DB4206-T 84-2024 科技馆特殊人群接待服务规范

4206I 2 25.4服务人员 2 2 2 2 3 36.5应急服务处置 36.6风险提醒服务 3 3 3 3 4 5 6 7本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件起草单位：襄阳市科技馆、襄阳市信息与标准化所、保康县科技馆、老河口市科技如有修改意见和建议请反馈至襄阳市科学技术协会，联系电话：0711科技馆特殊人群接待服务规范GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障3.1老、弱、病、残、孕，即60岁以上的人群、6岁以下幼儿、疾病患者、残疾人、孕妇等需要特殊服3.2展览教育服务exhibitioneducation4,1对参观展览的特殊人群应保持尊重、平等的态度。4.2应根据特殊人群的不同类型、不同心理特点和需求提4.3展览教育服务方式应多种多样，能满足不同特殊人群的需求。备育婴床、饮水机、洗手台、坐便器、儿童坐垫等，无障碍设施应符合GB5076325.2服务标识5.3其他服务设备5.4.1应进行岗位培训，不同服务人员工作分工：a)一般服务人员：有展览讲解能力，为特殊人群提供参观建议及疑问解答。c)志愿者：熟悉场馆展厅位置、基础服务设施分布，为特殊人群提供指引服务。6.1.2收费项目应在场馆入口处显著位置公示特殊人群票价及优惠办法，同时通过微信公众号及官方6.2参观服务6.2.1了解特殊人群身体状况及参观需求，提前配置服务医疗资源，制定相适宜的参观路线，向特殊6.2.2特殊人群团队参观应提前收集团队信息，信息登记表6.2.4行动不便者，宜提供轮椅租赁服务；视力障碍者，宜提供语音设备租赁服务；听力障碍者，宜6.2.5应做好特殊人群隐私保护工作，在征求特殊人群同意后方可摄影摄像，应劝阻其他游客随意对6.3科普活动服务36.3.3弱势群体科普活动宜设置探索自然、天文观测、角色认识等主题内容，主要以科普活动、科学6.3.4残疾人科普活动宜设置康复训练、心理健康、就业权益等主题内容，主要以科普展览、科普讲在参观过程中，面对特殊人群咨询信息时，应热情、礼6.5应急服务处置6.5.1应建立场馆应急预案，预案应包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等应急6.5.3应做好特殊人群及其亲友的安全宣传和教育工作，定期组织馆内有关部门及时排查和消除安全7.1.1登记。提前做好特殊人群团队参观登记，登7.1.2准备工作。根据团队情况提前定制参观路线，准备相应物资，例如：轮椅、文字交流板、讲解7.1.3参观现场。全程做好讲解及相7.2接待要求7.2.1登记要求。应完整填写特殊人群参观登记表，以便充分掌握特殊人群团队具体情况及需求，保7.2.2准备工作要求。按本文件5.4.2要求配47.2.3参观现场要求。应提前在场馆入口引导，随时关注特殊人群团队参观情况，与团队负责人保持8.1服务资源维护：应定期检查服务设施设备等服务资源，记录检查时间、存在问题，定期维护。8.2服务监督及处理：应制定投诉处理机制，开放投诉渠道，设置意见箱、观众意见留言本等，应认8.3信息反馈：投诉应在三日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人并记录。8.4服务评价：应定期向来访特殊人群发放特殊人群满意度评价表，及时了解特殊人群需求及建议，8.5服务改进：应定期开展特殊人群服务自查，根据自查发现问题及投诉内容做出服务改进，包括但不限于服务人员培训、服务资源更新、服务内容调整，特5 61很满意()满意()一般()不满意()2很满意()满意()一般()不满意()3很满意()满意()一般()不满意()4很满意()满意()一般()不满意()5很满意()满意()一般()不满意()6很满意()满意()一般()不满意()7很满意()满意()一般()不满意()8很满意()满意()一般()不满意()9很满意()满意()一般()不满意()很满意()满意()一般()不满意()7整改情况（包括整改时服务硬件设1定期检查服务设施设备等服务资源，记录2无障碍通道、无障碍卫生间、无障碍机动车停车位、无障碍升降平台等实施设备通345不适宜特殊人群体验的展品展项处，设置61服务人员进行岗位培训，保证服务能力不2服务人员应根据特殊人群团队不同情况提3接待