管理学罗宾斯版chap示范课

第十一章管理沟通与信息技术11-1学完本章后，你应当能够：解释人际间有效沟通的障碍及克服的方法对比组织中的多个沟通方式及网络描述信息技术领域对管理沟通有重要影响的两个新发展讨论信息技术对组织的影响11-2学习目的学习目的（续）学完本章后，你应当能够：定义沟通解释人际沟通过程描述据以评价和选择沟通办法需要考虑的因素阐明非言语沟通如何对管理者产生影响11-3理解管理沟通什么是沟通？意义的传递和理解如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生管理者做的每一件事都包含沟通有效的沟通不等同于意见一致无效的沟通是许多管理问题的基础人际沟通-发生在人与人之间组织沟通-组织中沟通的多个方式、网络和系统11-4人际沟通过程沟通的要素信息-体现沟通的目的编码-将信息转化为信号形式受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响通道-通过媒介传送至接受者解码-将收到的信号再转译过来受接受者个人特性的影响噪声-对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素信息本身和通道能够使传输失真反馈信息也面临失真的问题11-5人际沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码11-6人际沟通过程（续）人际沟通办法有多个沟通办法可供选择办法的选择反映:发送者的需要接受者的需要信息的属性通道的属性11-7评价沟通办法反馈-接受者对所传递的信息能多快地做出反映？复杂性能力-这一沟通办法能有效的解决复杂性的信息吗？潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通办法吗？解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用-使用这一沟通办法的费用多大？人情味-这一沟通办法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度-这一沟通办法与否拥有所需的正规化程度？信息可得性-这一沟通办法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？11-8人际沟通过程（续）人际沟通办法（续）非言语沟通-不经由言语体现的沟通类型体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其它身体动作语调-是指一种人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式普通造成极大影响11-9人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合过滤的程度受下列因素影响:组织中纵向层次的数目组织文化选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响11-10人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）情绪-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释极端的情绪更可能妨碍有效的沟通信息超载-面对的信息超出了他的解决能力经理人员频繁的埋怨11-11人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）防卫-感到受到威胁时做出的行为妨碍有效沟通语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不同的行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言说同一种语言的人在语言的使用上并不一致民族文化-文化价值影响人们交流的方式个人主义与集体主义11-12人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍运用反馈-为核算发送的信息与否得到意想的接受和理解，能够询问有关该信息的一系列问题让接受者用自己的话复述这一信息简化用语-向受众简化语言在理解其含义的群体内使用行话有助于增进理解主动倾听-倾听完整信息制止过早的判断或解释发展对信息发送者的共情11-13主动倾听的行为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问11-14人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍（续）控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解暂停进一步的沟通直至恢复安静注意非言语提示-行动胜于言语非语言信息起到强化语言的作用11-15组织中的沟通正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级构造限定实现两个目的增进员工满足社会交往的需要有助于改善组织的绩效，由于它提供了另一种普通更快速和有效的沟通渠道11-16组织中的沟通（续）沟通信息的流向下行沟通-从管理者流向下属人员用于告知、命令、协调和评定下属上行沟通-从下属人员流向管理者使管理者能理解下属人员的感受改善工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关信任和授权增加上行沟通刻板专权的环境减少上行沟通11-17组织中的沟通（续）沟通信息的流向（续）斜向沟通-发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通有益于效率和速度电子邮件增进了斜向沟通11-18组织沟通的网络组织沟通的网络纵向和横向流动集合而成的多个形态沟通网络类型链式-按照正式的指挥链流动轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团体其它组员之间的沟通全通道式-在工作团体全部组员中自由地流动没有一种网络时在任何状况下都是最佳的11-19三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价11-20组织中的沟通（续）组织沟通的网络（续）小道消息-一种非正式网络，是几乎全部组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑能运用小道消息传输重要信息小道消息不可能杜绝谣言不可能完全去除11-21理解信息技术技术如何影响管理沟通信息技术变化了组织的交流传输更完整的信息为合作提供更多的机会员工是完全可联系的计算机网络系统-通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起电子邮件-书面信息的瞬间传递方式11-22理解信息技术（续）技术的影响(续)计算机网络系统-(续)即时信息(IM)-互动的实时沟通需要有关的沟通者同时登入计算机网络开放性带来了网络安全问题即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容音频邮件-对声音信息的数字化解决通过网络传递信息将信息储存起来方便将来使用11-23理解信息技术（续）技术的影响(续)计算机网络系统-(续)传真-是包含文字和图表信息的文献得以通过普通的电话线传递电子数据交换(EDI)-得以交换原则化的商务交易文献电