住宅建筑运维服务评价计分表

服务机构资料审查现场评价符合情况描述满足/得分4.1.1服务机构应建立完善的运维服务组织架构，明确管理职责和岗位分工/4.1.2服务机构应委派项目经理负责住宅建筑日常物业服务，并委派符合岗位条件的人员履行运维服务合同/4.1.3服务机构应制定覆盖各项运维服务业务的规章制度，包括但不限于服务规范、服务方案、专项服务计划、操作流程等内容/4.1.4服务机构应建立运维服务档案管理制度，对服务过程、投诉处理、满意度调查等信息进行记录和保存/4.2.1服务标准体系建立覆盖共用设施设备管理、安全管理、环境与绿化管理等所有业务模块的服务标准体系，体系文件结构完整，具有针对性和可操作性4建立服务质量自查和改进机制，定期开展内部自查，对发现的问题及时整改，并有持续改进的记录3定期对服务标准体系进行优化、更新34.2.2服务场所设置设有接待服务对象场所，配置基本办公设备3正常工作时间接待服务点有人值班，值班记录完整4服务场所环境整洁，接待区、等候区、办公区等功能分布合理34.2.3服务信息公示物业服务合同、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、停水停电预通知等关键信息在公共区域（如客服中心、公告栏、线上平台）以规范形式公开公示，内容明确、易于查询和理解6电梯、消防、监控安防等设施应公示日常维保单位的名称、营业执照、资质、联系方式、应急处置方案等3水、电等公共能耗费用分摊表定期公示，采用线下纸质张贴的，张贴时间不少于7日3专项维修资金和公共收益的收支账目公示，公示记录完整34.2.4服务人员配置物业服务岗位人员配置结构合理，满足服务需求，各专业岗位（如客服、工程、安保、保洁、应急管理人员等）人员配备齐全6消防、电梯、供配电等特种作业人员100%持有效资格证书上岗5服务人员规范着装，佩戴工作标志34.2.5报修服务响应有专人值班负责报修响应工作，报修响应记录完整、清晰4制定并公示报修服务承诺，明确各类报修的响应和处理时限3建立快速响应机制，维修人员在承诺时限内到达现场处理（急修项目30分钟内到达现场）5维修完成后，对报修事项进行回访，记录回访结果，并定期统计分析报修数据，持续改进服务34.2.6投诉处理投诉处理流程清晰，责任落实3投诉处理结果归档，投诉记录情况完整3投诉处理及时，近一年内平均完成时间不超过3个工作日4开展投诉处理满意度回访，近一年内投诉处理满意度不低于95%，记录完整44.2.7业主满意度调查业主满意度调查记录完整3近一年内业主满意度不低于95%6对业主不满意内容提出落实整改措施，记录完整34.2.8服务人员培训建立员工培训制度与年度培训计划4培训内容设置合理，包含服务规范、岗位技能、安全生产、应急预案等3服务人员培训执行到位，考核记录完整3基本服务管理（Q11005.1.1服务机构应建立共用设施设备的管理制度，明确管理职责、操作流程和维护要求/5.1.2服务机构应制定设备设施的日常巡检计划，并按计划开展巡检工作/5.1.3服务机构应建立设备设施故障应急处理机制，确保故障发生时能够及时响应，保障基本使用功能/5.1.4住宅建筑电梯、风机等特种设备必须取得法定检验机构出具的合格报告，且应在有效期内运行/5.2.1供配电设备管理近一年内未发生因供配电设备系统自身因素造成的供电中断5配电系统、变压器、配电箱等供配电设施日常巡检记录完整4供配电设施维护保养制度完整55.2.2公共照明管理公共照明、景观灯、门厅灯具等设备完好，定期巡查记录完整4公共电气柜设备完好，定期巡查记录完整45.2.3二次供水管理生活饮用水二次供水储水设施每半年进行不少于1次清洗，由具备相应资质的单位实施，清洗后进行水质检测4定期委托有资质的专业单位进行水质检测，每半年不少于1次，检测报告存档备查3生活水箱定期巡查记录完整，巡查频率符合相关规定2水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标识清晰2水箱及蓄水池实行双人双锁管理15.2.4排水排污管理雨水、污水、废水等排水排污管道定期进行检查与疏通，记录完整3管道通畅，无堵塞、满溢、积水现象3定期对集水坑及集排水沟进行检查，记录完整25.2.5暖通设备管理公共区域供暖、通风及空调设备运行平稳，无异常噪声振动3供暖设备定期巡查记录完整，能够满足季节使用需求35.2.6燃气设施管理制定明确的燃气管道、设施公共区域巡查制度并执行4定期配合燃气公司开展入户安全检查宣传3对发现的公共区域隐患及时处理，记录完整35.2.7电梯运行管理电梯运行平稳、无异常声响与振动，各类安全保护装置齐全4近一年内未发生电梯运行故障3电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁2制定电梯维护保养计划并严格执行，保养记录完整35.2.8消防水系统管理消防水池、水箱水位正常，消防水泵、稳压泵等设备运行良好4消防阀门常开且状态标识清晰3定期进行消防水系统联动测试，记录完整35.2.9火灾报警系统管理火灾报警控制器、探测器、手动报警按钮等设备完好4报警及联动功能正常，定期进行测试并有完整记录3定期检测切换主、备电源，记录完整35.2.10设备机房管理设备机房整洁、无杂物堆放，无渗漏、无积水4设备表面无积尘、无锈蚀3有完整的设备机房管理制度，交接班记录清晰完整3设施设备运行、巡检、操作记录清晰完整2共用设备设施管理（Q21006.1.1服务机构应建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人和管理人员，制定完备的消防安全管理制度和操作规程/6.1.2服务机构应建立明确的结构安全与日常安全（包括防盗、防滑、防跌、防坠落）巡查制度/6.1.3服务机构应建立安全防范管理制度，且安全防范系统应符合《住宅小区安全防范系统通用技术要求》（GBT21741）的总体要求/6.1.4服务机构应制定突发事件应急预案，建立应急处理机制/6.2.1消防安全管理消防设施配置齐全，消火栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、消防水泵、消防压力表、正压送风、防排烟系统等消防设施设备定期检验、维修养护记录完整6疏散指示灯、应急灯、应急工具、防火门（含闭门器）应齐全、完好、有效3消防通道及相关疏散通道标识清晰、连续3消防通道、消防车通道空间无任何占用、堵塞或设置障碍物现象36.2.2建筑结构安全管理建筑外墙、承重墙体、梁、柱、楼板等主要承重结构构件无可见裂缝、无倾斜、无变形、无钢筋锈蚀外露，外墙饰面及保温层无脱落隐患4建筑结构常态化巡查制度体系完善，巡查内容涵盖承重结构、外墙等关键部位3结构安全巡查有效执行，巡查记录完整2对发现的结构安全问题有明确的处理操作流程36.2.3日常安全管理防盗、防滑、防跌、防坠落部位巡查制度体系完善，巡查记录完整4定期巡查公共区域构件，巡查记录完整4建立住户安全问题反馈机制，安全问题处理及时，记录完整46.2.4公共部位管理屋面泄水沟、檐沟畅通，无积水、渗漏3围墙、铁栅栏围墙表面无严重锈蚀3楼梯间、公共门厅等共用部位无杂物堆放、通道堵塞现象3建立公共部位巡查记录台账，记录完整36.2.5交通组织管理通行流线清晰，人车分流措施有效4交通标识标线清晰完整2近一年内未发生交通安全事故，无视线盲区等安全隐患46.2.6安全防范系统监控系统运行正常，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，监控影像资料至少留存30日，得6分6周界报警系统设防撤防正常，报警响应及时准确3道闸系统车牌识别功能正常，闸杆完好，抓拍及防砸车功能正常36.2.7门禁管理主出入口24小时值班看守，有详细交接班记录4外来人员、车辆进出严格登记管理，记录完整4住宅门禁对讲主机选呼功能正常，且选呼后的可视功能正常，语音图像清晰，住户对讲分机开锁功能、门体的闭门器功能正常46.2.8应急预案管理针对火灾、自然灾害、电梯困人、突发停电等各类可能突发事件的专项应急预案，内容全面、具体、可操作性强，体系完整、职责清晰6应急物资、设备配备齐全，日常维护台账清晰，管理责任明确3每年分别组织不少于2次的防火应急预案演练和自然灾害预防应急演练，计划、签到、过程影像等记录完整3安全管理（Q3100环境与绿化管理7.1.1服务机构应建立环境与绿化管理制度，明确环境与绿化管理内容、运维要求和操作流程/7.1.2服务机构应建立环境与绿化管理的日常巡查制度，明确巡查内容、频次、责任岗位，并对巡查发现的问题进行记录和闭环处理/7.1.3服务机构应建立环境质量关注机制，对居民反映的空气质量、噪音、异味等环境问题能够及时响应/7.2.1垃圾管理垃圾收集点/站设置规范、标识清晰4垃圾收集点干净无异味，清运及时无堆积4垃圾清运台账完整，收集点定期消毒并做好消毒记录3通过设置引导员、宣传培训、垃圾箱语音提示等方式实现高分类准确率37.2.2公共区域清洁公共门厅、走廊、楼梯、电梯轿厢等区域洁净无污渍4室外道路、活动场地无积水，无卫生死角4保洁人员佩戴工牌，清洁作业频次记录备案27.2.3病媒生物防制室外场地无蚊虫滋生地，无明显的鼠洞、鼠迹3制定蚊、蝇、鼠、蟑等病媒生物防制预案，管理责任明确3年度消杀计划、通知、记录、照片等相关资料完整27.2.4绿化养护管理树木长势良好，修剪整齐美观，无斑秃、折损现象4草坪生长良好，整体平整，无明显杂草、无垃圾杂物4灌木、花坛无明显枯死株，无严重影响景观的病虫害4制定定期绿化养护计划，执行记录完整2根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象47.2.5水体维护人造景观水体水质清澈，无异味4定期开展水质检测，记录完整27.2.6机动车辆停放管理机动车辆全部入位停放，管理有序4机动车车库场地整洁，设有照明系统，顶板无渗漏，地板无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放，得3分3机动车停车场所有专职人员24小时巡视和协助停车，对乱停车辆进行引导或协助停放有序3机动车停车充电场所每日开展防火巡查和防火检查，记录完整47.2.7电动车及非机动车管理电动车及非机动车停放区设置充足、布局合理，无乱停乱放现象4设有电动自行车停车充电区域，配备消防器材3无飞线充电、进楼入户充电现象37.2.8标识广告管理公共区域及室外的各类标识与广告设置牢固安全、整齐美观4标识系统清晰连续，无引导歧义2广告内容健康，无破损、无涂鸦27.2.9装修管理建立装修管理制度，发现业主或使用人未申报登记或有违法违规行为的，能够及时劝阻、制止6装修管理资料分户存档，现场巡查记录完整3装修垃圾定点堆放，采取围挡、遮盖措施3环境与绿化管理（Q4100加分项8.1.1便民服务提供丰富多样的便民服务项目，如代收快递、便民维修、信息咨询、老年助餐、托幼服务、健康咨询等，每项计1分，总计不超过4分48.1.2社区文化活动定期组织丰富多彩的社区文化活动，如节日庆典、健康讲座、兴趣社团活动等，计划、签到、过程影像等记录完整28.1.3节水管理绿化灌溉全部采用滴灌、微喷等高效节水方式，并建有雨水或中水回用系统，其年利用量占住区绿化、道路冲洗总用水量的比例不低于50%28.1.4环保剂材在保洁、消杀等日常运维活动中，全面使用低碳、低挥发性、低毒性的环保型药剂与材料28.2.1智能运营管理公共停车场、共享设施（如活动室、运动场地）实现线上预约、无人值守、信用管理等智能化运营，使用便捷高效28.2.2智慧生活服务通过网上平台或软件APP深度整合周边商业、医疗、家政等生活服务资源，提供一键预约、服务评价等闭环体验28.2.3智能安防管理通过物业、安防、设施等各系统数据的深度融合，实现门禁通行与公共区域监控联动，优化保安巡检路线与频次，精准定位高频故障设备等功能28.2.4智慧能耗管