效果并降低配送过分综合化的复杂程度及难度，从而追求配送合理化。 2.推行加工配送 通过加工和配送结合，充分利用本来应有的这次中转，而不增加新的中转求得配送合理化。 3.推行共同配送 通过共同配送，可以以最近的路程、最低的配送成本完成配送，从而追求合理化。 4.实行送取结合 配送企业与用户建立稳定、密切的协作关系.配送企业不仅成了用户的供应代理人，而且承担用户储存据点，甚至成为产品代销人，在配送时，将用户所需的物资送到，再将该用户生产的产品用同一车运回，这种产品也成了配送中心的配送产品之一，或者作为代存代储，免去了生产企业库存包袱。这种送取结合，使运力充分利用，也使配送企业功能有更大的发挥，从而追求合理化。 5.推行准时配送系统 准时配送是配送合理化重要内容。配送做到了准时，用户才有资源把握，可以放心地实施低库存或零库存，可以有效地安排接货的人力、物力，以追求最高效率的工作。另外，保证供应能力，也取决于准时供应。从国外的经验看，准时供应配送系统是现在许多配送企业追求配送合理化的重要手段。 6.推行即时配送 即时配送是最终解决用户企业担心断供之忧，大幅度提高供应保证能力的重要手段。即时配送是配送企业快速反应能力的具体化，是配送企业能力的体现。即时配送成本较高，但它是整个配送合理化的重要保证手段。此外，用户实行零库存，即时配送也是重要手段保证。意外情况时的应变处理 在配送过程中发生异常情况时，我们除了启动控制系统外，还必须有相应的应变措施，即应变计划。异常作业发生时的作业应变计划应包含下列几项： 1、订单处理异常的应变计划 （1）订单处理的主要工作为接单后客户、订单数据的确认、存货查询、订单整理与编号，其作业异常状况就包括客户订单的突然取消或变更，由于不正确的订单数据会造成往后配送作业计划订定的不正常，因此应变的方式应尽速将正确的订单数据传送给下游部门，若下游不正确的配送计划已进行，就必须加以修正并将修正后预估的作业进度回报给决策中心进行监控、确定，直至作业正常，例如因订单信息传达错误所造成的拣货作业异常，企业确认异常后必须将正确的货物加入拣货作业中，并加派人员或机具进行拣货作业，期望能符合原订的拣货作业进度，并将落后的作业时间控制于最小的范围，也就是说若拣货作业的进度势必将无法达成时，企业必须透过各种手段将落后的进度控制在尚能经由下游作业改善来达成任务的程度。因此愈是上游的配送作业计划若发生异常时，将有较多的机会来进行改善的措施，但也因此上游配送作业计划的监控变得格外重要。 （2）订单处理发生异常除了指订单信息的不正确外，还包含存货的不足，当此种状况发生时，决策者就必须考虑若要在时间内补足存货将会造成多少额外的支出，或者考虑客户对于公司的贡献，有时企业虽然支出更多的作业成本，但却保住公司的服务品质、形象，这部份的应变计划应属营运管理的一部分。 （3）由于订单处理部门常与客户直接接触的部门，因此异常状况发生的原因有可能是由客户无心造成的，所以在应变计划执行时，其所额外增加的成本应由客户来负担，若客户不愿意负责这笔费用，就必须接受不正常的配送计划。 2、拣分货异常的应变计划 （1）若异常是由于进度落后所造成的，我方将加派人员拣分货或调整拣货分顺序，将配送时间限制较宽松的订单货物的拣货作业顺序延后，或额外订定新的拣分货作业，以插单处理的方式与原计划同步进行拣分货作业； （2）若异常是由于货物状态、数量与原计划不同所造成的，我方就必须紧急查询配送中心的存货，若尚有存货，则应将数量不足或状态不正确的货物补足，倘若存货不足，就必须向其它单位或相关企业紧急调度，最后若仍无法解决，就必须尽早通知客户，并治谈相关的补救方法与赔偿事宜，而由于计划已无法补救，我方可考虑删除或延后进行该项异常的拣分计划，.此时下游相关的配送计划也应随的改变，总而言的，要与客户有良好的沟通与谈判技巧。 3、配送的应变计划 （1）计划的变更，内容包括配送顺序、配送路径与配送车辆选择的改变，以变更配送顺序而言，若决策者获知配送目标将无法达成，若仍照原计划进行将造成所有订单所应交付的货物全部或部分的延迟，因此应将所有的配送顺序从新订定，使受到延误的客户数量减至最小，由于运输计划的执行必须由驾驶人员来进行，依靠的是驾驶的经验与路况的熟悉，因此在改变相关应变措施时除需及早通知驾驶人员外，将重新考虑适合的驾驶人员； （2）应变计划则是属于事后的补救，若配送车辆在进行配送时遇到不可抗力的因素，造成无法补救的延误，监控部门就应该及早与驾驶确认并通知客户，让客户提早获得延误的信息以及合理的赔偿。（3）异常发生的原因为配送车辆的不足时，就必须考虑与其它企业或是相关的货运公司调派、租赁车辆，但除非遇到绝对不能延误交货的任务外，以及其它企业的车辆货物无法与控制系统相配合等等。配送异常的应变计划是达成物流配送控制目标的最后关卡，除了应尽量减少延误的发生外，交货人员（驾驶员）应与客户及配送中心保持良好的联系，才能确保应变计划正确的执行。其它特色服务承诺（1）关于雨季、法定节假日的劳动力保证承诺：保证在雨季、法宝节假日期间,采取有效措施做到劳动力充足,在采购方需要紧急人力时，我公司保证按照合同要求响应。（2）在您下单的第一时间，我方提供“一对一”客服服务，对您的订单进行核实，包括下单商品名称、数量以及每个商品的要求和送货时间，同时提供个性化的专属服务，并且按照客户要求的配送时间，准时送达。（3）我们将为客户提供7天×24小时客服服务，客户可以通过我们的服务电话向客户服务中心提出服务申报，咨询产品相关信息和售后问题。客户服务中心由专人值守，我们保证用户的问题得到及时的响应。 （4）专业的客服人员，熟悉了解和掌握商品分类、价格、性能，在您来电咨询的第一时间为你解答各项问题。 （5）我社将由专人对客户性质、需求及下单情况进行跟踪记录并作为用户档案记录在册，以便为今后服务提供更加切实、合理的信息，更好地服务于客户。客服专员将对商品质量，服务态度等进行回访。公司物流部与客服部每天上午会集中反馈意见，制成反馈表，移交采购部，由采购部专员核实并解决反馈问题，客服人员会将处理结果通知客户。 （6）对于贵单位，我们将配备固定的配送车辆与专业的配送人员，更好地熟悉、了解客户需要，满足客户需求，更好地服务于客户。（7）及时有效处理投述问题：接到用户的投述电话，客服人员第一时间与检验人员以及供应商进行核实，10分钟内会给用户回拔电话，告之用户存在问题的原因以及我们的处理方式。若有要求退货的，我们会按照退货政策给予退货。配送管理制度为规范配送服务行为，确保配送服务质量，提高客户的满意程度，树立良好的社会形象，创立公司服务品牌，特制定本制度。配送人员管理1 驾驶员须具备配送部相应车辆的有效证件和健康体质，否则，不允许驾驶相关车辆！2 驾驶员行车前须认真对车辆进行检查（包括：机油、油料、轮胎、外观、车灯等），确保行车安全。3 驾驶员在行车时，应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地；因高速行车，不文明行车等原因导致商品损坏而造成的损失，由驾驶员承担。4 驾驶员行车中须严格遵守交通规则，树立“安全第一”的思想，因违反交通规则、酒后驾车等违法行为造成的一切经济法律责任一律自行承担。5 配送人员须服从配送部门的调度安排，不得以任何理由进行推诿或拒绝6 配送人员在实施配送中，应对配送物品轻拿轻放，避免物品损坏；如在运输过程中发生故障、意外事故或货物损坏等情况的，须第一时间通知配送部门负责人。7 配送人员应熟悉自己配送货物的路线，尽可能选择最优路线，提高配送效率。8 配送完毕后，驾驶员及配送人员须返回公司待命。9 配送返回的货物须交接给仓库人员，办理交接收货手续。10 在工作时间内，配送人员须保持手机开机状态，确保工作中的正常沟通。配送车辆管理1 车辆维修保养，驾驶员须先报公司行政主管批准，同意后，按指定地点维修保养；凭维修保养（附清单）正式发票，经部门主管审核签字后，到财务部门申请报销；如个人无钱垫付，可提前至公司财务部申请备用金；2 未经公司同意，车辆一律不得外借，更不准公车私用，违反者除加足油料外，再追究当事人相应责任。3 爱护车辆，保持车辆驾驶室、车厢的外观、内部整洁干净，车辆相关证件随车携带完整；4.车辆行驶 送货车辆的行驶必须遵循《道路交通安全法》。5.车辆检查和保养 经常检查燃油、机油、冷却水是否加足，有无渗漏现象；检查仪表、喇叭、照明开关按钮、雨刮器及附属设备工作情况；观念，认清预防车辆事故的重大意义。树立对企业和人民财产高度负责的思想，养成良好的驾驶作风，严格遵守《道路交通安全法》，遵守安全操作规程和公司的规章制度。6.加强专业学习，努力提高驾驶技能，掌握安全行车的有关知识，不断提高专业素质，为安全行车打下良好的业务基础。加强车辆维修保养，关键部分仔细检查，清除机械方面的隐患。7.加强安全工作的预见性，根据不同的任务，季节，运行条件，思想状况及劳逸程度适时进行预见性分析，找出车辆事故的潜在危险，采取相应的有效措施，做到防患于未然。善于总结安全行车经验，定期进行安全行车交流，使安全行车经验日趋丰富完善。9.一旦发生交通事故，按《道路交通安全法》的有关事故管理规定进行处理。工作规范及流程管理1 发挥团队精神，坚持“顺利达成配任务为结果导向”，发挥最大的潜力2 着装标准整洁，保持个人清洁卫生，树立、维护良好的个人和公司形象；出入客户场所时，应保持文明礼貌态度，不得出现吐痰、大声喧哗、抽烟等不文明行为，不得私拿、损坏弄客户物品，进出客户办公室时，应先力度适中的敲门问好，以饱满的精神热情面对客户3 尊重客户，尽量满足客户提出的要求，对客户提出的问题有问必答，耐心细致解释，对客户的一些失礼言行，要克制忍耐，不与客户争执顶撞；配送过程中出现的差错或接到客户的投诉，应向客户致以歉意，并虚心接受客户批评，事后向公司提报4 遇到突发事件，要保持理智冷静，第一时间电话请示上级部门主管，根据公司指导，进行工作安排；特殊情况下，在不违反公司原则的前提下，灵活处理事件5 货品出库及入库时，应严格执行公司仓库管理规定，办理交接手续；签字确认出库单时，要认真核对、清点货品情况；撤回货品时，应仔细填写收货单，对客户名称、品类、规格、数量等内容进行认真填写，字迹清楚，不得涂改，做好与仓库人员交接确认手续；6 配送任务应提前与客服部进行逐一确认，如不能在规定时间内完成，须立即与客服部进行沟通提报，不得擅自处理7 撤回货品，须全部运回公司，不得擅自处理，如遇特殊情况的，须经部门主管同意后方可处理，事后，填写相关说明，经部门主管审核签字后提交公司8 货品配送，提前配好辅助工具及附件的检查及配备，货品须放置在指定摆放位置，做到外观整洁、规整摆放的要求；9 配送单出错时，应主动联系客服部门，确认原因，并妥善处理好客户要求，做好客户的道歉及解释工作；商品出货管理制度（1）收货员凭借商品交接清单，验收清点实际到货商品。（2）所有货物必须随车携带具体的送货清单。（3）为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入卖场。如因特殊情况(根据客户需求而定)，确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。（4）因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。（5）在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由配送专员带回配送部处理。（6）在卸货过程中，若发现外包装有开口、破裂等情况，应立即检查。（7）商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数(大写)、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单货件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收货件数(如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收)；交接单回单由配送专员当车带回。配送订单管理订单处理指的是从接到商品陪送指令开始到加油站门店签收之间的作业活动及中.央仓库所有相关单据的处理。包括订单确认、存货查询、库存分配和出货配送等。1.对收到的加油站站点订单内的品名数量及下订单日期和送货日期进行确认。配送中心对门店的订单资料进行检查，对没有问题的订单及时组织人员分拣配货;对发现有问题的订单及时与采购管理中心或者对应的加油站点进行联系沟通。2.系统存货查询及订单分配。(1)存货查询确认有效库存能否满足门店需求。若缺货则及时与采购中心联系进行协调处理，以提高接单率和接单处理效率。(2)分配库存A.单一订单分配即时分配。输入订单资料时，将存货分配给该订单。B.批次分配:按接单时的先后顺序序进行分配或者按配送区域或路径进行分配。3.包装确认:对订购的商品，是否有特殊的包装，分装或帖标等要求，或是有关赠品的包装等资料都应详加确认记录，并将出货要求在订单上注明。4.订单号码说明:每一订单必须有唯一的订单号码，便于配送，查询，结算，等整个商品流转过程，所有工作说明及进度报告均以此号码作为标准号码。5.相关联单据.(1)拣选单(出库单)，提供商品出库指示，作为中央仓拣货的依据。(2)配送单，在加油站点交货完成后站点工作人员必须在配送单据上签字确认签收，此单据作为收货凭证;要确保送货单上的资料与实际送货相符。运送管理制度（1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守人员管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。（2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。（4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。（5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。（6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报瞥等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。（7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。（8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。（9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格,严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。（10）为加强对配送中心的运输管理，我们灵活运用拣选作业方式，提高作业效率，对配送路线经常性优化，提高车辆的利用率，加强对驾驶员的时间管理和培训，合理分配驾驶员的工作量和工作时间，并制定驾驶员的考核标准，驾驶员的薪酬挂钩。加强车辆维护，购置车辆保险解决车辆的安全问题。（11）加强对配送人员的工作时间和作业管理，提高车辆的利用率，来提高配送效率。（12）在实际运输的分派过程中，受到加油站点的分布，道路、车辆通行限制、送货时间等诸多因素影响，使得运输的规划困难。为此我们要遵循调度原则，同时编制出合理的行驶路线和时间安排。（13）调度原则:①相互临近门店的货装在--辆车上安排在同--时间配送。②条件允许的情况下，尽量使用载重较大的车辆。③对于规划路线外的门店，特别送货量小的使用载重较小的车辆。④送货之前提前与各站点联系，确认收货事宜后再开始配送工作。装卸管理制度（1）装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。（2）在装车时，配送人员将按有关单据认真核对货物的品种、规格、数量等进行检查，并检查货物外包装状况，发现有不符等，立即与现场发货人员确认或更换，以保证货物装载准确、完整。（3）货物堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。货物在车体内堆码应按照大不压小、重不压轻、不同品种、规格分别堆码的原则和货物包装图示标志进行，并堆装成一个整体，货物与箱壁之间不留任何空隙。（4）严禁野蛮装卸，造成货物损坏与损失照价赔偿。（5）当车辆容积大于实际装载量时，司机应采取平铺装载或梯形逐步降低高度装载，以保证货物在运输途中的安全。（6）装、卸货作业应轻装、轻卸，不许有野蛮装卸，注意人员和物资安全，避免人员受伤和物资损坏。对易损物件积极防护，避免强烈震荡、撞击，防止损伤货物外形。（7）在装卸过程中，驾驶人员不得离开车辆。车辆发动机必须熄火，并切断电源总开关。在有坡度的场地内，必须采取防止车辆溜坡的有效措施；（8）在装卸过程中，配送人员负责监装、监卸。办理货物鉴证手续时，要点收点交。装车完毕，驾驶人员必须对货物的堆码、遮盖、捆扎等安全措施及影响车辆起动、制动的不安全因素进行检查，确保货物的安全。（9）货物加固后司机应按要求密封好箱门、按要求施封，并在有关交接单据上签字，并认真核对运达地点、收货人、联系方式是否清晰、完整，如有问题，提请现场发运人员予以确认。（10）装卸完毕后必须做好清理工作。（11）装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。（12）由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。库存管理1.盘点作业商品不断的进出库，容易造成系统库存数量与实际库存数量产生不符的现象。或者有些产品存放过久、不恰当，致使品质受影响，难以满足客户的要求。为了有效的控制货品数量，而对各存储场所进行数量清点。通过盘点确定现有库存量，并修正帐实不符产生的误差。(1)建立月末盘存制度。以每月26日为盘点日，对中央仓库的库存商品进行全面盘点，三日内交盘点报表，将盘点情况书面汇报部门经理。(2)确定盘点方法，因盘点场合、要求的不同，盘点的方法有差异，盘方法的决定必须明确以有利于利盘点时不导致混淆为准则。(3)在盘存过程中产生的差异，必须找出原因，并予以更正。(4)在日常拣货、理货过程中如怀疑商品有误差、短缺现象，随时对单品进行盘点以核对账目，对问题商品的差异数量、金额做书面记录报部门经理。(5)盘盈、盘亏处理，并制作相应的报表。2.残次管理对于中央仓库里面的亏箱的好商品、包装损坏的商品、质量有问题的商品，如果不采取措施控制，将会导致许多库存操作不能准确完成。残次处理方式:.退货:需进行退货处理的商品，则以邮件的方式通知采购管理部门，由采购管理部门通知相关联的供应商及时处理退货。修复:对经过简单处理之后还可以继续发货的商品进行修复处理;调换:对于一些销售滞缓且有效期不到6个月的商品可以向供应商提出调换申请，供应商将最新商品入库后，进行调换处理;残次发货:盘点统计出现残次的商品，属包装问题不影响正常使用的残次商品可进行尝试销售。3.返仓、返厂作业(1)返仓作业返仓是指配送中心配送的货物与门店的要求不符，或因其他原因而由门店制做返仓单至配送中心仓库，并由送货人员将货物运回配送中心的过程。此过程中以配送中心处主导地位，配送中心工作人员审核无误后，在电脑系统中执行单