消费者需求调研报告

消费者需求调研报告消费者需求调研报告1一、主要工作完成情况（一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七是自主开发了“xx银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了20xx年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。二、主要工作亮点（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《xx银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的.督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“xx银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。在监管部门的正确领导下，我行于20xx年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。三、20xx年主要工作安排20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。（二）强化内部考核与监督管理工作。强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。（三）继续做好客户投诉处理工作。根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。（四）宣传教育根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。（五）业务协同对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。消费者需求调研报告2调查时间：20xx年4月21日调查目的：通过调查商场经营状况、商品结构、商品放置方式、商场布局，了解商场的发展前景及应对措施调查地点：学校附近商店和四明三江超市调查方法：通过实地走访、询问、观察等方法调查人员：xxx调查报告整理人：xx一、前言本组以调查三江超市和附近小商店为主，小组共有3名成员，在经过多次交流后，定出了调查内容。调查内容从以下几个方面进行获得:1.通过实地走访，观察，得到商场消费群体及消费者流动情况2.以采访同学等方式了解这些商场在消费者心目中的形象等。对组内每个人分发工作任务，在规定期限内完成。柯金金和裘壮娟同学负责实地走访调查商场；陈丹负责整理调查内容，做出报告。大家在收集完资料后相互交流，使资料更加详细完整，并最终做出结论。二、调查的基本情况:三江超市情况三江超市主要以食品价格便宜为亮点，它的会员价格与实际价格之间有明显差距这也是吸引大家购买的优点。拿小王子饼干来说吧，三江巧克力味的.2.45元，牛奶味的为2.75元。学校后门小超市小王子饼干两种味的都买3元。学校里超市小王子饼干买3.5元，其中通过调查对比学校超市大多食品都比校外超市贵至少0.5元，然而学校小食品店则比超市便宜所以很多同学会选着学校小食品店，但它有时关门较早周末有时不开门。三江超市和学校超市优缺点三江超市价格便宜但要会员卡每张会员卡办理30元钱，距离较远以及服务态度不太好。学校超市价格较贵但方便同学们，学校小商店价格虽然合理但营业时间不太合理。对三江建议：1、提高服务态度，加强商品质量2、增加商场内部的灯光照明，提高明亮度3、增加特色商品，赢得竞争力4、扩大货架间间距，合理安排货架布局5、进行各种促销活动，增加消费人群的流量6、优化商品结构，增加自己的商品样式，做到“人无我有，人有我优”对学校超市的建议：1商品价格再合理点。2、充分发挥自己的地理位置优势，服务态度在好点。3、合理规划商场货架布局，做到宽敞，简洁，明亮4、优化商品结构，做到商品种类齐全，丰富，满足广大学生群体的消费要求三、调查总结：在此次调查活动中，总的来说是成功的，调查组的所有成员都积极参与，达到预期目标，对校内外商店都有所了解。最重要的收获是，组员们在调查过程中学会了合作，学会了如何与别人交流，如何有系统的进行调查工作。同时，我们也体会到只有从实际出发，实事求是，通过实地走访才能了解的真相。在这次活动中也暴露出一些我们的不足，如：组员对调查方式了解不足，对许多调查的技巧运用不熟，导致对某些问题了解不够。失败是成功之母，只有经历了，就会有收获。我们相信，我们会进步，下次做得更好。消费者需求调研报告3委托客户：福建YH大型超市项目名称：《消费者日常购物行为与需求调研项目》归属行业：零售业研究类型：消费者UA研究、购物需求挖掘等项目背景与研究目的：通过对消费者日常购物行为习惯的`调查分析（如消费者的购物选择的卖场品牌、卖场偏好、购买类型、购买支出、购物时间段。.。.。.），掌握消费者购物行为变化情况，为YH商超的日常营销策略制定提供参考依据；了解消费者对目前日常购物渠道、交通便利性、商品价格、商品品质情况、卖场服务。.。.。.等方面的满意度情况，挖掘消费者不满意或未被满足的方面，分析消费者潜在需求，为YH超市下一步服务改进和提升指明方向标；最终，本次调研成果将为YH超市掌握市场变化情况及趋势，分析市场潜在需求，为下一步企业的发展方向和日常营销策略提供指导依据。消费者需求调研报告4委托客户：福建YH大型超市项目名称：《消费者日常购物行为与需求调研项目》归属行业：零售业研究类型：消费者U&A研究、购物需求挖掘等项目背景与研究目的：通过对消费者日常购物行为习惯的调查分析（如消费者的购物选择的`卖场品牌、卖场偏好、购买类型、购买支出、购物时间段......)，掌握消费者购物行为变化情况，为YH商超的日常营销策略制定提供参考依据；了解消费者对目前日常购物渠道、交通便利性、商品价格、商品品质情况、卖场服务......等方面的满意度情况，挖掘消费者不满意或未被满足的方面，分析消费者潜在需求，为YH超市下一步服务改进和提升指明方向标；最终，本次调研成果将为YH超市掌握市场变化情况及趋势，分析市场潜在需求，为下一步企业的发展方向和日常营销策略提供指导依据。消费者需求调研报告5消费者行为是指消费者围绕购买消费品而产生的一系列心理和生理活动的总称。消费者的心理活动包括需求的产生和变化，以及购买动机和购后评价等活动；消费者的生理活动则指消费者的购买行为，即消费者通过支付货币而获得商品的过程。一般来说，消费者行为作为一个过程，通常经历六个阶段：形成消费需要、产生购买动机、了解商品信息、进行商品选择、发生购买行为和评价所购商品。1.形成消费需要阶段当人们因意识到自己缺乏某种东西而产生心理紧张时，一定的需要便形成了。人们的许多需要是消费需要，如口渴的行人会有解渴的需要，感冒的病人会有治病的需要，爱美的人因看到漂亮时装而形成对时装的需要，双职工家庭因邻居都有了小汽车而形成对小汽车的消费需要等等。有些消费需要具有明显的周期性，如一日三餐、四季服装等。大部分的消费需要都不具有周期性，如药品、修理、咨询、通讯等等。一般说来，随着人们经济收入的不断提高，随着新产品投放市场，消费者的消费需要将逐渐地由低级到高级，由简单到复杂地发展。2.产生购买动机阶段消费需要一旦形成，便会推动个体去寻求相应的满足，当必须通过购买才能满足消费需要时，个体的购买动机便随之产生。对于那些不影响自己社会形象的商品，消费者往往根据实惠考虑形成购买动机，想以尽量低的价格获得尽量大的满足。而对于那些有助于自己社会形象的商品，大多数消费者会根据名望考虑而形成购买动机，想通过购买而获取或维持自己所崇尚的社会形象。例如，购买湖南芙蓉王香烟的消费者，更多的是因为抽这种香烟气派，是一种身份的象征。购买动机可划分成多种形式，但无论哪一种购买动机，基本上都受消费者个人所处文化背景的制约。年龄、性别、民族、职业、教育程度、社会地位、家庭结构、风俗习惯的不同都会影响到消费者的购买动机。3.了解商品信息阶段现代社会，由于商品广告大量地出现在各大众传播媒体中，使得人们经常在产生对某种商品的购买之前，就已经有了对该商品的一定了解。但一旦产生了购买动机，消费者便会主动而又全面地寻求有关商品的信息，了解商品的`功能、价格、外观、质量等，供进一步比较挑选之用。消费者了解商品信息的途径主要有：①来源于经验。指消费者在实际生活中的所见所闻以及实际感受。这是消费者获取有关信息的基本来源。②来源于相关团体。指消费者的亲戚、朋友、邻居或学会、协会成员提供的有关商品的信息。③来源于市场。指市场上推销人员、营业员、经销商、商品展览、陈列、商品包装、说明书等提供的信息。④来源于大众媒介。指报纸、杂志、广播、电视、政府机关及其他大众传播媒介提供的信息。4.进行商品选择阶段在此阶段，消费者将已了解到的商品信息进行分析整理，根据一定的选择标准，对不同品牌的商品作相互比较，以便作出最后的选择。由于消费者不可能用很长时间与精力去了解各种品牌的商品，因此消费者的商品选择实际上只在少数几个有深刻印象的品牌之间进行。对这些品牌的印象，既可能来自于广告宣传，也可能来自他人的介绍，还可能来自自己以往的使用经验。在候选的几种品牌中究竟选择哪一种，这取决于消费者所确定的选择标准。选择标准大致包括以下一些内容：①商品属性。消费者不仅要了解商品质量的好坏，而且要比较各类商品的不同属性。商品的属性可分为一般属性和特色属性。商品的特色属性是消费者购买商品时首先考虑的属性。如牙膏，有的考虑其洁齿性，有的考虑其防虫、防酸性，有的则考虑其味道和香型。企业营销人员应根据消费者对商品各类属性的要求及重要程度进行属性等级排序，按其等级重要程度生产或改进产品。②价格。价格是影响消费者购买决策，进行商品选择的重要因素。不同的消费者因其性别、年龄、收入、学识、经历等不同，对不同商品价格的反应也不一样。一般来说，消费者愿意选择货真价实、价廉物美的商品。③效用函数。效用函数即商品对需求的满足程度函数。任何商品在不同时间和场合，其效用不一样。如一块面包，对于一位用餐不久的消费者来说，其效用不会很大，但对于一位十分饥饿的消费者，其效用就相当大。把握商品的效用函数，就是要充分利用商品的时间价值原则，不失时机地满足不同消费者对不同商品的要求。消费者用来选择商品的标准很少是单一的，大多是以一条主要标准与几条次要标准结合而成。不同的消费者会对同一商品有不同的选择标准。5.发生购买行为阶段消费者作出商品选择决定后，一般很快就着手购买。购买过程是购买者与售货员相互交往的过程。在这一过程中，购买者希望得到售货员的理解和帮助，以买到满意的商品。一旦受到售货员的热情接待和有益帮助，购买者会产生对售货员的信任，进而满意地买下商品。在一般家庭的购买活动中，儿童用品与食品大多是由大人代购的，家电的购买者往往是男性，日用品多半由女性选购。由于不同角色的购买者有着不同的心理特点，售货员应根据不同对象区别对待。此外购买者对购买时