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PAGE东莞市再酷科技有限公司客戶滿意度评估程序文件编号：ZK-QP-025版本/版次：A0生效日期：2022年3月10日二阶程序文件文件编号ZK-QP-025版本/版次A0客戶滿意度评估程序生效日期2022-3-10页码/页数3/4文件修订记录序号修订日期修订内容版本变化修订者 1.目的了解客户对本公司产品及服务的满意度，保证客户需求，不断完善业务。2.范围适用于本公司的所有客户。3.定义无。4.职责4.1业务部：负责发放、收集《客户满意度调查表》，并作统计分析。4.2相关部门：针对客户满意度未达标事项,提出改善措施并执行。5.步骤5.1客户满意度调查各项目的目标项目产品交货及时性对于顾客询价反应速度服务人员的素质对投诉处理满意度品质外观性能价格目标值(分数)1612121212655比重30%20%15%10%10%5%5%5%5.2目标达成率的核算5.2.1目标项达成率计算公式:目标项达成率=［1+（目标─实际达成）÷目标］×100%5.2.2核算出的各目标项达成率最大不得超过100%，最小不得小于0%。5.3客户满意度调查调查内容包括：a、已交付产品的质量绩效；b、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）c、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；d、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度），包括特殊状态；e、使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）5.3.1调查对象为各业务的主要客户（次要客户则随机抽取70%）,每年至少进行一次，正常情况下在每年的3-4月份进行调查，特殊情况下除外。5.3.2《客户满意度调查表》的内容包括对产品的品质、价格、交货期、运输、服务等。5.3.3在进行客户满意度调查时，由相关业务员或其代理人将《客户满意度调查表》以各种方式交给客户。5.3.4《客户满意度调查表》的回收份数，须占发放份数的70%以上方为有效。业务部收到如预警、投诉、退货、索赔等与产品或服务有关的信息(电话、传真、E-mail等形式)，查核工(订)单号、数量、出货日期等佐证资料，记录于《客户投诉记录表》中。业务部初步确认相关信息是否属实，是否为本公司责任，如不属本公司责任，由业务部联络客户处理。如客诉确为本公司责任，则由业务部通知到品管部处理，必要时调客诉原件作为参考。解决措施包括后续产品改进、已售品的修理、更换、退货、赔偿等。5.4客户满意度调查的统计分析5.4.1业务部文员对回收的《客户满意度调查表》进行统计,将未达标的项目重点列出。5.4.2客户满意度调查的汇总资料,经相关业务员进行审核/会签后,提交给业务部最高主管核准。5.4.3核准后的未达标项目,由业务文员将其填入《不符合项报告》中，并提交给相关部门/人员进行原因分析及制订改善措施。5.5业务员应以电话或上门的方式进行拜访客户，并将相关的信息传达到公司内容。5.6相关记录的保存等管理按《记录管理程序》要求实

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