SOPMSQA-004客户抱怨处理作业规范

东莞市再酷电子科技有限公司三阶文件文件名：客户抱怨处理作业规范文件编号：SOPMSQA-004版本： A/0页数：共4页生效日期：2020.8.18编制/日期：审核/日期： 批准/日期：修改记录序号更改日期更改内容版号0012020.8.18新版本作成A/01、目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。2、范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。3、术语和定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。4、职责4.1业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；4.2品质部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。工作流程和内容序号流程流程说明相关记录1顾客抱怨的接收顾客抱怨的接收5.1顾客抱怨的接收：公司制定《客户抱怨处理流程图》。5.1.1顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由业务部统一接收。客户验货时的抱怨由品质部接收。5.1.2退货产品由品质部与客户确认之后通知司机拉回，退货交由仓库明确标识放置在退货区待处理，退货产品需要重工的由品质部开具《重工通知单》交生产部，由生产部领出相关物料处理。需要报废的由品质部开具《报废申请单》交相关部门签字后由相关部门处理。重工通知单报废申请单2品质品质部调查分析，确定责任5.2顾客抱怨的调查分析，确定责任5.2.1业务部以邮件或者其他形式通知品质部。5.2.2品质部建档，对于正在生产的产品与客户投诉相关的，即时采取纠正措施。5.2.3品质部对客户抱怨进行调查分析，必要时召集会议，确定责任。24小时内回复处理所需时间。5.2.3.1属顾客责任：品质部开具《纠正及预防措施报告》交业务回复，由业务部协同品管部请顾客确认；5.2.3.2属公司责任：品质部开具《纠正及预防措施报告》，责任部门三天内回复。5.2.3.3属供应商责任的：品质部会同采购部按《供方或服务控制程序》执行。纠正预防措施报告3原因分析原因分析5.3原因分析5.3.1责任单位接通知后找出主、次原因；4措施制定措施制定5.4措施制定5.4.1责任单位根据主要原因制定相应措施并填写《纠正及预防措施报告》报品质部。5.4.2品质部验证各责任单位的纠正及预防措施，交业务按顾客要求格式填写表单反馈给顾客；同时将处理单传达到各相关单位。如各单位的措施无效，则返回责任单位直至有效为止。5.4.3业务部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。5措施验证措施验证5.5品质部应对措施实施验证；5.5.1品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提交业务转给有要求的顾客。5.5.2客户反馈或内部验证无效的由品质要求责任单位重新整改直至问题有效解决。6记录管理记录管理5.6记录管理：与顾客抱怨有关的质量记录按《质量策划记录控制程序》。7持续改进持续改进5.7持续改进5.7.1品质部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写《年度顾客抱怨统计表》加以分析，交管理评审，以便公司的持续改进。5.7.2相关单位对于纠正措施项目可按《持续改进管理程序》进行持续改进。年度顾客抱怨统计表相关文件6.1.纠正