2.《市场监管领域推动消费环境建设工作指引（征求意见稿）》编制说明

———附件2《市场监管领域推动消费环境建设工作指引》地方标准编制说明一、任务来源《市场监管领域推动消费环境建设工作指引》（以下简称《工作指引》）由重庆市质量和标准化研究院申报，列入《重庆市市场监督管理局关于下达2024年第四批重庆市地方标准制修订计划项目的通知》（渝市监发〔2024〕106号）地方标准制修订计划项目。本标准立足重庆市市场监管领域消费环境建设工作实际，围绕消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治和引领等重点任务，拟为全市相关工作提供统一、规范、可操作的工作指引。二、制定标准的必要性和意义消费环境是影响消费意愿、消费信心和消费活力的重要因素。优化消费环境、加强消费者权益保护，是提振消费、扩大内需、保障和改善民生的重要基础。市场监管总局等部门联合制发了《关于印发〈优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）〉的通知》（国市监稽发〔2025〕14号），部署各地区、各部门全面优化消费环境，切实提振消费信心和预期，激发消费市场活力，提升人民生活品质。2025年以来，重庆市市场监管部门贯彻落实上级工作部署，持续开展优化消费环境相关行动，积极拓展覆盖街区、商圈、景区、园区以及商场、市场、电子商务平台经营者、行业协会等多行业、多场景的放心消费网络，构建诚信、公平、便捷、安全的消费环境，助推我市国际消费中心城市培育建设，消费环境建设取得阶段性成效。与此同时，随着消费结构升级和新型消费业态快速发展，消费环境建设工作面临的新情况、新问题不断增多，对工作规范化、系统化、标准化提出了更高要求。从我市实践看，目前各区县、各类场景在消费环境建设推进过程中，仍不同程度存在工作内容把握不够统一、实施路径不够清晰、制度载体衔接不够紧密、部分工作措施操作性不强等问题。尤其是在落实经营者主体责任，培育发展放心消费基础单元、集聚区，健全消费维权服务站、在线消费纠纷解决机制，推动投诉信息公示、赔偿先付、首问责任落实，以及跨区域消费维权协作等方面，亟需通过地方标准予以系统梳理和统一规范。制定《工作指引》，有利于贯彻落实国家和重庆市关于优化消费环境、加强消费者权益保护的部署要求，将政策要求转化为可执行、可落地、可推广的标准条款；有利于统筹消费供给、消费环境、消费维权等重点环节，形成市场监管领域推动消费环境建设的系统性制度框架；有利于督促经营者落实消费维权第一责任人责任，推动行业自律和社会共治，提升消费纠纷源头治理和多元化解水平；有利于进一步提振消费信心、激发消费活力，促进全市消费环境持续优化。三、主要起草过程起草工作主要分为以下几个工作阶段：（一）成立编制组2025年1月，在重庆市市场监督管理局指导下，重庆市质量和标准化研究院组织市场监管、消费环境建设及标准化等方面专业人员，成立了《工作指引》地方标准编制组，明确了任务分工，启动标准起草工作。（二）开展调研标准起草组围绕标准适用对象、重点场景和主要内容，结合行政主管部门、街区、商圈、景区、园区、商场、市场、电子商务平台经营主体、行业协会等相关单位实际，系统梳理我市消费环境建设工作现状、经验做法和现实需求，研究分析当前工作推进中存在的重点难点问题，进一步明确了标准的功能定位、适用范围和主要内容。（三）起草征求意见稿在前期研究和调研基础上，起草组按照标准化文件编写要求，结合我市消费环境建设工作实际，对标准框架和主要技术内容进行研究设计，形成了包括术语和定义、总则、总体要求、消费供给、消费环境、消费维权等内容在内的标准文本草案，并于2025年三季度左右形成标准讨论稿。2025年四季度至2026年一季度，编制组多次组织起草单位召开专题讨论会，对标准框架、章节设置和技术内容进行了充分研究论证。会后，编制组根据讨论意见对标准文本进行了多轮修改完善，逐步形成《工作指引（征求意见稿）》。四、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系（一）制定原则本标准制定过程中，主要遵循以下原则：一是坚持依法依规。以消费者权益保护、计量、价格、消费纠纷处理等方面法律法规和政策文件为依据，确保标准内容与上位规定相衔接。二是坚持系统推进。围绕市场监管领域推动消费环境建设全过程，统筹消费供给、消费环境、消费维权、社会共治、区域协作等内容，注重各项制度和工作载体之间的衔接配套。三是坚持问题导向。针对当前消费环境建设中经营者责任落实不够到位、维权机制不够健全、集聚区和基础单元建设不够规范等现实问题，突出标准的针对性和指导性。四是坚持实用可行。充分吸收我市实践经验和相关省市有益做法，注重标准条款的可理解、可执行、可操作，更好服务基层实践。（二）制定依据本标准主要依据以下法律法规、政策文件和相关资料制定：《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国价格法》《重庆市地方标准管理办法》《重庆市矛盾纠纷多元化解促进条例》市场监管总局等五部门《关于印发〈优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）〉的通知》市场监管总局、司法部《关于深入推进消费纠纷化解工作的指导意见》重庆市市场监管局等五部门《关于印发〈重庆市贯彻落实〈优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）〉重点任务分工方案〉的通知》重庆市市场监管局《关于印发贯彻落实〈优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）〉重点任务分工方案的通知》相关省市关于放心消费基础单元建设、放心消费集聚区培育、无理由退货等方面的制度文件和实践经验。（三）与现行法律法规、标准的关系本标准编制过程中，注重与现行法律法规和政策规定保持一致。标准涉及的经营主体责任、消费者权利保护、个人信息保护、明码标价、计量准确、售后服务、网络交易、消费纠纷化解等内容，均以现行法律法规和政策文件为基础，对市场监管领域推动消费环境建设相关工作进行了归纳、细化和整合，不与现行法律法规相抵触。从国内已有标准和制度情况看，部分省市已在优化消费环境工作规范、放心消费单元培育、集聚区建设和评价等方面开展探索，但围绕市场监管领域推动消费环境建设形成综合性、系统性地方标准的较少。本标准立足重庆实际，对消费供给、消费环境、消费维权及相关制度载体进行了统筹设计，与现有制度形成有效衔接和补充。五、主要技术内容及确定依据本标准界定了消费环境建设相关术语和定义，规定了总则、总体要求、消费供给、消费环境、消费维权等工作内容，适用于指导我市各区县、相关行业及主体开展消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治和引领等工作。（一）术语和定义标准对“市场监管领域推动消费环境建设”进行了界定，明确其工作目标、基本内涵和作用方向，突出以提振消费信心、激发经济活力、推动高质量发展、保障高品质生活为导向，建设诚信、公平、便捷、安全消费环境的总体要求。该定义为标准全文内容展开提供了基本概念支撑。（二）总则和总体要求标准设置“总则”和“总体要求”章节，提出法治先行、诚信引领、部门协同、社会共治等基本原则，明确通过消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等行动，系统治理供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题。该部分主要依据消费者权益保护法律制度和上级工作部署要求，并结合我市工作实践加以提炼。（三）消费供给“消费供给”部分主要围绕经营者主体责任、产品和服务质量要求、价格行为规范、服务保障等内容作出规定。在经营者主体责任方面，标准对公平交易、真实信息披露、格式条款规范使用、消费者个人信息保护、直播营销、网络服务、消费者咨询答复等内容提出要求，主要依据消费者权益保护有关法律法规，同时结合网络消费、直播消费等重点领域现实问题进行细化。在产品和服务质量方面，标准从质量管理、进货查验、安全保障、缺陷处置、耐用商品和装饰装修服务瑕疵举证责任、计量准确、明码标价、价格违法防范等方面提出要求，重点回应当前消费领域较为突出的质量、计量和价格问题。在服务保障方面，标准对退换修义务、押金退还、网络购物无理由退货、停业迁址公告等内容进行了规定，注重兼顾经营秩序规范和消费者维权便利。（四）消费环境“消费环境”部分主要规定了经营者一般要求、放心消费基础单元建设、放心消费集聚区建设、消费维权服务站建设、在线消费纠纷解决机制建设、投诉信息公示、赔偿先付制度、首问责任制、川渝跨区域消费维权协作等内容。其中，经营者一般要求及“五个放心”承诺内容，重点规范经营者参与放心消费建设的基础条件和承诺要求，突出“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”核心内涵。放心消费基础单元和集聚区建设条款，主要着眼于从经营主体培育到区域整体提升的工作路径，推动街区、商圈、景区、乡村等消费场景健全管理机制、强化指导帮扶、提升整体消费环境水平。消费维权服务站和ODR机制建设条款，重点规定建站范围、基础条件、工作职责、投诉处理流程和联络员机制，旨在推动消费纠纷就近受理、快速处置和源头化解。投诉信息公示、赔偿先付制度、首问责任制等条款，重点强化经营者责任和场所管理责任，推动消费纠纷前端化解和消费侵权问题源头治理。川渝跨区域消费维权协作条款，围绕跨区域无理由退货和跨区域投诉转办作出规定，体现区域协同和消费便利化导向。（五）消费维权“消费维权”部分从行政保护、行业自律、消费者组织保护、社会监督、消费纠纷多元化解等方面提出要求。在行政保护方面，标准从制度建设、行政执法、投诉举报处理、消费教育引导等方面明确市场监管部门相关工作要求。在行业自律方面，强调行业协会商会在公约制定、团体标准、争议调解、评价奖惩和消费教育等方面的作用。在消费者组织保护方面，明确消费者组织在信息咨询、投诉调解、社会监督、支持诉讼等方面的职责作用。在社会监督和消费纠纷多元化解方面，标准围绕媒体宣传、消费提示警示、源头化解、人民调解、行业性专业性调解、行政调解、司法衔接等内容提出要求，推动形成多主体参与、多渠道联动的消费纠纷化解格局。总体上，本标准不是单一评价标准，也不是单一事项规范，而是面向市场监管领域推动消费环境建设全过程的综合性工作指引。六、作为推荐性地方标准的建议及理由根据《中华人民共和国标准化法》等有关规定，建议本标准作为重庆市地方标准在重庆区域范围内约定采用。七、预期效益本标准实施后，预期将产生较好的社会效益和治理效益。一是有利于统一全市市场监管领域推动消费环境建设的工作思路、重点任务和实施路径，提升相关工作的规范化、制度化、标准化水平。二是有利于推动经营者进一步强化诚信经营意识和消费者权益保护意识，促进商品和服务质量提升，规范价格、计量、宣传、售后服务等经营行为。三是有利于推动放心消费基础单元、放心消费集聚区、消费维权服务站、在线消费纠纷解决单位等制度载体规范建设，促进消费纠纷源头治理和多元化解，提高消费维权便利度和处置效率。四是有利于推动市场监管部门、有关行政主管部门、行业协会商会、消费者组织、媒体和社会公众共同参与消费环境建设，形成协同联动、共建共治的工作格局。五是有利于持续优化重庆消