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文档简介

客户满意度调查执行方案一、调查目的与范围（一）明确调查核心目标。通过系统化调查，精准掌握客户对产品、服务及整体体验的满意度，为优化改进提供数据支撑。调查范围覆盖所有近期使用过本司产品或服务的客户群体，重点分析高频用户及流失客户反馈。（二）界定调查实施边界。本次调查以线上问卷为主，辅以重点客户深度访谈，调查周期设定为30天，确保样本覆盖率达85%以上。调查内容包含产品功能、服务响应、售后支持、品牌形象四个维度。二、组织架构与职责分工（一）成立专项工作组。由市场部牵头，联合技术部、客服中心及财务部成立调查工作组，组长由市场部总监担任，成员各司其职。明确各环节责任人，建立日报告制度。（二）具体职责划分。市场部负责问卷设计及数据分析，技术部提供系统支持，客服中心负责客户邀约，财务部保障预算执行。各部门需在每周五前提交阶段性工作总结。三、调查问卷设计与验证（一）问卷结构设计。问卷总长控制在10分钟内完成，包含基本信息采集、单选题、多选题及开放题三个部分。基本信息用于后续数据分层分析。（二）内容验证流程。由业务部门提供核心指标清单，问卷设计小组进行两轮专家评审，邀请10名典型客户进行预测试，根据反馈调整选项设置。确保问题无歧义，选项全覆盖。四、调查实施流程（一）客户筛选标准。系统自动筛选近12个月有交易记录的客户，剔除异常行为用户。人工复核比例不低于5%，剔除重复填写者。（二）邀约执行规范。通过短信、邮件两种渠道发送调查邀请，首次邀约24小时内未响应的，在3日内进行二次提醒。设置唯一链接确保数据追踪。（三）过程监控机制。每日统计问卷回收进度，对进度落后的渠道进行复盘。建立异常数据预警机制，发现作弊行为立即中止该样本。五、数据分析与报告编制（一）数据清洗标准。剔除填写时间小于30秒的无效问卷，对开放题进行关键词提取，建立标准化编码库。使用SPSS进行信效度检验。（二）报告框架要求。包含总体满意度评分、各维度得分对比、关键问题归因分析及改进建议。重点客户反馈需单独列出，附改进路线图。六、结果应用与改进措施（一）问题整改机制。根据调查结果制定整改清单，明确责任部门、完成时限及验收标准。每季度进行一次效果评估，形成闭环管理。（二）资源调配方案。对得分低于行业平均值的环节，增加专项预算支持。建立满意度与绩效考核挂钩制度，推动全员参与改进。七、附则说明本方案自发布之日起实施，各

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