管理学教案第十四章人际沟通改进

管理学原理与方法

第四篇领导职能第十四章人际沟通改进叶广宇华南理工大学工商管理学院第十九章人际沟通改进可与言而不与之言，失人。不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。——《论语·卫灵公》管理沟通→组织的粘合剂人际沟通的必要性组织是将凡人组织起来进行天才工作的团体凡人的合作→从事伟大的事业凡人的合作→共同愿景的塑造、目标的管理需要沟通和行为协调人际沟通的过程模式组织的运行离不开组织成员的分工与合作；信息沟通是分工与合作的桥梁人际沟通的定义：三个基本条件涉及两个人以上沟通客体即：沟通情报船体信息情报的方法定义：把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，把一个组织的成员联系在一起，以实现共同目标的方式人际沟通的过程模式人际沟通的目的通过组织内成员间的相互沟通，增强互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织目标。创造一个和谐的气氛→和为贵、家和万事兴使行为协调上行下达使管理有效率对非正式沟通中的信息错误，通过非正式渠道解决选拔、培养、评价组织中心成员不能脱离实际制定信息沟通计划有效的沟通，需要发送者和接收者共同参与明确性（clarity）内容（content）建立特别委员会，定期加强上下级沟通信息发送者必须对要传递的信息有清晰的想法组织的运行离不开组织成员的分工与合作；创造相互信任、有利于沟通的环境通过组织内成员间的相互沟通，增强互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织目标。凡人的合作→从事伟大的事业组织外部的沟通是组织同外界个方面如政府、企业、新闻媒体、消费者、事业团体、社会名流等方面发生的人际沟通。通过组织内成员间的相互沟通，增强互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织目标。组织是将凡人组织起来进行天才工作的团体知者不失人，亦不失言。人际沟通的过程模式哈罗德·孔茨指出：组织需要信息沟通来：设置并传播一个企业的目标制定实现目标的计划以最优效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源选拔、培养、评价组织中心成员领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡献的环境控制目标的实现人际沟通的过程模式计划组织人员配备领导控制信息沟通外部环境客户股东政府社会团体其他方面管理过程人际沟通的过程模式人际沟通的模式思想编码信息的传递接收译码理解反馈噪音发送者接收者人际沟通的过程模式信息发送者信息传递渠道信息接受者噪声与反馈影响沟通的环境因素人际沟通的过程模式人际沟通网络星型Y型链型环型全通道型人际沟通的过程模式有效沟通的7个“C”可依赖性（credibility）一致性（context）内容（content）明确性（clarity）持续性与连贯性（continuityandconsistence）渠道（channels）被沟通者的接受能力（capabilityofaudience）正式的人际沟通组织内的正式沟通下行沟通上行沟通交叉沟通组织外部沟通组织外部的沟通是组织同外界个方面如政府、企业、新闻媒体、消费者、事业团体、社会名流等方面发生的人际沟通。外部沟通的前提——组织形象外部沟通方式——公共关系非正式的人际沟通非正式人际沟通的原因如果人们缺少有关某一势态的信息时，就会千方百计地通过非正式渠道来填补这一空白当人们感到在某一势态中不安全时，会积极参与小道传播如果人们同某件事有利害关系，会导致小道传播当人们得到的是最新信息，而不是旧闻陈迹时，就更加热心于小道传播有时当一些正式信息不便于在正式渠道中沟通传递时，组织的领导者或其他成员就有可能利用非正式渠道来传递这些信息，使之起到正式渠道起不到的作用。非正式的人际沟通通过非正式组织进行的沟通单向传递闲谈传递机率传递群体传递非正式沟通的特点信息交流速度快信息比较准确沟通效率较高可以满足职工的需要有一定的片面性非正式的人际沟通正确对待非正式沟通一种重要的沟通方式，任何否定的态度都会铸成大错充分利用非正式沟通为自己服务对非正式沟通中的信息错误，通过非正式渠道解决处理失真信息的方法采取不理睬的态度，相信“事久自然明”采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳有效沟通的障碍个人因素有选择地接收人们在接受他们愿意接受的东西由于复杂的实物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法因此：由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决策时必须在更高层次上进行协调各部门如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解“真实”的情况沟通技巧的差异有效沟通的障碍人际因素沟通双方的诚意和相互信任程度信息来源的可靠程度信息来源可靠性第四个决定因素诚实、能力、热情、客观沟通双方的相似程度性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力外部沟通的前提——组织形象要考虑信息接收者的主要缺乏冲突是不正常的，避免“叶公好龙”人际沟通的定义：三个基本条件创造相互信任、有利于沟通的环境凡人的合作→共同愿景的塑造、目标的管理对非正式沟通中的信息错误，通过非正式渠道解决明确性（clarity）采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人知者不失人，亦不失言。外部沟通的前提——组织形象缺乏冲突是不正常的，避免“叶公好龙”渠道（channels）性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力内容（content）各部门如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解“真实”的情况通过组织内成员间的相互沟通，增强互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织目标。可依赖性（credibility）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍管理学原理与方法

第四篇领导职能采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人组织外部的沟通是组织同外界个方面如政府、企业、新闻媒体、消费者、事业团体、社会名流等方面发生的人际沟通。采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整内容（content）采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人通过组织内成员间的相互沟通，增强互相了解，有效判断自己现时的行为活动状况，从而进行行为协调，形成巨大合力，有效实现组织目标。采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人外部沟通的前提——组织形象组织的运行离不开组织成员的分工与合作；有效沟通的障碍结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通联络方式的障碍语言系统所造成的障碍沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍有效沟通的障碍发送者方面可能的障碍沟通过程中的障碍接收者方面的障碍反馈过程中的障碍有效沟通的障碍如何克服沟通障碍改进信息沟通准则哈罗德·孔茨提出7项准则：信息发送者必须对要传递的信息有清晰的想法不能脱离实际制定信息沟通计划要考虑信息接收者的主要音调组成音节信息只有为接收者理解了，沟通才算是完整的有效的沟通，需要发送者和接收者共同参与信息沟通检查认真聆听双方意见改进书面沟通有效沟通的障碍正确对待沟通。不要压制“小道消息”。要学会“听”创造相互信任、有利于沟通的环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整建立特别委员会，定期加强上下级沟通职工代表大会非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流冲突冲突的起源冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立