家政服务纠纷调解处理操作指引

家政服务纠纷调解处理操作指引一、总则（一）目的依据。为规范家政服务纠纷调解处理工作，维护当事人合法权益，促进家政服务市场健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本指引。（二）适用范围。本指引适用于家政服务机构、从业人员与消费者之间因服务合同履行、服务质量、费用结算等产生的纠纷调解处理工作。（三）基本原则。调解处理工作遵循合法、公正、自愿、及时、便民的原则，注重事实，尊重当事人意愿，保障当事人合法权益。二、组织机构与职责（一）调解组织设置。家政服务行业协会、社区调解委员会或专门的家政服务纠纷调解中心应设立调解机构，配备专职或兼职调解员。（二）调解员选任。调解员应具备法律专业知识、行业经验，具备中立、公正、廉洁的品质，通过培训考核后持证上岗。（三）职责分工。调解机构负责受理纠纷、组织调解、出具调解协议；调解员负责调查事实、组织协商、提出调解方案；当事人负责如实陈述、配合调解、履行协议。三、纠纷受理与登记（一）受理条件。当事人提交书面调解申请，明确纠纷事由、诉求内容、证据材料，且不属于法院、仲裁机构已受理或调解范围的情形。（二）登记要求。调解机构应在收到申请后3个工作日内完成登记，填写《家政服务纠纷调解申请登记表》，注明受理编号、受理日期、当事人信息、纠纷类型等。（三）不予受理情形。当事人主体不适格、纠纷不属于家政服务领域、申请材料不符合要求、已进入诉讼或仲裁程序等情形不予受理，并书面说明理由。四、调解程序（一）调解准备。调解员在受理后5个工作日内完成初步调查，通过查阅资料、走访当事人、咨询行业专家等方式了解纠纷背景，制定调解方案。（二）调解方式。采用面对面调解、电话调解、网络调解等方式，根据纠纷性质、当事人意愿选择合适方式，保护当事人隐私。（三）调解流程。1.告知当事人调解规则、权利义务；2.听取当事人陈述事实、诉求；3.组织证据交换、核实关键信息；4.提出调解方案、引导协商；5.达成调解协议或终止调解。五、调解协议的达成与履行（一）协议内容。调解协议应包括纠纷事由、协议事项、履行方式、履行期限、违约责任、争议解决方式等条款，由当事人签字或盖章。（二）协议效力。调解协议达成后，经调解员审核确认，出具《家政服务纠纷调解协议书》，具有法律约束力，当事人应自觉履行。（三）履行监督。调解机构对协议履行情况进行跟踪监督，当事人可申请复查，调解员应自收到申请后10个工作日内完成调查，出具复查意见。六、调解终止与救济途径（一）终止情形。当事人自行和解、调解不成、当事人撤回申请、超过调解时效等情形终止调解，调解机构应书面通知当事人。（二）救济途径。调解不成或调解协议未履行，当事人可依法向人民法院提起诉讼或申请仲裁，调解机构应提供必要协助。（三）时效规定。纠纷调解应在受理后60个工作日内完成，情况复杂的可延长30日，调解机构应向当事人书面说明理由。七、附则（一）文书规范。调解过程中形成的《调解申请登记表》《调解协议书》等文书应统一格式、编号管理，存档备查。（二）费用标准。调解服务原则上免费，涉及鉴定、评估等特殊服务的可按规定收取工本费，收费标准应提前公示。（三）责任追究。调解员违反职业道德、滥用职权、泄露隐私等行为，由调解机构责令改正、暂停执业