服务质量检查评分实施细则

服务质量检查评分实施细则一、总则（一）目的依据。为规范服务质量检查评分工作，提升服务管理水平，依据《服务质量检查评分管理办法》制定本细则。1.适用范围本细则适用于本单位所有服务窗口、服务岗位及服务人员的日常检查与评分工作。检查评分结果作为绩效考核、岗位调整、评优评先的重要依据。2.基本原则（1）客观公正。检查评分坚持实事求是，以检查标准为唯一尺度，确保评分结果客观公正。（2）统一标准。所有检查项目采用同一评分标准，避免因检查人员不同导致评分差异。（3）动态调整。根据服务环境变化、政策调整等因素，定期修订检查标准，确保持续适用性。二、组织机构（一）领导机制。成立服务质量检查评分领导小组，由单位主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调检查评分工作。1.领导小组职责（1）审定检查评分方案及标准。（2）协调解决检查评分工作中的重大问题。（3）监督检查评分工作的落实情况。2.工作机构设立服务质量检查评分办公室（以下简称“检查办公室”），负责具体执行检查评分工作。检查办公室设在综合管理部，配备专职工作人员3名。3.检查人员管理（1）检查人员必须经过培训，熟悉检查标准及评分方法。（2）检查人员实行轮岗制度，每季度轮换一次，防止形成固定印象。（3）检查人员不得参与本人负责的服务窗口或岗位的检查评分工作。三、检查标准体系（一）标准制定。检查标准由检查办公室根据国家相关法律法规、行业标准及本单位实际情况制定，经领导小组审定后发布实施。1.标准内容（1）服务态度。包括语言规范、态度热情、耐心细致等方面。（2）服务效率。包括办理时限、流程优化、一次性办结率等。（3）服务规范。包括操作流程、服务礼仪、着装仪表等。（4）服务环境。包括场所整洁、设施完好、标识清晰等。2.标准修订（1）每年至少修订一次检查标准。（2）遇重大政策调整或服务对象投诉反映突出问题时，及时修订。（二）评分方法1.评分档次检查评分采用百分制，分为优秀（90-100分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）四个档次。2.评分细则（1）服务态度。满分20分，其中语言规范5分，态度热情5分，耐心细致5分，情绪控制5分。（2）服务效率。满分30分，其中办理时限15分，流程优化10分，一次性办结率5分。（3）服务规范。满分25分，其中操作流程10分，服务礼仪8分，着装仪表7分。（4）服务环境。满分25分，其中场所整洁10分，设施完好8分，标识清晰7分。四、检查实施程序（一）检查计划1.每月制定检查计划，明确检查时间、检查对象、检查人员。2.检查计划提前一周发布，确保被检查单位有充分准备时间。（二）现场检查1.检查准备（1）检查人员提前30分钟到达检查现场，领取检查表。（2）检查人员统一着装，佩戴检查证。2.检查方式（1）明察暗访相结合。每月至少进行一次暗访，占比不低于30%。（2）随机抽查与定点检查相结合。随机抽查服务窗口不低于50%，定点检查关键岗位不低于20%。3.检查记录（1）检查人员当场填写检查表，记录检查情况。（2）服务对象对服务过程有异议的，当场记录并核实。（三）结果反馈1.当场反馈。检查结束后立即向被检查单位负责人反馈检查情况。2.书面反馈。检查结束后3个工作日内，将检查结果书面反馈被检查单位。五、评分与奖惩（一）评分方法1.检查办公室根据检查记录，按照评分细则计算得分。2.评分结果经检查办公室负责人复核后，报领导小组审定。（二）奖惩措施1.奖励（1）连续三个月检查评分优秀的，给予集体奖励，奖励金额为该单位当月服务费收入的10%。（2）个人年度检查评分排名前三的，给予专项奖励，奖励金额为1000-3000元不等。2.处罚（1）检查评分不合格的，责令限期整改，整改期内再次不合格的，取消评优资格。（2）对服务对象投诉反映问题查实的，对相关责任人给予500-2000元罚款。六、申诉与复核（一）申诉程序1.被检查单位对检查评分结果有异议的，可在收到检查结果后5个工作日内提出申诉。2.检查办公室负责受理申诉，并在10个工作日内作出答复。（二）复核程序1.对检查办公室的答复仍有异议的，可向领导小组提出复核申请。2.领导小组在15个工作日内完成复核，并作出最终决定。七、附则（