窗口单位服务形象管理规范

窗口单位服务形象管理规范一、总则（一）目的意义。为规范窗口单位服务形象管理，提升政务服务效能，塑造良好社会形象，特制定本规范。1.窗口单位是指直接面向服务对象，提供行政许可、行政确认、行政给付等政务服务事项的机构或部门。2.服务形象管理是提升政府公信力、优化营商环境的重要举措，必须坚持高标准、严要求、常态化。3.本规范适用于各级各类窗口单位及其工作人员的服务形象管理，包括但不限于着装仪容、言行举止、服务流程、环境秩序等方面。（二）基本原则。窗口单位服务形象管理应遵循以下原则1.坚持以人为本。以服务对象需求为导向，注重服务体验，提升服务满意度。2.坚持规范统一。建立健全服务形象管理标准体系，确保服务形象规范、统一、协调。3.坚持动态管理。根据服务对象反馈、社会发展趋势等因素，及时调整完善服务形象管理措施。4.坚持全员参与。将服务形象管理纳入全员培训内容，提升全体工作人员的服务意识和形象意识。二、组织领导（一）责任体系。各级窗口单位主要负责人是服务形象管理的第一责任人，分管领导具体负责，各科室、部门协同配合。1.主要负责人应定期研究部署服务形象管理工作，解决重大问题。2.分管领导应组织开展服务形象管理培训、检查、考核等工作。3.各科室、部门应按照职责分工，落实服务形象管理任务。（二）工作机制。建立健全服务形象管理工作机制，确保工作有序开展。1.成立服务形象管理领导小组，负责统筹协调、指导监督。2.设立服务形象管理办公室，负责日常工作，包括标准制定、培训宣传、检查考核等。3.建立服务形象管理联席会议制度，定期研究解决重大问题。三、着装仪容（一）着装规范。窗口单位工作人员应按照规定着装，保持整洁得体。1.工作日应穿着统一的工作制服，不得穿着便装。2.工作制服应保持干净、平整，无污渍、破损。3.衣着应合身，不得过于紧身或宽松。4.鞋袜应搭配协调，不得穿着拖鞋、凉鞋等不适宜的鞋子。（二）仪容规范。窗口单位工作人员应保持良好的仪容仪表，展现专业形象。1.男工作人员应保持发型整洁，不得留长发、胡须。2.女工作人员应保持发型大方，不得浓妆艳抹。3.不得佩戴过多饰品，不得涂指甲油。4.不得化妆，不得使用香水。四、言行举止（一）语言规范。窗口单位工作人员应使用文明用语，做到语言规范、礼貌、热情。1.使用普通话，不得使用方言、俚语。2.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。3.语言表达清晰、准确，不得使用模糊语言。4.不得使用刺激性语言，不得与服务对象争吵。（二）行为规范。窗口单位工作人员应举止文明，做到行为得体、大方、稳重。1.不得在服务场所吸烟、吃东西。2.不得浏览与工作无关的网站、应用程序。3.不得从事与工作无关的活动。4.不得与服务对象发生肢体接触。五、服务流程（一）服务标准。窗口单位应制定服务标准，明确服务内容、服务流程、服务时限等。1.服务内容应全面、准确，不得遗漏。2.服务流程应简洁、高效，不得设置不必要的环节。3.服务时限应明确、合理，不得拖延。（二）服务流程优化。窗口单位应不断优化服务流程，提升服务效率。1.推行“一站式”服务，减少服务对象跑动次数。2.推行网上办理，方便服务对象远程办事。3.推行预约服务，减少服务对象等待时间。4.推行延时服务，满足特殊群体需求。六、环境秩序（一）环境管理。窗口单位应保持服务场所环境整洁、有序。1.定期清洁服务场所，保持地面、墙面、门窗等干净。2.保持服务场所通风良好，空气清新。3.保持服务场所物品摆放整齐，不得乱堆乱放。（二）秩序维护。窗口单位应维护服务场所秩序，确保服务环境良好。1.设置导引标识，方便服务对象找到服务窗口。2.设置排队系统，引导服务对象有序排队。3.安排工作人员维护秩序，及时处理突发事件。4.保持服务场所安静，不得大声喧哗。七、监督考核（一）监督机制。建立健全服务形象管理监督机制，确保工作落实到位。1.设立监督举报电话、邮箱，接受社会监督。2.定期开展服务形象检查，发现问题及时整改。3.对服务形象管理不力的单位和个人进行通报批评。（二）考核办法。建立健全服务形象管理考核办法，将服务形象管理纳入绩效考核。1.制定考核指标体系，明确考核内容、考核标准、考核方法。2.定期开展考核，考核结果作为评优评先的重要依据。3.对考核不合格的单位和个人进