【禁毒社会工作机构服务质量评价的理论基础概述3200字】

禁毒社会工作机构服务质量评价的理论基础概述目录TOC\o"1-3"\h\u12617禁毒社会工作机构服务质量评价的理论基础概述 1136021.1禁毒社会工作机构服务质量 152381.2相关理论基础 184011.1.1感知服务质量理论 1317251.1.2福利多元理论 3113901.1.3马斯洛需求层次理论 41.1禁毒社会工作机构服务质量起源于17世纪欧州国家和拉美地区的社会服务质量评价主要是对教育和健康领域。“社会服务”的概念在逐渐普及之后，政府就逐渐在社会服务及其评估当中占据了主导地位，然后向系统化和专业化的方向发展。在我国，香港是社会工作评估最先引入的地区，在20世纪50年代，1947年成立社会服务联会和1972年制定专业化发展战略成为了社会工作发展的具有代表性的事件。尔后在社会工作不断发展一直到现在，香港的社会服务评估体系依然在不断趋向成熟和严格。相比之下，我国大陆的社会服务评估不如香港的起步早，问题也比较复杂：由于起步晚、人口基数大，社会服务评估的本土化遇到不少阻碍导致本土化进程缓慢，对于香港和国外还存在着一段较大的差距；高效合理的社会服务评估是整个社会工作目前所急缺的；具有缜密科学性的评估指标仍有所欠缺；专业化的评估人才在市场中仍然是紧缺人才。本文将使用顾客感知服务理论和服务质量评价方法，以广州市花都区B机构禁毒社会工作服务质量为例，进行其评价研究。因此，根据以上两个理论所界定服务质量来研究禁毒社会工作服务质量（如图2-1），即禁毒服务质量是指服务对象对禁毒社会工作服务质量的实际感知值P与期望值E之间的差异程度。当P<E时，服务对象的实际感知值低于期望值，服务质量低；当P=E，服务对象可以接受所提供的服务；当P>E时，服务对象的实际感知值高于期望值，服务质量高。1.2相关理论基础1.1.1感知服务质量理论顾客感受良好是因为实际感受满足了自己设定的期望，如果顾客感觉产生了错位感，则可能是因为他们所期望的服务没有实现，心中的需求没有被满足。格鲁诺斯主张将服务质量根据本身的特点和客户的心理感受划分为两个类别，一种是技术质量和功能质量，一种是期望质量和经验质量。技术质量被服务效果影响，是服务的客观反应；功能质量和服务的过程有密切联系，主要是客户的个人感受，这部分是很感性和抽象的，难以被数据和其他标准准确地界定和量化；而对于期望质量来说，这是顾客在接受服务之中在心中所提前预想的会接受什么样的服务。相对有期望质量，经验质量是在被服务过程中客户对所接受服务与自己设想的服务、过去接受过的服务所产生的比较和评价。顾客感知服务质量理论的核心是质量由顾客进行评价，要求被服务者从实际情况说明自己的个人感受。反馈良好的感知服务质量至少是经验质量与客人的期望质量持平或有少许高出。1988年帕拉苏拉曼等人在其文章中提出与服务质量差距模型相匹配的服务质量差距测评方法（Parasuramanetal.，1988）。他们首次在研究中加入了10个维度97个指标去设计设计调查问卷，从各行各业选择不同的200名年龄在25岁以上的成年人调查对象。收集并分析数据，根据所获反馈的不同调整97个指标的重要程度。经过这一轮的调整，量表得到了简化，10个维度减少到7个，97个指标减少到34个。随后帕拉苏拉曼等人用相同的方法进行了第二轮的鉴别甄选，最后确定了最终的量表的21个指标问题和5个维度。这五个维度分别为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，每一个维度具体化为4到5个指标，形成总共22个指标。该量表有两部分，第一部分由是顾客来评价期望服务的感知，第二部分衡量顾客的服务内容的感知。顾客会对服务质量的期望值（Ei）和在接受服务之后服务质量的感知值（Pi）打分。表2-1服务质量评价量表维度指标期望（E）感知（P）有形性1.拥有现代化的服务设备1.设备设施外观上具有吸引力3.员工穿着整洁、职业化的服装4.服务设施能够与服务要求相匹配可靠性5.对顾客承诺的事情能及时完成6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助7.组织是可靠的8.按照承诺的时间提供服务9.正确记录相关的信息响应性10.随时告知顾客何时将提供服务，能够在准确的服务时间内提供服务11.给顾客以快速的服务，对服务的要求作出迅速的回应11.愿意帮助顾客，时刻处于帮助顾客的状态13.随时准备回答顾客的问题，满足顾客的要求保证性14.员工能够在顾客心中建立信任，增加服务的可信赖性15.在顾客与员工的接触中，员工能够使顾客感到安全16.员工保持礼貌热情的工作态度17.员工具有丰富的知识储备以应对服务需求移情性18.给顾客以个人关注19.员工能够以热情、关心的方式对待顾客20.真心、为顾客着想，从顾客利益出发21.员工理解顾客的需要，了解顾客的个性化需求21.服务提供方为顾客提供方便由于顾客的期望和感知都是独一无二的，都具有差异性，因此，对某一服务最终的感知质量结果就是将每份问卷上各个项目的仅差值相加，计算公式如下：SQ=i其中，SQ为总感知服务质量，为顾客在第i个问题感知方面的分数，为顾客在第i个问题期望方面的分数。把调查中所有顾客的SQ分数加总再除以顾客的数目就得到关于服务质量的平均SQ分数。从上述研究成果来看，服务对象的期望值符合社会发经济的发展规律也的确高于历史水平，而对于实际感知值来说，还远远达不到期望值的最下限，这说明禁毒社会工作服务质量还存在着差距，还有进一步提升的空间。1.1.2福利多元理论1978年，福利多元主义的诞生是在英国的《沃尔芬德的志愿组织的未来报告》，该报纸认为社会志愿组织是福利多元体系中的一个不可或缺的重要的成员。罗斯阐释福利多元主义概念说，福利是全社会的产物，国家、市场和家庭都是福利的提供者（Rose，1986）。随着社会的发展，福利多元主义的理论和概念不断的发展和丰富，最主要的体现是政府的地位在降低，所要承担的责任在下降，福利更多依靠社会、个人和非政府组织提供。而三分法和四分法是社会福利提供主体的划分，罗斯是三分法的主要代表人物，强调福利是家庭、市场和国家的总和。而约翰逊强调志愿组织等非正式组织在福利提供中的重要作用，福利的提供者为国家、市场、家庭和非正式组织。总之，福利多元主义提出社会福利来源于国家、市场、家庭、社会组织、个人等多元主体（Johnson，1999）。福利多元主义理论作为现阶段一个很重要的理论，是我国禁毒社会工作服务的未来发展方向。禁毒社会工作不是一个人的工作和责任，而是社会众多存在的个体的例如政府、团体和个体的共同努力。禁毒社会的构建是需要多元化主体的共同努力，这有利于提高社会各界资源的利用效率和合理配置，才能在建设禁毒社会工作和坚持符合国家政策的绿色可持续的发展那道路。1.1.3马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论提出的需求理论只要有：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。亚伯拉罕·马斯洛认为人们的需求时递进的，需求的满足只能是一层一层地上升，只有次级需求被满足后才会产生高一级的需求，而已满足的需求不会二次生效。根据亚伯拉罕·马斯洛的理论，涉毒人员的需求同样可以划分为五个层次，但是涉毒人员的需求也会受到社会环境和人经济发展的影响，他们处于相对弱势的地位，这就导致他们的需求更加复杂，需要特别对待。目前看来，涉毒人员的最基本需求就是生理需求，他们的生理需求在当前政府政策下基本得到满足；第二层次的需求是安全需求，涉毒人员在当前阶段最为迫切需要得到满足的。因此禁毒社会工作服务应该重点关注涉毒人员的健康和安全，定期实行健康询问以及验尿检验，以防止复吸；涉毒人员由于大多被周围环境的人贴上了“标签”，容易产生孤独感与失落感，因此社交需求也是禁毒社会工作的重点，为涉毒人员多多增加他们的社交需求和增加他们的邻里活动和社交活动；尊重需求的来源有两种，一种是自我产生的尊重，另一种是他人产生的尊重，涉毒人员的社会经济地位发可以影响他人对自己的尊重，同时在禁毒社会工作服务中要创造学习条件，发挥服务对象的潜力；自我实现需求强