催收管理能力

催收管理能力

1、催收内部考核制度

内部稽核制度

1.公司成立稽核部，稽核部为综合部下属部门，成员由综合部指定人员组

成。

2.公司可自行设立内部自检人员，成员由公司经理（主管）、组长组成。

3.稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案，所属公司

必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、催收录音和外访录

音等所需材料。

4.自检项目：由各公司经理（主管）每日从各组别中随机抽查10个个案的

催收记录和催收录音；组长每日从自己小组中随机抽查10个个案的催收记录和

催收录音。

5.稽核部在个案稽核中发现不规范催收的行为，需要在3-5个工作日内通

过《口常稽核评估表》形式反映给公司经理（主管）、组长和责任人，并按公司

《不规范催收处罚条例》的相关条款视情节严重给予警告、严重警告或者以相

关条款进行处罚，并对不规范行为予以必要的纠正。如发现严重违规的情况，

将及时上报总经办，甚至启动《危机处理机制》。

6.稽核部在下发的《日常稽核评估表》中，必须清楚注明相关案件所属委

案公司，以及案件卡号等信息，说明处理情况以及明确列明所依据的《不规范

催收处罚条例》相关条款及内容，并由稽核部负责人签名确认并下发。

7.公司每月可向稽核部推荐优秀个案，经综合部选定的优秀案件将录入培

训教程并记录在案；并给予每个选定的优秀个案200元的奖励。

8.稽核部每半年定各公司的规范化作业进行综合评定。

9.每月的检查、自检项目要记录在案，稽核部每月提交一份质检报告到公

司，分析当月存在的质量问题并提交解决方案。

10.稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访录音、外访

录音及整个催收过程进行监控，并针对发现的问题提出整改意见。

11.稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报，解规范化情况。

投诉预警及处理制度

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序，形成有效

的投诉管理机制，维护合作的声誉，特制定规范。

（1）引起投诉事故的类型

1）催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉；

2）未得到同意，擅自同意减免欠款金额而导致的投诉；

3）第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致的投诉；

4）电话跟进过于频繁，恶意连续多次拨打，而导致的投诉；向第三方式系

人胡乱施压而导致的投诉。

（2）投诉等级分类及处罚

1）一般投诉

催收员因去电频繁、施压过度、态度恶劣而导致的投诉；

2）严重投诉

催收员因违反催收禁止规范而产生的投诉；

3）重大投诉

对方投诉至监管部门、媒体等产生重大影响和损失的投诉；

4）投诉预警

1.催收员预感投诉意向，应主动缓解，避免对方情绪化。未能安抚情绪的,

应反馈到主管，由主管负责安抚，缓解矛盾；

2.对方情绪反弹或明确表示要投诉，催收员须第一时间进行安抚并报备催

收主管，催收主管即时进行安抚沟通，如对方仍表示要投诉的，需上报催收经

理，由催收经理做进一步沟通安抚

5）投诉处理时效

1.一般投诉，公司在收到投诉通知8个小时内予以回复：

2.严重投诉，公司在收到投诉通知4个小时内予以回复；

3.重大投诉，公司在收到投诉通知1个小时内予以回复。

6）内部电话投诉处理规范

对方拨打公司内部投诉电话进行的投诉，该类投诉的处理规范如下：第一

时间暂停对投诉账户的催收；

1.催收主管在2小时向催收员了解催收状况，调听催收录音，核实有无违

规后，致电投诉人进行沟通安抚；

2.方对催收主管的处理过程和结果不满意，仍要进行投诉的，催收主管第

一时间提交催收经理进行进一步安抚处理；

3.话安抚无效，催收经理形成书面处理意见，界定投诉者是有理还是无理,

再进行下一步处理方法；

4.定为有理投诉，催收经理可约见对方面谈，尽最大努力解决投诉，消除

不良影响;

5.对方无理投诉，催收经理第一时间报备，等待回复后再做下一步催收动

作；

6.书面投诉处理意见和总结，避免后续再产生投诉，将投诉账户进行流转

由其他催收员跟进。

7）通知投诉处理规范

1.暂停对投诉账户的催收；

2.主管在接到通知的2个小时内了解投诉账户信息，查看催收记录听取催

收录音并与投诉人进行沟通安抚；

3.诉人表示不接受催收主管安抚或不满意其处理过程，则催收主管第一时

间将详细情况上报催收经理，由催收经理做进一步处理；

4.诉为重大投诉，则在接到通知的1个小时内由催收经理直接进行沟通安

抚，如电话安抚无效，催收经理须第一时间约见投诉人进行面谈，尽最大努力

解决投诉，消除不良影响；

5.回复投诉处理相关情况，包括催收记录和录音、与投诉人的安抚及沟通

情况和录音、公司对投诉的处理意见；待得到明确指示后，再进行下一步催收

工作。

8）产牛投诉的处罚

1.一般投诉：对催收员予以口头警告，并由主管进行约谈并进行业务培训;

2.严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催收主管对

催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以300元、催收员予以500

元的经济处罚；

3.重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予以催收经

理500元，催收主管1000元和催收员1500元的经济处罚;

4.投诉对公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差，不接受相关处罚,

严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同的处罚。

2、危机处理制度

（1）深入现场，掌握第一手情况。

1）电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调查、取证，

调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音及外访录音。向相关

催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料真实、详细和全面。

2）上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调查取证工作,

包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无关人员的劝导和疏离。

3）与我方人员尽快取得联系，进口安置好我方人员，尽量避免人身伤害。

4）与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。

（2）尽快、如实地向委托行汇报危机情况和提供相关资料。

危机处理小组组长必须在尽短时间内向委托行汇报危机情况，寻求解决方

式或指引。应委托行要求迅速提供相关资料，包括该客户的所有催收记录和录

音资料，或者上门外访录音和录相或照片。

（3）根据委托行的指引跟进和处理，做好危机发展的善后工作。

做好与委托行的事件沟通和联系，依据委托行的指引和建议，由总经理室

牵头深入研究和确定应采取的措施。不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如

何处理危机涉及的各方面的关系，如：客户或委托方的合法利益、受害者的保

险和理赔、委托行形象及声誉、新闻媒介的影响、政府主管部门的介入等关系。

（4）组织力量，落实措施。

行政部依照总经理室对危机的处理意见，迅速组织人力、物力，安排落实。

这是危机管理的中心环节，委托行及客户不仅要看我司的态度，更要看我司的

行动。

（5）总结检查，公布于众。

这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机处理小组应危机处理情况进

行全面检查和评估，并将检查及处理结果向全司及委托行公布。表明我司敢于

承担责任，认真做好善后处理工作。

2、催收人员管理

电催服务人员素养要求

1）一年以上工作经验，具有较好的观察、应变能力；

2）守法诚信，无任何违法犯罪记录及其他不良记录；

3）良好的职业道德和素养，无不良信用记录

4）个性主动、积极，抗压力强

5）身体健康，沟通交流能力较好，普通话标准流畅。

6）具备较好的金融及催收相关知识及经验，对信贷各项法律法

规、资产保全和催收方法有一定了解和经验。

备注：整体综合能力优秀人员，可放宽条件，但乙方须向甲方

报备并经甲方同意。

避免投诉行动

我司非常强调及重视礼貌催收的重要性，定时进行在职培训所

有员工，主要培训内容有：

1）谈判技巧

2）情商控制

3）电话技巧一礼貌用语述规范

4）投诉分解

项目考核

设定电催项目组考核指标：

1）对于未完成考核指标的员工将进行相应的处罚政策；

2）对于超出考核指标的员工进行奖金激励政策；

3）催收行动中应严格禁止有效投诉的产生，如发生投诉，经认

为有效投诉后，我公司将根据投诉的严重性对员工进行罚款，作为

警告。

作业要求及稽核管理

我司有完整合理的公司管理制度，不单纯以回收金额考核催收

人员业绩，综合考虑目标完成率、客户投诉情况等考核人员。

1）每个批次结束后，能按要求提供催收的相关资料。

2）催收时不泄露持卡人个人信息，包括完整卡号及身份证号。

3）定期对催收工作进行稽核，有稽核报告，并能对稽核中发现

的问题及时有效整改。

按照贵行规定对委外账户开展催收工作

为保证项目的顺利开展，当外包项目人员达到3-5人时我司会

配备一名现场管理人员以负责团队管理。整个项目还会设定一名项

目管理人员负责项目管理工作，与中银消费有限公司进行业务时接。

内部管理制度

严格的保密流程和机制

保密制度；保密协议

科学的作业流程和规范

逾期电话催收管理制度工作规范

工作规范服务质量稽核管理制度良好持续的人员招聘和培训机

制

招聘管理制度员工培训管理制度有效及时地客户投诉处理机制

投诉预警管理制度投诉处理制度严格的计算机控管制度

信息系统访问控制管理制度

信息系统安全事件管理制度业务连续性管理制度危机事件管理

制度

3、催收内部技能管理

1.0目的

本制度的关键目的有两层:

1.1顾客满意：

1）确保新员工了解公司历史、人事政策和价值文化等；

2）使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的

需要，以达到公司与员工共同发展的目的；

1.2专业化运作：

1）使培训管理系统更加完善，培训计划的制定科学合理；

2）培训的实施按流程进行低成本、短周期的运行；

2.0适用范围

2.1适用于公司员工培训；

3.0术语定义

3.1内部培训：内部培训是指由公司自行组织，其参加人员为公司员工。

主要包括公司新员工上岗培训、业务培训、转岗培训及由公司培训部联系外部

培训机构进行的培训。

3.2外部培训：外部培训是指非公司培训部组织的外部培训机构培训，外

部培训包括集团培训，集团培训是指由总部统一组织，其参加人员为总部各部

门或下属公司的相关员工。主要包括集团本部及各下属公司具有共性的培训需

求，如管理、营销领域的培训。

3.3转岗培训：指为转换工作岗位，使转岗人员掌握新岗位业务知识和业

务技能所进行的培训。

3.4培训需求调查：每年年底公司培训部和各部门经理/主管对本年度的培

训需求进行沟通，收集员工的培训需求，日常工作问题较多的领域或经常被投

诉的领域等因素，根据沟通调查的结果，填写《培训需求调查表》；

4.0职责

4.1各部门负责人根据年度目标及战略规划管理制度提出培训需求和监督

培训实施；

4.2培训部负责人负责培训需求沟通、培训需求分析和年度培训计划制定;

4.3培训部文员负责培训课程的准备、培训考核跟踪和记录培训结果；

4.4分管培训领导负责审核培训计划和监督培训的实施过程及结果；

4.5总经理负责对培训实施结果的跟踪及对下年度培训需求的要求。

5.0管理制度流程详细说明

编活动名执行角备

活动内容及标准输入输出

号称色注

《部门年度培

根据年度目标及战略

提出培各部门训需求调查表》

001规划管理制度提出培//

训需求负责人《培训需求调

训需求

查问卷》

根据各部门负责人提

制定年

培训部出的培训需求进行培《年度培训计

002度培训//

负责人训需求沟通、分析，划表》

计戈

制定年度培训计划

审核并批准年度培训

计划,如年度培训计

分管培

003审批划内容需改动，审批///

训领导

未通过，需返回002

流程

根据年度培训计划，

制定月度培训计划；

确定当月培训项目，

确定培培训部

004培训项目包括新员工/月度培训计划/

训1项目负责人

入职培训、公司内部

培训、员工转卤培

训。

审核并批准月度培训

度划，当月培训项

分管培目，如月度培训计内

005审批///

训领导容需改动，审批未通

过，需返回004流程

根据各部门的培训具

体要求制定培训计

戈人含培训项目、分

制定培培训部

006类、时间、人数、地///

训课程文员

点、内容、讲师、教

材资料、培训费用

等；

审核并批准培训课

培训部程。如培训课程实体

007审批///

负责人需改动，审批未通

过，需返回006流程

内训：培训设备、培

训资料•、培训签到表

准备培培训部的准备及确认培训场

008///

训事宜文员地；外训：联系培训

机构，确认培训时

间、地点、费用。

提前与各部门负责人

确认培训课程及培训

讲师，（新员工培训、

发布培培训部内训1：提前通知培训

009邮件培训通知

训通知文员讲师进行培训资料的

准备）提前通知培训

人员培训时间、地

点、课程安排。

布置培训教室和器

组织实培训部

010材，培训签到表准///

施培训1文员

备。

Oil参加培参加培按时达到指定地点参/《培训签到/

训训人员加培训。（内训1,外表》、《新员工

训，需在培训签到表入职培训签到

上签字），如不能参加表》、《培训课

培训，需提前填写培程请假表》

训课程请假表交由部

门领导确认签字，交

至培训部文员。

培训结束后，根据培《培训

训签到表将培训情况签到

录入到培训档案中。表》、

《培训档案》

培训档培训部并将培训的相关纸质《新员

012《员工岗前培/

案归档文员培训记录进行整理归工入职

训考核表》

档。培训档案归档培训签

后，进行培训评估的到

流程。表》、

4、催收培训方案

公司指派专人进行指导，法律意识、审核技巧、系统操作、数的催收人员。

催收项目作为我司重点项目，一直以来深话术、语气等多方面内容，所有培训

都保留相关纪录。

接受委托组成专项服务小组，负责对逾期欠款的催收服务，双方指定专人

具体负责业务协调；欠款催收工作负责，催收期间接受业务指导和管理；

注意维护客户关系，保障声誉和形象不受影响。指派经验丰富的专业人员

负责，并保持良好的职业形象。

根据项目的需求及服务要求配备相应人受公司的重视，对于催收人员有严

格的人员甄选机制、素质及专业要求。

项目催收人员素养要求：

两年以上工作经验

良好的职业道德和素养，无不良信用记录，入职时需提供无犯罪纪录证明

和征信报告，个性主动、积极，抗压力强，沟通与表达能力较佳。

我公司承诺在员工正式入职前，对其职前背景进行详细的调查，调查结果

需留档备查，入职时需提供无犯罪纪录证明和征信报告。

（1）培训目的

让新员工在最短的时间内了解公司历史、发展情况、相关政策、

企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企

业的发展方向。

让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。

为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的

期望。

提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。

加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。

（2）培训内容

企业的发展历史及现状。

企业的组织机构及部门职责。

企业的经营理念、企业文化、规章制度。

员工职