医院办公秩序与服务礼仪课件

医院办公秩序与服务礼仪

-------当代员工职业涵养引领

11第1页一、素质、人生、职业当代社会发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们质量和服务要求。糟糕职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院形象。**礼仪、素质、素养、形象培训,提升医院形象、提升个人是社会形象。**医院工作秩序是医院高品质运行确保!。21第2页二、个人涵养和团体形象

社会是由个体组成、优异民族和优异团体个体组成18岁有应含有公民素质医院员工：每位入职人员面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质）科室团体：带头人影响力，对不良人、事态度，与人交往涵养,在科室引领风尚，行医中对人性了解和尊重,专业科学与严谨性，行为涵养，勇于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力原因。31第3页对一个团体率领,团体整体素质和医疗质量,与全院人员友好配合，均是展示评价您涵养、能力标志。个人素质：是最基本单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等素质将友善友好带到生活和社会中，树立高尚职业形象。养成良好素质习惯，以个人涵养和人格魅力赢得大家尊敬，因为有涵养高品质你，团体友好，个人愉快，事业发达！！在人生发展旅程中，素质远比能力更主要！！41第4页三、医院员工素质与职业发展规范个人行为建立医院文化培养高素质员工友好相处、温馨环境、高兴工作赢得社会信任、取得个人发展使员工获取超越自我职业价值熟悉、热爱、充满激情，成就人生！！！51第5页品牌形象赢得效果1。使服务对象得到尊重。2。为医院赢得良好社会影响。3。让全社会在信任我们服务中信任质量。4。我们被信任结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质品牌团体中取得个人职业价值提生和发展。61第6页四、医院员工礼仪规范包含项目1.着装规范及礼仪2.行为规范及礼仪3.语言规范及礼仪4.服务规范及礼仪5.办公秩序规范6.环境管理规范71第7页五、职场礼仪标准敬人、自律、适度、真诚

仪表形象是一个人综合素质外在表现，也是礼仪主要组成部分和关键。整齐且精神仪容

主动且有亲协力表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说+（55%）你身体语言

灵敏且职业姿态——服务工作主要组成部分

人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。

稳健、自信、涵养、成熟、文明职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往良好基础！！！

81第8页着装规范礼仪要素着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等医院着装主要元素合体、友好、平整齐净、按专业佩饰搭配：裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。91第9页着装仪表规范及礼仪（一）仪装仪表1、头部修饰（1）面部：面部修饰基本要求有四点，洁净、整齐、口无异味、鼻毛不外观。（2）头部：男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超出肩部。假如是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸大头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。

***全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。（像空姐形象学习）3、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸大首饰。101第10页职业服装要求

（1）医疗科室医生统一穿着白大衣，白大衣应整齐无污渍，平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格衬衣。（是没有艺术涵养）

领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。（2）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每七天替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。

***工作装不要外翻内衣领和帽子！！！（3）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。

（要有高级白领意识、内涵）111第11页医院职业服装要求（4）各室、手术室依据医疗需要着对应抢救服。（5）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。（6）变电所及维修人员着统一工作服。（7）保安人员穿着保安服。（8）保洁人员着保洁服。（9）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。121第12页鞋在着装中位置5、鞋穿着要求（1）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化鞋子上岗。鞋子应以深色为主、洁净，鞋跟不高于5厘米。（2）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色。（3）护士可穿护士鞋。（4）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。131第13页六、医院员工行为形象规范礼仪1.形体涵养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。2.动作涵养；涵养流露于不经意间，动作规范，有涵养，禁忌小不雅动作（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指导等，高雅人士形体稳、动作准）。3。表情涵养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。4.头发涵养：男士发式整齐，不能过长，女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。141第14页医院员工行为规范及礼仪行4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间禁止明火及吸烟。5、禁止在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。6、禁止上班时间吃零食。工作状态1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关事。2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关报纸、杂志、书籍等。151第15页

医院员工行为规范及礼仪行为3员工日常办公应走右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采取其它不雅姿势。5、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关其它活动。6、任何人不得利用医院设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关事情。7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功效厅等。餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持平静）

161第16页七、医院员工服务规范1.服务关键理念；

尊重、礼貌、文明、规范2.服务品质；

主动、高效、快捷、方便、温馨3.处理服务问题标准：第一时间4.服务宗旨：

用超越期望值服务赢得永久用户。171第17页八、服务中语言规范及礼仪1.语言交流成功关键元素:

主动、开放、接纳、温和、微笑、彬彬有礼.语言、语气、语气、陈说、复述2.语言是人生最主要能力

一句话能够成就人生，也能够招来灭顶之灾。

希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐每个人。

医院内部友好，是经过礼貌有涵养语言交流构筑。181第18页语言规范及礼仪1、微笑中表示你意愿：

文明用语；您好、谢谢、抱歉

语言温馨优美；“我们抱歉通知”2、“老师您辛劳了，不好意思这个时候麻烦您！”“主任，不好意思，我感觉我这么做没有错！”3、对多事患者；您对您孩子很宝贵，我们了解！为了病人和您安全，孩子由我们帮助送到房间！***人之间：

应该坦率，但希望得到尊重是人心理需要！！191第19页主动问您好2、文明用语提升信任度.谁先问您好，谁就占领了人及交往主动权！.对待不文明人，最好对策就是更文明。3、沟通三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

4、只要有些人来到你面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和他人说话。5、文明称呼、短时内姓氏称呼。6、告别时礼貌能建立永久用户！！201第20页九、医院服务中接待礼仪规范1.导医是医院第一窗口;

导医人员形象、语言、主动、肢体语言，迎接各种用户主动意识及能力。为医院赢得用户，留住用户，营销用户。2.每位第一个接待患者人,都是最关键人,都是取得患者信任和继续进行下一项检验主要人员.3.医生、护士、挂号、收款、检验化验人员接待礼仪.211第21页对待麻烦用户语言应用

主要人物“亲属”在这里住院，素质都非常好，希望您能了解我们要求，如您有尤其要求，我和院领导联络一下。接待投诉事件变动电话：您好，您是王小慧母亲吗？

非常抱歉，因接待您教授李主任早晨有个暂时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您时间推迟到11.30分，可能会影响您日程安排，请了解！221第22页查房中语言沟通要在患者面当前洗手，感觉是为他而洗手。查房中要注意语言沟通，有效沟通是降低就范前提。231第23页十、服务中主动和超越你是主人，你要主动了解人家需要。服务是无止境，五星级服务服务在环境、设施、细节。服务好要在；热情、主动、熟悉、提供需要前提下。241第24页一切以病人利益为重；

友好是病人安全、执业安全确保

有问题及时汇报处理，不要相互推诿

更不能在患者面前贬低他人，抬高自己

推诿责任。

要对自己说出每句话负责任

一切要以医院和病人利益为重

251第25页十一、建立内部员工友好团体

医院最主要外部客人是患者

医院最主要内部用户是医护人员，医院中心是病人，大家围着病人转。

为患者提供最好服务，为临床医护人员提供最温馨利于专业发展温馨环境。

对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便服务！

生活和本身就不轻易,职业本身就有压力,让每位员工高兴工作!.不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们心情!

友善友好对待和处理每件事，家和万事兴261第26页内部员工交往礼仪内部员工电话礼仪内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表明自己，造成矛盾。特殊情况支援，借物要主动帮助，及时返还。工作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，不然受伤将是你自己。友好团体--纠纷矛盾与团体友好相关

主动负担责任，化解矛盾

人要为不负责任语言付出代价

你对他人友善，他人也会拉你一把21世纪人际关系，不再有低级争吵。271第27页十二、医院办公秩序规范

.办公秩序是提升医院文化，提升个人职业形象表像文化、一位高级职员、一位受患者尊重医生，他一定工作在一个整齐，优雅，职业性空间中！！员工工作状态1、工作时间不得与他人闲聊、吃零食、看电视，不做与工作无关事。2、工作时间内除需要外，不得阅读与工作无关报刊、杂志、书籍等。3、工作时间尽可能不接打私人电话。如需接打私人电话，在不影响正常工作情况下应离开工作区或工作岗位后再进行接打。4、工作时间应端坐在椅子上，不得仰靠或采取其它不雅姿势。281第28页医院办公秩序规范5、禁止在工作区内就餐。院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换员工可在休息室就餐。6、员工在工作时间接待私人来访客人时，应到公共区域，不能进入工作区，同时应向主管领导请假。7、在医院各种通道步行应右侧通行，非医疗需要尽可能不乘坐电梯，以确保医疗应用。8、除正常工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功效厅、变电所、供给室等场所。

**对医院各种商业信息要保守机密，不得随意泄露和贬低医院。291第29页

科室物品摆放

1、工作桌（包含辅桌）：工作桌面除医院统一配置案头用具、水杯及电脑显示器外无其它物品。抽屉内物品存放应分类、整齐，无杂物。2、文件筐：只用于摆放医院配发文件夹。文件分类保留，文件夹高低有序，不可杂乱无章。文件夹或拉杆夹外应贴有医院统一索引标识，并保持整齐。3、文件柜：文件柜内物品要分层次分类摆放，图书、文件、办公用具按高低、大小、材质有序放置。文件夹或文件盒外标有索引，方便于查找，防止文件资料随意乱扔现象。4、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，离开时须把椅子调正并推入工作桌面下。5、电脑：主机放置桌面下或活动机箱上，配有活动机箱应将机箱放置于桌下靠近吊柜一侧，面朝工作椅。电脑配线应清洁整齐。6、屏风：内外侧均不允许有任何张贴。7、纸篓：内罩塑料袋，置于室内隐蔽处。8、饮水机：置于指定地点，不得随意移动。招待客人使用一次性纸杯，客人离开后水杯即撤掉。9、接待桌椅：摆放整齐，接待桌上无杂物。301第30页十三、职场环境