理疗后客户随访关怀执行指南

理疗后客户随访关怀执行指南一、总则（一）目的规范。为系统化开展理疗后客户随访关怀工作，提升客户满意度和忠诚度，特制定本指南。各相关部门必须严格执行，确保随访关怀工作标准化、常态化。（二）适用范围。本指南适用于所有完成理疗服务的客户，包括门诊客户、住院客户及线上服务客户。随访关怀工作由客户服务部牵头，联合医疗部、市场部共同执行。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导是直接责任人，客户服务部经理负责具体落实。医疗部负责提供客户健康档案及理疗效果评估，市场部负责随访渠道建设及数据分析。（二）部门分工。客户服务部负责制定随访计划、执行随访任务、收集客户反馈；医疗部负责提供专业健康建议；市场部负责随访效果评估及优化方案制定。（三）协作机制。建立跨部门联席会议制度，每月召开一次，通报随访工作进展，协调解决存在问题。客户服务部每月向主要负责人汇报工作情况。三、随访流程设计（一）随访时机确定。门诊客户理疗结束后3日内首次随访，7日后进行二次随访；住院客户出院后1日、3日、7日各进行一次随访；线上服务客户理疗结束后5日内完成首次随访。（二）随访内容规划。首次随访重点了解客户恢复情况及理疗效果，二次随访重点收集客户建议及需求。随访内容必须包含健康指导、服务评价、投诉处理三个模块。（三）随访方式选择。门诊及住院客户优先采用电话随访，线上服务客户优先采用短信或微信随访。特殊情况可安排上门随访或视频随访。四、随访执行标准1.首次随访必须由经过专业培训的客服专员执行，首次通话时长不少于5分钟。客服专员需先自报单位名称及姓名，确认客户身份后方可进入正题。2.随访必须使用标准化话术，话术内容包含问候语、理疗效果询问、健康指导、服务评价邀请、投诉处理承诺五个部分。话术需根据客户类型进行个性化调整。3.客户反馈必须详细记录，包括反馈内容、反馈时间、反馈人信息。重要反馈需在24小时内转交医疗部核实处理，处理结果须在3日内反馈给客户。4.随访过程必须录音，录音文件由客户服务部专人保管，保存期限不少于3年。录音文件作为服务质量考核依据。五、客户分级管理1.VIP客户。采用一对一专属客服专员负责制，首次随访由部门主管参与，每月进行一次健康回访。随访礼品价值不低于50元，赠送理疗优惠券一张。2.普通客户。采用轮岗客服专员负责制，首次随访由经过3年以上从业经验的专员执行，每季度进行一次健康回访。随访礼品价值不低于20元，赠送健康知识手册一本。3.特殊客户。对有重大健康问题或多次投诉的客户，必须由医疗部专家参与随访，每周进行一次健康跟踪。随访过程全程录像，录像文件提交医疗部存档。六、效果评估与改进（一）评估指标。随访工作采用KPI考核，主要指标包括首次随访完成率、客户满意度、投诉解决率、健康建议采纳率四个维度。各指标权重分别为40%、30%、20%、10%。（二）评估方法。每月对所有随访客户进行抽样回访，抽样比例不低于10%。客户服务部根据回访结果编制评估报告，报主要负责人审批。（三）改进机制。评估结果低于90分的，相关责任人须在1个月内制定整改方案。整改方案须包含问题分析、改进措施、完成时限三个部分。客户服务部每季度对整改效果进行验收。七、附则（一）本指南由客户服务部负责解释，自发布之日起施行。各相关部门必须组织全员学习，确保人人掌握。（二）本指南每年修订一次，修订内容须经过主要负责人审批。重大修订须提交单位理事会讨论通过。（三）各分支机构可根据本指南制定实施细则，实施细则须报客户服务部备案。实施细则与本指南有冲突的，以本指南为准。（四）客户服务部须建立随访知识库，内容包括标准化话术、常见问题解答、健康指导手册等。知识库每半年更新一次，更新内容须经过医疗部审核。（五）所有客户信息必须严格保密，严禁泄露给任何无关第三方。违反保密规定的，依法依规追究责任。（六）本指南配套文件包括《随访专员培训教材》《随访工作记录表》《客户反馈处理流程》，由客户服务部统一印发。（七）客户服务部须建立随访质量监控机制，监控内容包括通话时长、客户满意度、投诉处理时效三个维度。监控结果与专员绩效直接挂钩。（八）各相关部门负责人须在每月5日前提交上月工作总结，内容包括随访量、客户反馈、存在问题、改进措施四部分。客户服务