政务服务大厅管理制度规范

政务服务大厅管理制度规范一、总则（一）目的依据。为规范政务服务大厅管理，提升服务效能，保障公民、法人和其他组织合法权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《政务服务大厅管理暂行办法》等法律法规制定本制度规范。（二）适用范围。本制度规范适用于政务服务大厅内所有行政服务事项办理、窗口服务人员、设施设备管理及服务对象的行为规范。（三）基本原则。坚持依法行政、公开透明、便民高效、公平公正的原则，确保政务服务大厅规范有序运行。二、组织架构（一）管理职责。政务服务大厅管理机构负责统筹协调大厅日常管理，制定管理制度，监督执行情况，处理投诉举报，定期开展考核评估。（二）部门分工。各进驻部门按照“谁审批谁负责、谁出证谁负责”的原则，明确窗口工作人员职责，落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制。（三）人员配置。根据业务量配备窗口工作人员，实行AB岗轮换制度，确保业务连续性。窗口工作人员数量不得少于进驻事项数量，复杂事项应配备专职人员。三、服务规范（一）窗口服务。1.窗口工作人员应当着装整洁、佩戴工牌，保持微笑服务，使用规范服务用语。2.实行“首问负责制”，首问责任人必须受理、解答或引导服务对象。3.使用标准化服务用语，禁止使用方言、俚语或与工作无关的语言。4.接待服务对象时保持“立姿服务”，距离保持1米以上，避免长时间坐着或背对服务对象。5.办理业务时必须使用政务服务平台，不得私自留存纸质材料或要求服务对象重复提交材料。（二）事项办理。1.进驻事项清单应当在大厅显著位置公示，包括事项名称、办理依据、受理条件、办理流程、承诺时限、收费标准等。2.实行“一窗受理、集成服务”，涉及多个部门的事项由牵头部门负责协调，其他部门配合办理。3.限时办结时限应当从服务对象提交符合要求材料之日起计算，特殊情况需经审批可适当延长，但延长时限不得超过法定时限的50%。4.对不符合受理条件的服务对象，应当一次性书面告知不予受理理由及法律依据，并指导其如何修改。5.紧急事项应当优先办理，建立绿色通道，确保紧急事项在规定时限内办结。（三）信息公开。1.大厅应当设置电子显示屏、服务指南栏等设施，实时显示办事指南、排队叫号、办事进度等信息。2.通过政务服务网、微信公众号等渠道公开办事指南、政策文件、办事流程图等。3.建立服务对象评价机制，设置意见箱、评价器等设施，收集服务对象意见建议。4.每月发布大厅运行报告，包括事项办理情况、投诉处理情况、服务对象满意度等。四、设施设备管理（一）硬件设施。1.自助服务区应当配备自助查询机、自助办税机、自助打印机等设备，并安排工作人员指导使用。2.公共区域应当设置无障碍设施，包括轮椅坡道、扶手、无障碍卫生间等。3.监控设备应当覆盖大厅所有区域，确保录像资料保存不少于3个月。4.空调、照明等设备应当保持正常运行，温度控制在22℃±2℃，亮度满足工作需求。（二）维护保养。1.设备管理部门应当制定设备维护计划，定期对大厅设备进行检查、保养和维修。2.窗口设备出现故障时，应当立即报修，并设置临时替代设备或引导服务对象到其他窗口办理。3.自助设备应当保持清洁，定期消毒，避免交叉感染。4.打印机、复印机等设备应当配备备用耗材，确保正常使用。（三）安全管理。1.实行门禁管理制度，非工作人员未经许可不得进入大厅核心区域。2.加强消防安全管理，定期检查消防设施，保持消防通道畅通。3.对易燃易爆物品应当严格管理，禁止带入大厅。4.发现可疑人员或物品时，应当立即报告公安机关处理。五、投诉处理（一）投诉渠道。1.设立投诉受理窗口，负责受理服务对象投诉。2.公布投诉电话、邮箱、微信公众号等投诉渠道，确保24小时有人值守。3.在大厅显著位置设置投诉意见簿，方便服务对象留言。（二）处理流程。1.投诉受理人员应当记录投诉内容，填写投诉登记表，并告知服务对象处理时限。2.投诉转办部门应当及时调查核实，并在规定时限内反馈处理结果。3.对重大投诉应当成立调查组，彻查原因，严肃处理。4.投诉处理结果应当及时反馈服务对象，并征询其意见。（三）责任追究。1.对投诉查实后，应当依法依规追究相关责任人责任。2.对情节严重的，应当给予通报批评、暂停业务、调离岗位等处理。3.对涉嫌违法违纪的，应当移交纪检监察机关处理。4.建立投诉处理档案，定期分析投诉原因，改进工作。六、监督检查（一）日常检查。1.大厅管理机构应当每天对大厅进行巡查，检查服务规范、设施设备、环境卫生等情况。2.巡查人员应当佩戴工作证件，对发现的问题及时纠正或上报处理。3.巡查结果应当记录在案，并作为绩效考核依据。（二）专项检查。1.针对重点事项、重点领域、重点时段，开展专项检查。2.专项检查应当制定方案，明确检查内容、标准、方法等。3.检查结果应当及时通报，并督促整改落实。（三）第三方评估。1.每年委托第三方机构对大厅服务效能进行评估。2.评估内容包括服务规范、办事效率、服务满意度等。3.评估结果应当作为改进工作的重要参考。七、附则（一）本制度规范由政务服务大厅管理机构负责解释，自发布之